某酒店别墅物业管家客情管理制度

酒店别墅物业管家客情管理制度目的 OBJECTIVE:完善职业道德建设,保护业户与企业商业密秘,科学管理业户信息资料,创造最佳服务效果,规范客情使用中的各类问题。

工作与程序 POLICY PROCEDURES:

一、客情信息来源渠道:

(一) 业户自行提供:

(二) 工作人员观察收集:

(三) 其他渠道调查了解:

二、客情档案信息资料的主要内容:

(一) 业户基本资料:《业主资料卡》、《住户资料卡》、《人员的身份证/照片粘贴表》;

(二) 入伙资料:《入伙办理委托书》、《入伙通知书》、《准予交房书》、《商品房买卖合同》复印件、《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《房屋交接确认单》、《表底数确认单》、《楼宇验收反馈单》;

(三) 装修资料:《装修申请表》、《装修许可证》、《装修图纸及装修单位的营业执照》、《装饰装修服务协议》、《装修委托书》、《施工人员申请表》、《施工人员身份证复印件粘贴表》;

(四) 业户习性资料:业主的个性信息、业主的健康信息等。

(五) 业户近期服务资料:如家政服务、维修服务、客户拜访、投诉资料、紧急事件记录等。

(六) 其他资料:如业主的社区信息等。

三、客情资料的收集整理与责任分工:

(一) 客情收集:物业管家负责收集或组织收集业户的具体习性资料,并清楚记录汇总到业主服务中心统一整理、存档与保管。

公司所有员工都应主动收集涉及业户个人喜好等各类信息,不断完善业户档案。

(二) 客情信息整理与保存:公司或项目内的所有客情资料,统一归口于业主服务中心实施归口管理。

业主服务中心统一按档案处理的工作标准进行筛选、整理和存档。

对于涉及业户隐私的信息,记录和整理都应进行特别处理。

(三) 客情信息资料的使用监管:业服中心实施信息处理与存档管理,并负责按公司规定提供业户信息供物业管家服务中使用。

对于客情资料信息使用的监管,实行物业大管家、首席物业管家负责制;

凡信息管理与使用不当,给工作造成严重影响的,物业大管家、首席物业管家承担连带管理责任。

四、客情资料使用管理:1. 尊重每位业户的隐私权,没有得到业户允许,业户的任何个人信息(包括:房号、姓名、车牌号、电话等)均不可对外泄露,在工作中发现的所有信息使用不当或违规的情况,及时向上级报告,涉及业户隐私或商业秘密的客情信息泄密者将追究其责任。

2. 所有涉及业户的资料不能带离工作岗位,不得私自复制携带。

3. 不得私下讨论业户的物殊的生活喜好,扩大或造成对服务对象的变相伤害。

4. 对于电话查询有关业户情况的,应礼貌地告知来电者业户的信息不能对外透露,询问来电者是否可为其接转给业户或是提供留言服务。

5.涉及客情的资料,实施设定权限查看管理制度,任何人都只能查看权限内的业户资料。

凡调用查看有关业户喜好的客情资料时,调看人除应有对应权限外,还必须清楚填写调阅查看记录并签名。

6. 非权限内业主档案资料查阅,要先取得物业大管家和首席物业管家批准、不得擅自查阅,违者将严肃处理,所造成的损失由当事人承担。

7. 对于业户要求“保密服务”的,受理服务时应同业户确认保密事项,并在无关人员询问时礼貌地巧妙回答。

五、可供参考的业户信息资料收集项目举例:1. 业户生日BIRTHDAYS:2. 业户周年纪念日ANNIVERSARY3. 特殊事件SPECIAL OCCASION4. 熟客REPEAT GUEST

5. 喜爱的游戏USUAL GAME PLAYED6. 酒水偏好DRINK PREFERENCE7. 饮食偏好FOOD PREFERENCES8. 茶/咖啡偏好TEA/COFFEE PREFERENCE9. 早餐时间BREAKFASR TIME10.早餐常规订单BREAKFAST STANDING ORDER

11.偏爱枕头类型PILLOW TYPE

12.衣橱护理WARDROBE CARE

13.行李开包要求UNPACKING REQUESTED

14.红酒偏好WINE PREFERENCE

15.音乐偏好MUSIC PREFERRED

16.是否打高尔夫球GOLFER

17.花卉偏爱FLOWERS PERFERRDE

18.水果偏爱FRUIT PREFERRED

19.报纸偏好MEWSPAPER20.家乡城市HOME CITY21.杂志偏好MAGAINES READ22.此前投诉内容PREVIOUS COMPAINTS23.本次入住投诉COMPLAINT THIS VISIT24.身体残疾PHYSICAL HANDICAP25.过敏ALLERGIES26.饮食需求注意DIETARY REQUIREMENTS27.喜爱的人或物LIKES28.厌恶的人或物DISLIKES29.衣物洗涤需求LAUNDRY REQUIREMENTS30.餐厅偏好PREFERRED RESTAURANTS31.套房就餐偏好SUITE DINING PREFERENCES32.行李打包请求REQUESTS PACKING33.水疗用户SPA USER SPA34.餐桌偏好PREFERED RESTAURANT TABLE35.房型陈设偏好PREFERRED SETTING OF SUITE36.特殊要求SPECIFIC REQUESTS37.随行设备EQUIPMENT BROUGHT ON VISIT38.别墅早餐TIME VILLA BREAKFAST SERVED39.电脑用户COMPUTER TYPE40.吸烟/非吸烟人士SMOKER/NON SMOKER41.香烟类型CIGSRETTE TYPE42.雪茄类型CIGAR TYPE43.卫浴用品偏好TOILETRIES PREFERRED44.