酒店客房员工年终总结三篇

【篇⼀】　　⼀、品牌管理，酒店主抓⼋⼤⼯作　　1、⼈员调整

　　酒店销售部划开前台等岗位，仅销售⼈员上半年就有xx名，规模酒店的2倍多。酒店总经理班⼦分析原因，关键是⼈，是主要管理⼈员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将⼈员减⾄X名增强了留下⼈员竞争上岗意识和主动促销的⼯作责任⼼。　　2、渠道拓宽

　　销售部原来分解指标因⼈⽽定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班⼦在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售⽅案”。其中在原有协议公司、络订房、上门散客仅三条⾃然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同⾏、会员卡等渠道，设渠道主管专⼈负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的⽐例，相应地按⽐例分解指标。　　3、房提奖励

　　为商务型特⾊酒店，以接待协议公司商务客⼈和上门散客为主，以络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班⼦参照同⾏酒店“房提”的⼀些成功经验，制定了对销售部前台接待⼈员按⾼出协议公司价售房后予以⼀定⽐例提成的奖励。这⼀房提奖励，极⼤地调动了前台接待员促销热情和服务态度　　4、窗⼝形象

　　a、售部前厅除充分利⽤酒店给予的房提，加⼤促销⼒度外，还特别重视塑造酒店的窗⼝形象。

　　b、合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客⼈的满意，也保证了酒店的利益，连续多天出租率超过100%，⽽平均房价也有明显的提⾼。其⼆，完善⼯作流程，确⽴各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交等⼯作流程上的修订完善，尤其是结帐时采⽤了“宾客结算帐单”，减少了客⼈等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。

　　c、强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客⼈的各种疑难问题，并对员⼯的微笑服务⽅⾯起到了检查督导作⽤。加强主管和领班的双检查⼯作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任⼼。今年户籍登记、会客登记、上发送等⽆发⽣⼀起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，⾼效推销，为酒店创下了⼀个⼜⼀个记录。　　5、投诉处理

　　销售部尤其前厅岗位，是酒店的门⾯岗位，也是客⼈咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地⽅。本着“宾客⾄上、服务第⼀”和“让客⼈完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直⾄前台接待⼈员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解⽭盾，妥善处理⼤⼤⼩⼩的客⼈投诉。⼀年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。　　⼆、尊重领导，听从指挥

　　在平时的⼯作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯⽪，不耍⼩聪明，⼯作上毫⽆怨⾔，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出⼯作中的不⾜之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的⼯作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。　　三、遵规守纪，搞好服务

　　遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和⼯作的关系，全年⽆请假记录，做到全勤上班。严格按照⼯作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死⾓，⼀尘不染，整洁⼲净，为客⼈服务时，能够正确使⽤⽂明⽤语，做到细⼼、热⼼、耐⼼，对于客⼈提出的要求尽量满⾜，不能满⾜的，为客⼈解释清楚，取得客⼈的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客⼈⼀起进⾏核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客⼈满意。　　四、团结协作，不计得失

　　和酒店⼈员打成⼀⽚，搞好团结，互帮互助，关⼼爱护同事。在⼯作中，⾃⼰的⼯作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍⼩⼼眼，和同事发⽣误会时，以⼯作为重，做好沟通，消除误会，共同做好⼯作。在⽣活中，对同事虚寒问暖，同事⽣病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家⾥有事时，了解清楚后，及时关⼼帮助，以此来增进友谊，促进⼯作。

　　五、虚⼼学习，努⼒提⾼

　　虽然做客房服务⼯作有七、⼋年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，⾏动上积极主动。做到⽿到、眼到、⼝到、⼼到、⼿到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，⼯作中，仔细揣摩，正确应⽤，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使⾃⼰服务⽔平和个⼈素质再上⼀个新台阶。　　六、为确保客房出租质量，严格执⾏查房制度

　　客房的主营业务是顾客的满意就是对我们⼯作的认可，为给宾客提供⼀个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫⽣、设施设备、物品配备等⽅⾯严格执⾏查房制度：员⼯⾃查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，⼒争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾⾄如归的感觉，迎来更多的回头客。　　七、努⼒拓展长包房业务

　　长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客⼈的满意，对现有的长包房及时了解客户的⽣活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、⾐物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们⼯作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家⼈，甚⾄每⼀间房间客⼈的⽣活习惯和个性服务员都能⼀⼀说出。

【篇⼆】

　　20XX年即将成为历史，我们⼜将迎来崭新的⼀年，虽过去但却不能忘记，在过去的⼀年⾥，我们究竟做过哪些具体有益的⼯作?是否我们的⼯作做还不完善?我们是否从中得到启发等?为了在20XX开创⼀个好的局⾯，更为了⽐20XX年有进步，应总结20XX年⼯作经验吸取教训，推动下⼀年的⼯作开展。20XX年做了以下⼯作：　　⼀、20XX对客房部总体来说是⽐较忙碌的⼀年

　　⾸先是抓好了⽇常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进⾏培训，以确保对客服务质量。对客房清洁卫⽣进⾏随时抽查，公共区域清洁卫⽣及时检查，合理安排计划卫⽣，做好设施设备的维护保养⼯作。

　　⼆、20XX年对客房部区域的⼯程维修做了全⾯的统计，将每⼀个房间及公共区域存在的⼯程维修全⾯详细的记录在案，做成⼯程维修单传到⼯程部。因有较⼤⼀部份⼯程维修是酒店整体装修时遗留的问题，⼯程维修进度缓慢，故在20XX年⾥，各个区域的⼯程维修详细记录在⼯程维修单上，及时跟进维修状况。　　规范各岗位服务⽤语，对客服务质量。

　　为了体现从事酒店服务⼈员的专业素养，在上半年，曾对我部门员⼯做了普通话、礼节礼貌、仪容仪表等相应的要求，⼀段时间后，由于种种原因，很多员⼯对此有所松懈，对⾃⾝要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地⽅，但好东西贵在坚持，我们将对此加⼤培训、督导的⼒度。

　　三、为确保客房产品质量，做了⼀次实作技能考核。总体效果不佳，在经过现场指导后都有了明显提⾼，在20XX年还需加⼤实作技能的培训⼒度。

　　四、开源节流，降本增效，从点滴做起。

　　客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费⽤的⼀个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝⼀切浪费现象，主要表现在：①部门⼀直要求员⼯坚持回收客⽤⼀次性低值易耗品，②要求服务员在做房间时把卫⽣间的灯关闭，查退房后拔掉取电牌等节电措施，③做卫⽣间时不使⽤长流⽔。这样⽇复⼀⽇的执⾏下来，为酒店节约⼀笔不少的⽔电费。

　　五、坚持做好部门评优⼯作，努⼒为员⼯营造⼀个良好的⼯作氛围。每⽉评出1到2名优秀员⼯，以激发员⼯的⼯作热情，充分调动他们的主动性、⾃觉性、积极性，从⽽形成⿎励先进，鞭策后进的良性竞争局⾯，避免⼲好⼲坏⼀个样。　　六、20XX年将加强对员⼯的系统培训⼯作部门⼈员的流失导致我们部门的新员⼯的增加，我们要提⾼服务质量⾸先要从新员⼯抓起，要使新员⼯具有较⾼的服务意识和服务技能，就需要我们对新员⼯进⾏系统的培训，这就要求我们各级管理⼈员要付出很多的⼼⾎，这项⼯作将成为我们部门明年⼯作的⼀个重点。

　　不断提⾼⾃⼰，⾃⾝综合能⼒，加⼤部门员⼯的培训⼒度，确保客房服务质量和卫⽣质量，让客房整体⽔平提⾼⼀个台阶，加强轮岗培训，培养部门多⾯⼿，避免⼈员流失影响部门正常运转。　　七、⾃⾝存在的问题

　　1、同事与同事之间、部门与部门之间的沟通不够。　　2、对各种⼤⼩事务抓的精细程度还不够。　　3、对培训、布置、安排过的事检查⼒度不够。

　　我们坚信在酒店领导的英明决策下，在酒店各部门管理⼈员的精诚团结⼀致的精神下和酒店全体员⼯团结⼀致，齐⼼协⼒，共同努⼒下，我们相信明年⼀定可以做的更好。让我们团结⼀致、开拓进取、锐意创新，为惠际温泉⼤酒店的明天⽽奋⽃吧!

【篇三】

　　xx年我部完成了以下⼯作：

　　1.规范各管区、各岗位的服务⽤语，提⾼对客服务质量。为了体现从事酒店⼈员的专业素养，在xx年元⽉份，针对我部各岗位服务⽤语存在不规范、不统⼀的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务⽤语，进⾏留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语⾔指南，同时，也将做为我们培训新员⼯的教材。⾃规范服务⽤语执⾏以来，我部⼈员在对客交流上有了显著提⾼。但到了后期，很多员⼯对此有所松懈，对⾃⾝要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地⽅，但好东西贵在坚持，贵在温故⽽知新，我部将对此加⼤督导、检查⽅⾯的⼒度。

　　2.为确保客房出售质量，严格执⾏《三级查房制度》。酒店的主营收⼊来⾃客房，从事客房⼯作，⾸当其冲的是如何使客房达到⼀件合格的商品出售，它包括房间卫⽣、设施设备、物品配备等，为了切实提⾼客房质量合格率，我部严格执⾏“三级查房制度”，即员⼯⾃查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，⼒争将疏漏降到最低，并且还增加了《返⼯单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查⽤数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在xx年客房质量达标率为98%。　　3.执⾏⾸问责任制实施⾸问责任制要求处在⼀线岗位如前厅、总机、服务中⼼所掌握的信息量⼤，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员⼯处理事情的灵活应变能⼒，对客服务需求的解决能⼒。⾸问责任制是在正式执⾏前，已做好各项准备⼯作，要求各岗位⼴泛搜集资料，加强培训学习，扩⼤⾃已的知识⾯，以便更好的为客⼈提供服务。⾸问责任制从今年元⽉份正式执⾏以来，⼯作较去年有了很⼤的进步，去年有多起因转⼿服务⽽耽误客⼈时间使客⼈⽣⽓、投诉事件，今年⽆⼀起。

　　4.开展技术⼤练兵，培养技术能⼿，切实提⾼客房⼈员的实操⽔平。为了做好客房的卫⽣和服务⼯作，管家部从今年8⽉起利⽤淡季，对楼层员⼯开展技术⼤练兵活动，对员⼯打扫房间技能和查房技巧进⾏考核和评定。从中发现员⼯的操作⾮常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上⼈员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员⼯进⾏重新培训，纠正员⼯的不良操作习惯。通过考核，取得了⼀定的成效，房间卫⽣质量提⾼了，查房超时现象少了。

　　5.建⽴“免查房制度”，充分发挥员⼯⾻⼲⼒量，使领班有时间与精⼒将重⼼放在管理和员⼯的培训⼯作上。为了使员⼯对客房⼯作加深认识，加强员⼯的责任⼼，今年10⽉份，管家部与各班组的员⼯⾻⼲签定《免查房协议》，让员⼯对⾃⼰的⼯作进⾏⾃查⾃纠，并让员⼯参与管理，负责领班休假期间的代班⼯作，充分体现出员⼯的⾃⾝价值和酒店对他们的信任，使员⼯对⼯作更有热情。到⽬前为⽌，4⼈申请免查房中⽆⼀⼈出现过⼤的⼯作失误。如此⼀来，减轻了领班在查房上的⼯作量，有的时间与精⼒放在员⼯的管理和培训⼯作上，真正发挥了做为基层管理⼈员的⼯作职能。

　　6.开展各种“兴趣班”，丰富员⼯的业余⽣活，从⽽提⾼员⼯的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有⼀些境外团，如⽇本团、东南亚⼀些国家的团队⼊住我，与客⼈在语⾔交流上的障碍成为我们做好外宾服务的难题。为了与时俱进，我们利⽤来店实习外语专业的实习⽣，办起了“外语兴趣班”，给我们的员⼯进⾏⽇常（英语、⽇语）⽤语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了线，员⼯对电脑均很陌⽣，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，⼀⽅⾯体现了有特长的员⼯在酒店的价值，另⼀⽅⾯，增长了员⼯的知识⾯，丰富了员⼯的业余⽣活。

　　7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费⽤的⼀个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员⼯本着从⾃我做起，从点滴做起，杜绝⼀切浪费现象，同时在员⼯技能考核中，节能也做为考核项⽬，⽬的是加强员⼯的节能意识，主要表现在：①管家部⼀直要求员⼯回收客⽤⼀次性低值易耗品，如⽛膏可做为清洁剂使⽤，⽛刷、梳⼦回收后可卖给废品收购站。②每⽇早晨要求对退客楼层的⾛道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客⼈预抵前开启等等节电措施，这样⽇复⼀⽇的执⾏下来，为酒店节约了⼀笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领⽤进⾏了合理划分，各管区每⽉申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因⼯作需要需超出的，必由部门经理批⽰后⽅可领取，且客⽤品领⽤责任到⼈。　　8.坚持做好部门评优⼯作，努⼒为员⼯营造⼀个良好的⼯作氛围。部门以《优秀员⼯评选⽅案》为指导，坚持每⽉评出5名优秀员⼯，每⼈奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员⼯的⼯作热情，充分调动他们的主动性、⾃觉性，从⽽形成⿎励先进，鞭策后进的良性竞争局⾯，避免⼲好⼲坏⼀个样。为了使管家部的管理⼯作更加规范化和更具创新⼒，充分发挥领班真实的管理⽔平，并以带动班组员⼯⼯作积极性为主旨。今年11⽉份，酝酿已久的《管家部班组评优⽅案》开始实施。通过评优，让⼀些先进的班组脱颖⽽出，⼀些在队伍中混⽇⼦的⼈员不再有栖⾝之地，不再默守成规，⽽是奋起直追。每⽉将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员⼯更直观的了解到⾃⼰班组的成绩和所处的名次。通过⼀个⽉的运⾏，取到了预期的效果。