服务员素质能力标准

一、形体素质

1、 仪容仪表:指容貌、姿态、神情等端正庄重,这是报务人员应具备的第一素质。

2、 面部表情:面部是思想的荧光屏,报务员要学会察言观色,才能更好地了解客人的要求。

3、 个人卫生:是向客人提供优质报务的基础的前提,是文明的标志,关系到员工素质问题。

4、 举止风度:风度是一个人气质、阅历和教养的集合,表现在言谈话语方面。

二、 语言素质

1、 语言表达:使用通俗易懂的普通话。

2、 声调语调:音量、语速要适中、简洁明了,不啰嗦。

3、 语言技巧:一视同仁,用词、态度等方面不能厚此薄彼,公平是实现完善接待的保障。

4、 外语水平:熟练掌握一门外语。

三、 操作技能

职业知识、接待技巧、迎送礼节等。

四、 文化素质

文化程度。

五、 沟通能力

1、 横向沟通:同事间的沟通。

2、 纵向沟通:与客人、上级间的沟通。

六、 产品意识

1、 有形产品:酒水、菜肴、水果等。

2、 无形产品:规范服务笑、气氛(人力)、安全等。

七、 竞争意识

即进取精神,企业的竞争实为人才的竞争,要竞争就必定要创新,争取效益。

八、 质量意识

质量决定企业的兴衰和服务人员自身的发展,100-1=0说明了这个问题。衡量服务质量的标准:

1、 是否让顾客满意;

2、 是否让企业满意。

九、 服从意识

服务人员要以服从为天旨,明确服从的对象是上级、客人。

十、 角色意识

服务人员是一个“从属角色”,遵循服务规则是最起码的要求,服务人员决不是由那些粗野的个人主义者来做的。

十一、营销意识

十二、 理解客人

1、 了解客人。

2、 把道理让给客人。

十三、 团队精神

创造一个好的团队,要求所有人都能以诚相待,培养心理承受能力,从我做起,自觉为止。

十四、 时间关念

衡量服务的好坏在于时间,要讲究效率。