6s管理规定

　　为促进和保持公司员工工作积极性和自觉性，贯彻企业精神和经营宗旨，保证公司目标实现，公司将进一步制定和完善相关规章制度，本着规范化管理、精细化管理、制度化管理、人性化管理、标准化管理、组织化管理原则，以制度管理人和事;坚持以人为本，应尽力做到公平、公正、公开，保障公司高效、协调运行;以制度为依据，制度有明文规定则可受奖受罚，否则免之。奖惩原则是：奖优罚劣，奖勤罚懒，鼓励上进，鞭策落后。

　　第一条 奖励：

　　奖励是成绩的体现、进取的动力、激励的措施，公司奉行有功必奖的原则，鼓励员工勤劳敬业。奖励方式：通报表彰、发奖状和颁发奖金，可单独奖励，也可以同时奖励，不限名额。

　　一、优秀团队奖：年终对各部门的管理、服务、纪律、任务完成、业务水平、工作业绩等进行评审。总的要求是管理规范有序、服务及时到位，组织纪律严明，工作业绩突出，团队协作良好，部门配合协调，无客户不满投诉，无重大经济损失，无严重安全事故，这样的团队，可获最佳团队奖。由公司分管总经理组织评审，除通报表彰，发奖状外，根据业绩情况确定一定数额的现金奖励。

　　二、优秀管理者奖：公司各级管理人员能以身作则，勇挑重担，遵章守纪，业绩突出，业务精进，组织能力强，能很好地带领一个团队完成各项工作任务，由公司分管总经理组织评审，被评为优秀管理者的，应给予以奖励，除通报表彰、发奖状外，还应给予1000元的奖励。

　　三、优秀员工奖：根据各岗位员工工作业绩，执行力度，遵守规章制度，考勤和其他表现良好者，予以奖励，由公司分管总经理组织评审，除通报表彰，发奖状外，应给予600元的奖励。

　　以上三个奖项属年度奖，年终奖励一次，由董事长亲自表彰和发放奖励。

　　四、举报奖：公司任何一个员工，都有权利有义务对公司内部严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄漏公司机密、违法乱纪等行为向公司管理人员举报，凡属核查无误、情况属实的有效举报，颁发举报奖。

　　奖励方式：为保障举报人的权益，此奖不公开授予，由总经理或总经理授权人员特别颁发给获奖者一定数量的奖金。

　　此奖为即时奖励，即时举报，即时授予

　　五、特殊贡献奖：为保卫公司财产、人身安全、忠于职守者;为公司解决较大难题，避免和制止不良社会影响者由董事长授予特殊贡献奖。

　　此奖为随时出现， 随时授予

　　六、全勤奖：员工在一个月内无旷工或消极怠工现象，迟到在2次共10分钟以内，休假加病事假不超过2天的，公司应给予当月100元的奖励，在当月工资金中发放，并通报表章，由行政部门负责此项奖励，1月1次。

　　第二条 惩罚：

　　惩罚是对出错员工的教育，公司奉行有错必究的原则，惩罚方式分为口头警告、通报批评、罚款三种，实行一次警告或通报批评、二次罚款的处罚。

　　一、 有下列行为之一，累教不改的，应一次罚款20元：

　　1、上班时间仪容仪表不整，装扮影响公司形象者

　　2、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其他杂物者

　　3、车间工具、物品摆放、库房商品、个人物品、办公桌面文件码放凌乱者

　　4、在上班时间内，对办理非本职工作不服从者

　　5、卫生没有及时打扫或打扫不干净者

　　6、不服从工作安排者，多次打招呼不听者

　　7、请人代打卡或给别人打卡者

　　8、9点钟前没有打扫完卫生和吃完早餐者

　　9、其它不遵守公司规章制度的行为

　　二、 有下列行为之一者，罚款50～100元

　　1、对客户、同事污言秽语、不讲礼貌者

　　2、因服务态度问题导致客户投诉者

　　3、工作态度恶劣、侮辱他人者

　　4、因过失泄漏公司机密者

　　5、其它不遵公司规章制度较为严重的行为

　　三、 有下列行为之一者，一次罚款400～800元，触犯国家法律法规的，将移送司法机关处理：

　　1、在工作场所打架斗殴，造成严重伤亡者

　　2、对客户投诉未能及时妥善解决，致使矛盾激化或其它严重后果者

　　3、蓄意破坏公司财物者

　　4、触犯国家法律法规，被拘留、、判刑者

　　5、故意泄漏公司机密者

　　6、因严重失职给公司造成重大经济损失者

　　7、员工与客户勾结，损公肥私，一经发现，除收缴不正当收入外，另处以罚款

　　8、其它严重错误行为

　　四、公司其它制度和规定有处罚项目和金额的，按有关规定和制度执行

　　五、 员工有下列情况，应赔偿公司损失

　　1、员工损坏公司物品，视情节轻重赔偿损失，故意损坏的应加倍赔偿;正常使用损坏的根据具体情况适当赔偿;如是设备质量的原因，则不承担赔偿。

　　2、员工丢失公司财物按照一定比例给予赔偿。

　　第三条 惩罚的实施

　　1、员工可以直接向总经理或行政部报告违纪行为;

　　2、总经理及行政部发现违纪行为可以直接进行处罚，该部门经理按管理不力论处，处以与员工相同的惩罚。

　　3、 违纪罚款的缴纳： 对于受到罚款处罚的员工，由行政部门下达处罚通知，送达员工签字生效，如员工拒绝签字，可强制执行，从下月工资中扣除。

　　第四条 附则

　　1、本制度的解释权属于公司行政部

　　2、本制度从20xx年1月1日起施行

6s管理规定

　　一、目的

　　客服电话是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一。为了提高公司的客服水平，提升公司的整体形象，特制定400客服电话管理规定。

　　二、适用范围

　　青海创一翔商贸有限公司及青海一翔房地产经纪有限责任公司400客服电话接待工作

　　三、服务标准

　　(一)客服人员素质要求

　　1.具有良好的职业道德和服务思想，以服务客户为原则。

　　2.能受理客户的各种问题投诉、来电及咨询。

　　3.熟悉公司相关客户的要求，熟练掌握工作技巧。

　　4.普通话标准流利，听懂方言。

　　5.具备一定的沟通能力，通过有效的沟通与客户达成共识;一定的应变能力，反应机敏，能掌控局面恰当的解决问题。

　　6.工作时间使用规范的服务用语，态度端正帮客户处理问题。

　　7.客服人员应不断学习，总结客服工作经验，提高自身业务素质与业务技能。

　　8.对客服过程中发现的问题及时反馈，并提出建设性的意见和建议。

　　9.遵守公司规章制度，完成公司领导交办的其他工作。

　　(二)客服服务细则

　　1.听到电话响铃，应当调整坐姿，收腹提气以保持语气的平稳;面带微笑，神情自然。

　　2.电话响铃三声之内，必须接起电话，受理客户来电。

　　3.受理过程中礼貌用语，多用“请、您好、谢谢、X女士/先生、再见、感谢”等礼貌用语。

　　4.认真倾听客户所要咨询的问题，并做好记录;若是没有听清楚，可礼貌的要求客户再复述一次问题。

　　5.再受理过程中，如果需要客户等待则应提前说明讲明原委并征求客户意见，得到回应后再进行下一步定做，返回时应向客户致歉;若等待时间较长，则每30秒回应一下客户，不要让客户茫然等待。

　　6.在受理过程中，不得打断客户的说话。

　　7.受理完毕后询问客户是否清楚，如果客户没有听清楚，应再向客户解释问题直到客户听清楚为止。

　　8.接听电话中，语气要自然，音量应该根据现场环境及客户需求作出调整，切忌音量过高。

　　9.再回答问题时，主动帮客户记录较长的回复以方便客户需知。

　　10.遇到投诉电话，首先应稳住客户情绪，平息客户怒气，并尽快进行问题解决。

　　11.对于不熟悉的投诉业务，应先向客户解释清楚，让客户等待，在及时反映问题给相关负责人解决后恢复客户。

　　12.若遇到需要较高人员处理问题时，要让客户知道会有适当人来处理,并及时将电话转接出去或是叫人。

　　13.投诉处理后及时给客户回复，讲清上次未处理的问题并将处理结果告诉客户。

　　14.客户提出意见或建议后，客服应及时记录，表现出接受的态度并表示感谢。

　　(三)服务注意事项

6s管理规定

　　临床实习是理论转化为技能的重要阶段，也是院校走向医疗工作岗位的桥梁，实习水平将直接影响到临床工作的质量。为了切实加强实习生的教育和管理，关心广大实习生的思想、学习和生活，维护正常的实习教学秩序，确保教学质量，特制定本规定。

　　一、教学管理

　　1、实习生须遵守医院规章制度，按教学大纲要求实习，在带教教师的具体指导下完成各项实习任务。

　　2、由科室主任、护士长安排本科室兼职教师担任带教任务。

　　3、各带教教师按照带教计划带教。各科室在带教过程中应通过教学查房，病例讨论，小讲课，床旁示教，模拟教学等方法进行教学。应及时检查学生实习情况以及了解学生实习表现，保证实习教学质量。护理部科教科按照有关管理办法定期检查、考核。

　　4、新病人(包括他科转来的病人)入院后，实习生必须在带教老师指导下，询问病史，进行体格检查等工作。书写的所有医疗文本，均须带教教师签字后方为有效，不得擅自进行技术操作和手术。对病人和家属介绍病情时，应按照带教教师的医嘱解说，不得擅自向病人泄露需要保密的病情、检验项目、程序和结果等。

　　5、按《病历书写基本规范》要求书写病历，书写病历(其它医疗文本)应该完整，有条理，重点突出，文句通顺，字迹端正。

　　6、实习生每天早晨应提前10分钟进入科室，按时参加病房医护会。

　　7、实习护士应努力学习有关护理技术，在带教老师指导下完成治疗(包括注射、抽血、补液、灌肠等)、基础护理以及手术前皮肤准备等工作。

　　8、实习护士对危重病人需随时诊视，必要时应在床边守候，并测量记录呼吸、脉搏、血压等特别护理单，各种记录须带教老师签字确认。

　　9、实习医生应参加科内有关病案分析、死亡病例讨论、学术报告等会议。

　　10、实习生按照医院规定参加病房夜班，假日值班工作。值班时应和带教老师一起深入病房了解病人的情况，如遇病人有病情变化，应及时汇报，请示上级医师处理。

　　11、实习生实行24小时跟师值班制，除国家规定的节假日外，不享受寒暑假，按时上下班、值班，未经批准，不得擅自离岗。

　　12、实习生要认真做好学习小结，勤做学习笔记，实习小组要定期召开讨论会，交流学习经验，并不断在临床实践中改进学习方法。

　　13、实习生在不同的科室实习结束时要写出出科小结，按规定接受理论以及操作考核。各带教教师要认真做好出科鉴定，对在本学科实习表现、理论、技能掌握等方面进行考核评价。

　　二、行政管理

　　1、努力学习，树立全心全意为病人服务思想，加强思想素质和职业道德修养，努力完成毕业实习任务，巩固和提高所学的基础理论，专业知识和基本技能，培养科学思维方法和分析问题、解决问题的能力。

　　2、遵纪守法，遵守医院的各项规章制度，服从医院的管理，尊敬师长，团结同学。

　　3、树立科学严谨的工作作风，养成良好的工作习惯和负责的工作态度，严防各种差错事故。

　　4、谦虚谨慎，能吃苦耐劳，做到脑勤、手勤，夯实基础，提高技能。

　　5、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退，不擅自离开实习医院。

　　6、爱护医院各种医疗、实验、教学仪器，未经带教老师同意，不得擅自使用各种设备，发现问题应及时汇报。

　　7、爱护公物，讲究卫生，言谈举止文明，仪表端庄，衣冠整洁。

　　8、在实习期间如犯了错误，或工作中有了过失，应主动汇报检查，虚心接受上级批评处理，并及时向学校报告。

　　三、住宿管理

　　1、医院不安排宿舍

　　2、在外租房的实习生，实习期间因宿舍安全问题发生的一切后果由实习生本人承担。

　　四: 请假管理规定

　　一)、请销假制度

　　实习期间，学生不放寒暑假，节假日应服从科室安排，原则上不得离开实习医院。因病因事或联系就业工原因需请假者，应按以下规定办理完请假手续后方可离院。

　　1:因病因事请假

　　因病请假需有就诊医院(我院或上级医院)诊断证明(急诊后补)，经所在科室和医院护理部或科教务科批准后生效。凡弄虚作假者均作违纪处理，情节严重者，停止实习。因特殊情况请事假，须认真填写《六盘水安居医院实习生请假申请表》,完成请假手续后方可离院。

　　2:毕业就业请假

　　1).因外出联系用人单位等请假，须认真填写《六盘水安居医院实习生请假申请表》，并严格按照医院相关规定办理请假手续。请假外出试工，须有试工单位的信函或证明。

　　2).因工作需要换实习点，须先由实习接收单位盖章或提供接收单位信函，并在办理好所有手续交医院科教科后方可离院。

　　(二)请假批准权限

　　任何理由请假都须按以下权限要求提出请假申请：

　　1.请假半天以内由带教科室领导批准并上报护理部(科教科);

　　2.请假半天以上、一天以内须护理部(科教科)审批;

　　3.请假一天以上、三天以内学生需和家长共同和医院护理部(科教科)联系;非特殊情况不能批准.

　　4.请假三天以上须由学生所在学校分管实习的老师和医院科教科联系，学校必须出具同意该生请假的证明否则不能准假.

　　三)、处罚措施

　　1:凡有下列情况之一者，医院将立即中止实习。

　　1).不服从医院、科室管理，不按照《实习轮转表》实习，私自调换实习科室;

　　2).实习期间导致医疗纠纷发生，医患关系紧张受到举报;

　　3).未请假外出试工或者无故缺勤累计超过三者;

　　2:无故不上班、脱岗、迟到、早退、实习态度不认真、对工作不负责者，，由医院提出书面意见，建议学校按有关规定给予处分：

　　四)、注意事项

　　1.严禁实习生未请假(含未经批准)离开实习岗位或先离开实习岗位后补请假条等情况发生，否则一律按旷实习论处。

　　2.实习生不得委托其他同学代请假;不得借故和虚假请假;不得电话请假。

　　3.请假超过半天者必须书面提出请假申请，并及时将请假申请单交医院护理部或科教科批准后方可离岗。

　　4.请假期满必须销假，需续假者应提前办理续假手续，未履行销假或续假手续超假者一律按旷实习论处。

　　5.实习生备考研究生期间，须严格遵守科室工作安排，不得以备考理由请假,不得影响正常实习。

　　附：六盘水安居医院实习生请假申请表

　　六盘水安居医院实习生请假申请表

　　备注：请假半天，由科室审批，报医院护理部科教科备案;半天以上一天以内须护理部(科教科)审批;请假1天以上3天以内，学生需和家长共同和医院护理部(科教科)联系;非特殊情况不能批准请假,三天以上须由学生学校分管实习的老师和医院科教科联系，学校必须出具同意该生请假的证明否则不能准假.