电话管理规定

　　第一条 为规范办公室人员的日常工作行为，提高办公室人员的工作质量和工作效率，建立正常的办公管理秩

　　序，做到令行禁止、高度执行、张弛相宜的办公氛围，根据公司的实际情况，特制定本管理制度

　　第二条 适用范围：适用于亿波顺金属企业行政职员及课长以上管理干部。

　　第二章 管理程序

　　第三条 办公室工作人员要严格遵守纪律，按时上班，不得迟到、早退、旷工、不假缺勤、电话请假等违反劳

　　动纪律行为，办公区内保持安静、物品摆放要求整洁有序，创造优美、文明、舒适的工作和办公环境。

　　第四条 工作时间内要求办公人员必须坚守工作岗位，外出办事要向主管领导说明去向，并随时保持工作联系，

　　办公室工作人员都要严格履行岗位职责，及时、准确地完成所承担的工作任务，做到日毕日清、日清日结，工作不积压、不拖延、不推诿，敢于承担工作责任。

　　下面是办公人员工作参考准则，要求全体办公人员均遵照执行：

　　※今天的事情，今天办 布置的事情，马上办

　　※重要的事情，优先办 限时的事情，计时办

　　※能办的事情，尽力办 琐碎的事情，抽空办

　　※困难的事情，想办法 所有的事情，认真办

　　第五条 保持良好的工作秩序，办公区域内不得打闹、喧哗，正常工作时间内不得聊天、开庸俗玩笑、看报章报纸、听MP3音乐【下班时间可以听音乐提高情操】，上班内禁止打游戏、QQ聊天【正常业务上网除外】、吃零食、炒股票、做与工作无关的事情，要求管理干部做好榜样和模范带头作用，要求公司管理部做好监督和审察工作。

　　第六条 建立工作请示或汇报制度，凡是在职权范围内的事情要积极解决，权限意外处理不了的事情要向主管领导逐级请示。凡是领导交办的工作，完成后必须向领导汇报办理工作完成结果，在工作保持紧密衔接、工作要求善始善终。

　　第七条 协调和融洽部门间的相互关系，同事之间要求团结协作、友爱互助，互相帮助、互相学习、齐心协力做好办公室各项工作，办公区内简明和职务称呼是必要的，同事之间、上级下级之间要求采用职务称谓。

　　第 工作期间要求使用普通话进行交流或洽谈，接人待物要求讲文明、有礼貌，进入领导办公室要先敲门得到允许后方可进入;对其它部门、基层和外来办事人员要热情接待，态度和蔼，答复问题要有策略

　　技巧，不得信口开河或带有随意性回答问题，要向领导请示报告或主动介绍到其他部门，能办的事情不推诿扯皮，不能办的事情要耐心说明情况，具体细则参照《办公职员形象礼仪规范》。

　　第九条 自觉爱护公共设施和办公设备，个人资料严禁到公司复印机、传真机、打印机上使用，要求厉行节约，保持公私分明，办公用要求以旧换新。下班离开办公区域时，要求关闭窗户窗帘、显示器和办公设备的电源开关，整理文件资料和办公桌椅后方可离开。

　　第三章 附 则

　　第十条 本规定由管理部负责制订并作解释说明，根据公司管理需要，适时作出修改，如果本条例规定与其他规定不相符者，以本条例规定作为执行依据。凡违反本管理制度者，严格按照《公司员工手册管理制度》执行。本制度经公司领导审核批准，自下发之日起执行试运作时间为三个月，如果三个月内未进行调整，自动升级为正式执行版。

　　二0xx年十月二十三日

　　主题词：办公 秩序 管理 制度

　　呈：总经理发：总经理室 副总经理室 财务部 行政部 销售部 生产部 资财部 国际贸易部传阅范围：全体员工存：管理部

电话管理规定

　　一、目的

　　客服电话是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一。为了提高公司的客服水平，提升公司的整体形象，特制定400客服电话管理规定。

　　二、适用范围

　　青海创一翔商贸有限公司及青海一翔房地产经纪有限责任公司400客服电话接待工作

　　三、服务标准

　　(一)客服人员素质要求

　　1.具有良好的职业道德和服务思想，以服务客户为原则。

　　2.能受理客户的各种问题投诉、来电及咨询。

　　3.熟悉公司相关客户的要求，熟练掌握工作技巧。

　　4.普通话标准流利，听懂方言。

　　5.具备一定的沟通能力，通过有效的沟通与客户达成共识;一定的应变能力，反应机敏，能掌控局面恰当的解决问题。

　　6.工作时间使用规范的服务用语，态度端正帮客户处理问题。

　　7.客服人员应不断学习，总结客服工作经验，提高自身业务素质与业务技能。

　　8.对客服过程中发现的问题及时反馈，并提出建设性的意见和建议。

　　9.遵守公司规章制度，完成公司领导交办的其他工作。

　　(二)客服服务细则

　　1.听到电话响铃，应当调整坐姿，收腹提气以保持语气的平稳;面带微笑，神情自然。

　　2.电话响铃三声之内，必须接起电话，受理客户来电。

　　3.受理过程中礼貌用语，多用“请、您好、谢谢、X女士/先生、再见、感谢”等礼貌用语。

　　4.认真倾听客户所要咨询的问题，并做好记录;若是没有听清楚，可礼貌的要求客户再复述一次问题。

　　5.再受理过程中，如果需要客户等待则应提前说明讲明原委并征求客户意见，得到回应后再进行下一步定做，返回时应向客户致歉;若等待时间较长，则每30秒回应一下客户，不要让客户茫然等待。

　　6.在受理过程中，不得打断客户的说话。

　　7.受理完毕后询问客户是否清楚，如果客户没有听清楚，应再向客户解释问题直到客户听清楚为止。

　　8.接听电话中，语气要自然，音量应该根据现场环境及客户需求作出调整，切忌音量过高。

　　9.再回答问题时，主动帮客户记录较长的回复以方便客户需知。

　　10.遇到投诉电话，首先应稳住客户情绪，平息客户怒气，并尽快进行问题解决。

　　11.对于不熟悉的投诉业务，应先向客户解释清楚，让客户等待，在及时反映问题给相关负责人解决后恢复客户。

　　12.若遇到需要较高人员处理问题时，要让客户知道会有适当人来处理,并及时将电话转接出去或是叫人。

　　13.投诉处理后及时给客户回复，讲清上次未处理的问题并将处理结果告诉客户。

　　14.客户提出意见或建议后，客服应及时记录，表现出接受的态度并表示感谢。

　　(三)服务注意事项

电话管理规定

　　1、实行“谁使用谁负责”原则，每部电话使用人即为负责人，若无固定使用人则视为部门负责人负责；

　　2、公司内线电话用于各部门之间的工作联络，任何人不得用内线电话聊天、谈笑；

　　3、办公电话不得作私人电话使用；

　　4、 办公室电话主要用于工作联系， 提倡使用文明、简捷的语言，以减少通话时间；

　　5、非本公司工作人员不准使用本公司话机打市内电话和长途电话；

电话管理规定

　　为维护正常生产、工作秩序，现对公司内车辆停放作如下规定：

　　一、机动车停放规定：

　　1.公司车辆停放：

　　1)公司车棚是为公司车辆停放而设，非公司车辆不得进入车棚停放。

　　2)公司车辆不出车时应对号入座停入专用车位，做到停放整齐。

　　2.员工车辆停放：

　　1)员工车辆应服从管理和指挥。

　　2)员工车辆应停放在公司规定的流动停车区域;当流动停车区域车位已满时员工车辆应靠生产车间旁的南北向通道两侧有序停放，不得随意停放。

　　3)员工车辆，在未经申请和总经理批准的情况下不得在车棚内的流动车位长期停放或停留过夜。

　　4)停入车棚的车辆应按车位整齐停放，不得压线、过线、占用旁边车位。

　　5) 车辆停放须锁好门窗。现金、贵重物品及车内物品请自行保管。

　　6) 易燃、易爆、剧毒等危险物品严禁存放车内，否则需承担可能引起的一切责任。

　　3.外来车辆停放：

　　1)外来车辆在保安指挥下停入指定车位，无特殊情况和非经准许不得进入办公和生产区域。

　　2)公司重要来宾车辆，按公司通知由保安引导停放。

　　3)货车等载重车辆，应停放在工作区域内，不得停放在与之无关的区域。

　　二、摩托车和非机动车停放规定：

　　1、员工车辆应整齐有序地停放在自行车棚或摩托车棚内，不得随意停放。无特殊情况和非经准许不得驶入办公和生产区域。

　　2、外来车辆应在保安指挥下停放在指定区域。

　　3、长期业务车辆进入公司后须停放在规定区域，不得随意停放。非经准许不得进入办公和生产区域。

　　三、其他规定

　　1、使用停车棚之人员应对车棚、场地设施的安全完好负责，如有损坏，当事人应负责赔偿。

　　2、所有停车人员应自觉遵守本规定，对违反规定、不听从劝告者，依照公司规章制度处理。

　　3、本规定从 年 月 日起执行。

电话管理规定

　　一、目的

　　客服电话是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一。为了提高公司的客服水平，提升公司的整体形象，特制定400客服电话管理规定。

　　二、适用范围

　　青海创一翔商贸有限公司及青海一翔房地产经纪有限责任公司400客服电话接待工作

　　三、服务标准

　　（一）客服人员素质要求

　　1、具有良好的职业道德和服务思想，以服务客户为原则。

　　2、能受理客户的各种问题投诉、来电及咨询。

　　3、熟悉公司相关客户的要求，熟练掌握工作技巧。

　　4、普通话标准流利，听懂方言。

　　5、具备一定的沟通能力，通过有效的沟通与客户达成共识；一定的应变能力，反应机敏，能掌控局面恰当的解决问题。

　　6、工作时间使用规范的服务用语，态度端正帮客户处理问题。

　　7、客服人员应不断学习，总结客服工作经验，提高自身业务素质与业务技能。

　　8、对客服过程中发现的问题及时反馈，并提出建设性的意见和建议。

　　9、遵守公司规章制度，完成公司领导交办的其他工作。

　　（二）客服服务细则

　　1、听到电话响铃，应当调整坐姿，收腹提气以保持语气的平稳；面带微笑，神情自然。

　　2、电话响铃三声之内，必须接起电话，受理客户来电。

　　3、受理过程中礼貌用语，多用“请、您好、谢谢、X女士/先生、再见、感谢”等礼貌用语。

　　4、认真倾听客户所要咨询的问题，并做好记录；若是没有听清楚，可礼貌的要求客户再复述一次问题。

　　5、再受理过程中，如果需要客户等待则应提前说明讲明原委并征求客户意见，得到回应后再进行下一步定做，返回时应向客户致歉；若等待时间较长，则每30秒回应一下客户，不要让客户茫然等待。

　　6、在受理过程中，不得打断客户的说话。

　　7、受理完毕后询问客户是否清楚，如果客户没有听清楚，应再向客户解释问题直到客户听清楚为止。

　　8、接听电话中，语气要自然，音量应该根据现场环境及客户需求作出调整，切忌音量过高。

　　9、再回答问题时，主动帮客户记录较长的回复以方便客户需知。

　　10、遇到投诉电话，首先应稳住客户情绪，平息客户怒气，并尽快进行问题解决。

　　11、对于不熟悉的投诉业务，应先向客户解释清楚，让客户等待，在及时反映问题给相关负责人解决后恢复客户。

　　12、若遇到需要较高人员处理问题时，要让客户知道会有适当人来处理，并及时将电话转接出去或是叫人。

　　13、投诉处理后及时给客户回复，讲清上次未处理的问题并将处理结果告诉客户。

　　14、客户提出意见或建议后，客服应及时记录，表现出接受的态度并表示感谢。