店长的职业素质和十大能力
职业素质——
店长应该具备的职业素质
在你以往的工作过程中，你最敬重的店长是怎样的一个人？他有哪些品质你认为是值得学习的？
店长应该具备的职业素质 • 敬业 & 忠诚 • 诚实 & 公正 • 廉洁 & 自律 • 进取 & 创新 • 热情 & 乐观
• 不怕困难 & 勇于接受挑战 店长需要具备怎样的能力 1、领导力
• 1）.行政管理
• -保证信息传播渠道的畅通。
• -保证组织结构发挥正常的工作效率。 • 2）.塑造团队共同的愿景，形成团队向心力。 • 3）.中枢神经的作用。
• 4）.正确协调资源，合理分配工作。
2、沟通、交流和协调的能力 • 沟通的对象和方式：
– 上级-请教（管理、资源）、同级-交流、下级-阐述和倾听、隔级-倾听和解答、
最基层-倾听、微笑、解决问题（内部顾客、讲故事、列事实、需要感动）。 – 顾客-倾听、微笑、解决问题。 – 合作伙伴-互通信息、交流。
– 关系-表达诚意、巧妙维护公司利益。 • 交流能力：
– 书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报。 – 勤奋的思考能力-同别人交流的基础。
– 煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。 • 沟通是管理者经常采用的管理方法和必 • 须具备的技能。它的主要目的是：
– 了解情况 – 交流思想 – 传达指令 – 培训下属
3、学习的能力
• 知识和经验构成了自信。 • 拒绝学习就是愚蠢的开始。
• 学习的乐趣和目的在于传播和应用。 • 学习的心态-敞开的心态。
4、教练、培训和培养团队的能力 • 个人英雄和集体英雄的区别。
• 舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。 • 不同的人采取不同的方式：
– 教练-手把手地教会怎么做。被教练者照着做就是了。 – 培训-被培训者掌握标准，理论，然后学会运用。 – 培养-超职位范围锻炼被培养者的工作能力。 • 一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。
负责提供给员工必要的培训和正规的管理： • 员工的岗前达标培训。
• 员工的定期岗位达标培训和检测。 • 迁升员工的岗位新技能培训。
• 必要的培训既是保证正规管理的前提，又是同员工进行沟通和发现员工潜力的好机会。
• 一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。 • 1、建立团队培训与学习的氛围；
• 2、建立团队培训制度（每天、每周、每月）；
• 3、运用各种培训工具（公告栏、学习园地、广播、各种技能比赛）； • 4、建立培训与学习的乐趣； • 5、树立优秀培训与学习的标兵； • 6、对重点储备干部的“传帮带”。
5、观察能力
• 领导者的好奇心。
• 解释现象背后的驱动力。 • 观察既要全面，又要细致。 • 整合不同的现象。
• 通过观察判断问题所在。
• 通过观察判断你的要求是否被落实。 • 通过观察预见将要发生的事情。 • 透过现象看本质：
• ——07年重阳节上海年轻人排队买重阳糕 • ——08年公布的节假日
• 6、问题管理能力
• 1、问题管理的4个阶段：
• 发现问题-通过汇报、观察、对比
• 控制问题-现场解决。多指简单问题或控制表面
• 根治问题-挖掘根源，深层次解决。多指重复出现的简单问题或较严重的问题。 • 预防同类问题的发生-举一反三，全面控制和预防问题的发生。
• （采购为了堆头商品销售不佳但已收费用却被门店主管撤下堆头的事情吵架） • 如何把水、大石头、碎石头和细沙同时放进一个大玻璃缸里？ 紧急 不紧急 重要 A（碎石型） • 危机 • 急迫的问题 • 有期限压力的计划 不重要 C（细沙型的事务） • 不速之客的接待 • 某些信件、文件、电话的处理 • 某些会议的出席 • 某些必要而不重要的会议、活动 分清轻重缓急-重要和紧急的关系 • 重要的事永远重要，不会因为是否紧急而影响其重要性。重要而不紧急的事，非常容易被忽视，如果处理不及时，会变成重要且紧急的事。
• 紧急的事不见得重要，但如果处理仓促会影响结果，而导致付出更大的代价。所以必须重视。这种事容易被人们习惯性地选择优先处理，却往往是不太重要的且是应该别人首先负责做的事。
分清轻重缓急-解决之道
• 当你杂乱无章不知所措时，试着用下面的方法： • 写下必须做的事 • 按重要次序排序
• 从最重要的做起，直到完成 • 然后做第二件重要的事
7、时间管理能力 • 1、制定目标。
– 近期 — 1个月左右时间的
– 中期 — 3个月-半年左右的时间的 – 远期 — 1年到2年左右时间的 • 2、制定工作计划（训练） • 制定店长月工作计划 • 3、管理相关人员。
8、组织能力
• 1、什么叫做组织？
• 组织是一群有着共同价值观的人员为着一个共同的目标奋斗的群体。如果没有共同的目标，那无疑是一群乌合之众，管理者的首要任务就是组织大家共同制定这些目标并且使之明朗化，同时想方设法让大家共同努力实现目标。 • 2、组织中的秩序与纪律
• （1）由于组织是一个团队，为了达到团队目标的高效实现，必然形成了团队当中的组织体系，部门分工，上下级关系以及相应的组织程序、汇报机制和决策体系； • ——每个人要对上级负责，形成有效的汇报、反馈与沟通机制；（事事有反馈） • ——每个人要对下属负责，形成有效的沟通与检查机制； • 3、善于运用规章制度与奖惩措施
B（石块型的事务） • 发掘新机会 • 规划 • 改进产能 • 建立伙伴关系 • 防患于未然 D（水型的事务） • 一些可做可不做的杂事 • 一些不必要的应酬 • 有趣的活动 • • • • • •
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• ——“己欲立而立人，己欲达而达人， • 己所不欲勿施于人。（巧妙激励能力强的下属） • ——利用团队的组合，相互影响，形成良性的竞争 • （激活休克鱼）
• ——表扬要公开，批评要私下
9、决策能力
• 正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断。
• 审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同。 • 跟踪结果-验证前期判断的正确性。 • 随时调整-根据实际情况进行调整。 店长决策五问
• 1、我所了解到的信息是否全面？ • 2、我希望达到一个什么样的目标？
• 3、为了达到这个目标我需要什么样的资源？ • 人力资源？财物资源？ • 时间资源？其他资源？
• 4、整个事件当中最关键的因素是什么？
• 5、你在这件事情中将发挥什么样的作用？扮演什么样的角色？
10、群体影响力
店长应该如何发挥作用
• 以下这个流传很广的说法，你同意吗？
– 光说不练——假把式 – 光练不说——傻把式 – 又练又说——真把式 – 你是哪种把式呢？ • 玻璃房子的概念
• 懂得选择影响的方式。知道什么事、什么时候在什么人那里造成影响 • 几种好用的方法
• 管理者（店长）的管理是一直在玻璃房子里的，这意味着：
——秩序地维护 ——进度的维护
——奖优罚劣：激励团队的最好方法 4、组织成员的优化与组合
组织中个体存在差异，能力强弱（优良中差）
—— “每个员工都是你的内部客户，应该以对待客户的心态来对待员工” （每个客户都是不一样的，每个人都有不同的钥匙） ——识人用人的能力
——杰克.韦尔奇的“人才曲线” ——如何有效应用“新人”的能量？ ——洞悉每个人的强项与不足 4、组织成员的优化与组合
– 他的一举一动都会被看到，并造成影响 – 他的每一个决定都会执行，并引起变化 – 他的每一份努力都会被感受到，并起到作用 – 他的每一点付出都会被体验到，并得到回报 • 店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像 • 双刃剑，正确地用它，就可以成就你；否则将毁了你。 店长的角色 • 1、对于员工
• ——店长是能够决定和承担一切的人，是他们的依靠。店长的一句话可以决定他们的命运。
• 2、对于部门经理
• ——店长是能够替他们营造事业发展的平台的人，带领他们成长的人。 • 3、对于公司
• ——店长是能够完成任务，并与公司风雨同舟的人。 • 4、对于店长自己
• ——店长是一个能够体现自身的价值，使自身的能力和素质得到进一步升华的的岗位。
