医疗纠纷与投诉怎样界定

第1种观点： 依据《医疗机构投诉管理办法》规定，医疗机构投诉档案的内容不包括患者家属的基本信息，医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。众则将承担法律责任:医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专(兼)职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改;逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款;造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分:(一)未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的;(二)投诉管理混乱的;(三)未按规定建立健全医患沟通机制的;(四)未按规定及时处理投诉并反馈患者的;(五)对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地机关报告的;(六)发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。投诉管理部门履行以下职责:(一)组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作;(二)统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者;(三)建立和完善投诉的接待和处置程序;(四)参与医疗机构医疗质量安全管理;(五)开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育;医疗机构应建立健全投诉接待制度,包括：A.设置统一的投诉管理部门B.配备专(兼)职人员C.在医疗机构显著位置公布医疗纠纷解决途径D.公布医疗纠纷程序和联系方式法律依据：《医疗机构投诉管理办法》中华人民共和国国家卫生健康委员会令 第3号第五条??医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。第六条??医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。第七条??医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第2种观点： 七章五十条医疗机构投诉管理办法是为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。1、本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。2、国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。3、二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。投诉医生最有效的方法二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。投诉医生可以向卫生局举报，电话是12320，卫生局投诉方式包括：1、直接拨打12320举报电话就报；2、可以向卫生局或者医药监督管理局或者当地的医疗协会进行投诉。3、可以到卫生行政部门举报投诉；4、如果要向追究刑事责任，可以到举报，最好能提供证明犯罪事实的证据或者线索。【法律依据】：《医疗机构投诉管理办法》第十一条 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。二十二条 医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。第二十三条 医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。《医院投诉管理办法》第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第3种观点： 依据《医疗机构投诉管理办法》规定，医疗机构投诉档案的内容不包括患者家属的基本信息，医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。众则将承担法律责任:医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专(兼)职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改;逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款;造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分:(一)未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的;(二)投诉管理混乱的;(三)未按规定建立健全医患沟通机制的;(四)未按规定及时处理投诉并反馈患者的;(五)对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地机关报告的;(六)发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。投诉管理部门履行以下职责:(一)组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作;(二)统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者;(三)建立和完善投诉的接待和处置程序;(四)参与医疗机构医疗质量安全管理;(五)开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育;医疗机构应建立健全投诉接待制度,包括：A.设置统一的投诉管理部门B.配备专(兼)职人员C.在医疗机构显著位置公布医疗纠纷解决途径D.公布医疗纠纷程序和联系方式法律依据：《医疗机构投诉管理办法》中华人民共和国国家卫生健康委员会令 第3号第五条  医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。第六条  医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。第七条  医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第1种观点： 法律分析：1、及时保留证据。2、处理过程。2、处理过程。4、医院会将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。5、如纠纷仍未能解决，建议患者或家属进行医疗事故鉴定。6、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸。法律依据：《中华人民共和国民事诉讼法》第二条 中华人民共和国民事诉讼法的任务，是保护当事人行使诉讼权利，保证人民查明事实，分清是非，正确适用法律，及时审理民事案件，确认民事权利义务关系，制裁民事违法行为，保护当事人的合法权益，教育公民自觉遵守法律，维护社会秩序、经济秩序，保障社会主义建设事业顺利进行。第三条 人民受理公民之间、法人之间、其他组织之间以及他们相互之间因财产关系和人身关系提起的民事诉讼，适用本法的规定。

第2种观点： 首先，将病历，收据之类的全部保存好。这些都是依据、凭证。其次，找医院的相关部门进行协商，如果能和医院直接协商处理，妥善解决是最好的了。再次，与医院协商未果，那么我们就不得不找相关部门进行投诉了。这里有两个途径，第一是拨打电话12320，进行投诉。第二是向当地卫生行政部门的医疗机构监督管理办公室进行当面投诉，这时就需要带上你收集的了。法律依据：《医疗事故处理条例》第三十九条?卫生行政部门应当自收到医疗事故争议处理申请之日起10日内进行审查，作出是否受理的决定。对符合本条例规定，予以受理，需要进行医疗事故技术鉴定的，应当自作出受理决定之日起5日内将有关材料交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定并书面通知申请人；对不符合本条例规定，不予受理的，应当书面通知申请人并说明理由。当事人对首次医疗事故技术鉴定结论有异议，申请再次鉴定的，卫生行政部门应当自收到申请之日起7日内交由省、自治区、直辖市地方医学会组织再次鉴定。

第3种观点： 一、医疗投诉与医疗纠纷的区别医疗纠纷属于医患矛盾没有定论的阶段，而医疗投诉是有了基本结论，如医院自己的结论，上级医疗机构的鉴定等并不符合患者的诉求而要向上级主管部门申诉，是医疗投诉。医疗纠纷投诉方法：1、医务科电话2、办公室电话3、县卫生局医政股电话4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址6、派出所电话但是发生医疗纠纷后，就是需要找到院方的相关负责人进行商议，相关科室的负责人也应该积极地调查纠纷的起因、经过等等，还应该做好相应的登记工作，当热如果院方解决不了该纠纷，也可以让患者及其家属走法律途径解决。二、医院医疗纠纷的常见原因及防范措施1、医疗质量存在问题：（1）医务人员因为技术原因或是业务水平所限，或是病程演变尚不足以认清，以致误诊误治。（2）医疗器械的质量问题以及医疗设备的故障所造成的医疗过失。（3）院内交叉感染以及不可预见的医疗意外。（4）在实施新技术、新项目的医疗创新过程中也会有失误和挫折。（5）医患双方认知上存在差异，对医护人员来说，最重要的是按医疗原则实施正确的诊疗护理，而对患者及家属来说，更重要的是患者的感受及疗效。双方由于对疾病、治疗方案认知上的差异可引起纠纷。（6）医患双方的不良情绪引起纠纷，如：医护人员的厌烦、不满、紧张及不安全感等不良情绪。2、医护人员的服务态度和工作方法欠缺，患者到医院就诊己不仅仅是对医疗质量有要求，还需要医院提供综合性的人性化服务。3、医德医风存在问题：一些医务人员医德水准不高，服务意识差，行业作风存在严重缺陷。三、医疗纠纷私了协议模板甲方：医院乙方：鉴于患者×××曾于200×年×月×日至200×年×月×日在甲方处治疗，甲、乙双方因患者医疗问题发生争议，但均愿通过协商解决；甲、乙双方本着平等、自愿、诚实信用的原则，根据《医疗事故处理条例》及相关法律法规，经充分协商，达成本协议如下，共同遵照执行。第一条协议相关数据如下：第二条偿项目及计算方法：第三条甲方同意于本协议生效后×日内向乙方一次性（或分期）支付本协议第二条规定的款项。第四条协议一式两份，甲、乙双方各执一份，自双方授权代表签字盖章（并公证）之日起生效。甲方：医院乙方：代表：日期：日期：。