服务质量的控制

物质资源的预先控制

开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜谱、点菜单、开瓶工具及

工作用小物件等。

必须准备相应数量的翻台用品如餐巾纸、杯具、筷子、牙签、烟灰缸、骨碟等物

品。

二、人力资源预先控制

1、厅面应根据自身的特点灵活安排人员班次，保证开餐前有足够的人力资源。 2、餐前必须对所有员工的仪容仪表作一次检查。

3、开餐前十分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上，女服务员双手自然叠放于腹前，男服务员双手背于身后。 三、餐饮服务质量的现场控制

现场控制，是指监督现场进行的餐饮服务，使其程序化，规范化，并迅速完善处理意外事件。它包括：

服务程序的控制标准

开餐前，主管（经理）应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督、指挥 服务员按标准程序服务、发现偏差，及时纠正。

意外事件的控制标准

一旦发生事故，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事故扩大。

如果是服务员方面引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还可在菜肴饮品上给予

补偿，

发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料，对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保证会所的和谐氛围。

开餐期间的人力控制标准

前厅工作是实行服务员分区看台负责制，在固定区域服务。

主管应根据客情变化，对服务员在班中进行第二次分工，第三次分工，如果某

一区

域的宾客突然来得太多，应该从其他服务区域抽调人力来支援，待情况正常后将其调因原区域。

当用餐高潮已经过去，应让一部分员工休息一下，留下另一部分员工继续工作，

到

了一定时间再进行交换，以提高工作效率。 餐饮服务质量的反馈控制

通过服务质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。

开餐结束后，应召开简短的总结会，以利于不断提高服务水平。 餐中应主动征求宾客意见。

宾客通过大量新闻传播媒介等反馈回来的投诉，应予以高度重视，切实保证以后

不

再发生类似的服务质量问题。

突发事件的处理 处理客人投诉的程序

客人投诉处理质量标准

接受客人投诉。接到客人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容仔细聆听，

站在客人的角度表示同情，使客人感到对他的关注，尽量缩短与客人之间的感情上的距离，让客人对你产生信任感。接受投诉时，首先自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。

二、客人投诉调查

涉及会所其它部门人员且事实不清的客人投诉，做好记录，了解客人投诉原因、要求，告诉客人需做的调查及大致等候的时间。投诉客人姓名、地址及有关内容记录准确具体。调查认真细致。不推脱、搪塞客人。 三、客人投诉处理

所有投放处理，不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善，不争吵、不辩论。事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。根据会所是否应承担责任及责任大小，适当打折或赠送客人食品、饮料。沟通同客人之间的联系。客人接受处理意见后，表示感谢。 投诉处理善后工作。

会所每天的投诉记录，交主管汇总。重要投诉，及时报告上级。投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。已经处理过的类似投诉，基本不再重复发生。整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。

处理各种突发事件的具体办法

突发事件处理

如何处理突然停电事故

开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客

人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。

由主管人员马上与工程维修工取得到联系，搞清楚断电的原因，如果是会所供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可以短的时间内恢复供电。如果是

地区停电，或是其它一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，向客人表示歉意。与营业部联系暂不接待新来的客人。

在平时，会所里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，取用方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯光是否能正常工作。

如何处理宾客损坏餐具的事

绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况方法是： 服务人员首先问：“先生、小姐，受伤没有“，并主动快速擦拭桌面、清理残 缺餐具、换上新的餐具：

服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪； 要视情况，根据会所有关财产的规定决定是否需要赔偿。如果是一般的消耗性

的物

品，可以告诉客人不要赔偿了，如果是较为高档的餐用品，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机与合适的方式告诉客人，开俱赔偿单然后在结账时一起计算收款。

如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。

在处理这种事情时应有以下几种方法：

首先当事人向客人道歉，主管及以上的管理人员再出面诚恳地向客人表示歉意。 及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务

员为

其擦拭，动作要轻重适宜。

根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，

洗

涤后衣服要及时送还给客人并再次道歉。

有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，前厅经理应为客人免费提

供一

些果盘或折扣以示对客人的补偿。

在处理此类事件的过程中，管理人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内

部的

问题放在事后处理。

事后在工作日记中作好详细记录。

若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为

客人

擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。

发现未付帐的客人离开会所时如何办

故意不付帐的客人是很少的，如果发现客未付账离开所在的餐厅时： 服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。 如客人与朋友在一起，应请客人站一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的

面子

而使客人不致难堪。

在整个过程中注意礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给

工作带来更大的麻烦。

遇到自己的亲友来用餐怎么办

如遇自己的亲友来会所用餐，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗

陪亲友闲谈，或为其服务，因为这可能影响到你的工作，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。当然为了表示你对亲友的关照，你可以申请上司打折。

客人主动赠送礼品或小费怎么办

客人为表示感谢，往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意。遇到此事，服务员要婉言谢绝，

向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多）。如果实在推卸不下，应暂时收下，并表视谢意,事后需向领导讲明原因。

当有人在餐厅打架怎么办

会所是社会的一部分，来就餐的宾客中不能否认有极少部分社会上的不良分子，他们可

能由于某些事件纠纷，在会所打架，服务员应给予劝告并立即报告上司。如果他们不听劝告继续，则马上报告保安部，严重的报110，请他们采取适当措施，以维持会所的秩序。劝告时注意尊重对方，言语应冷静，不要介入纠纷。一般来说打架的人多出于一时冲动误会，即使故意有目的的而斗殴，亦没有不怕死和喜欢打架的人，给予其适当台阶，大多会走下“打架之台”。制止打架兴旺发达为大局安全着想，为会所安全名誉着想，也是为打架双方着想。万一打架是冲着捣乱会所而来，更应保持冷静不要中了圈套。事发严重之后，注意保存现场以便审案作证。

客人要向服务员敬酒怎么办？

客人为感谢服务员周到细致的服务，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况，服务员应婉言

谢绝。服务员可以用主动服务的方式，如撤餐具、加茶水等引开客人注意力，又不使客人难堪，也可以借帮为其他客人服务，推托客人的敬酒。

会所收市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？

会所收市时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略了接待工作，影响了

服务质量。这时，服务员应主动检查客人菜是否到齐，并且提供快捷服务，待客人所有菜到齐后，询问客人是需要增加菜或是小吃（主食）等。设专人为客人服务。

何种情况下才可取消菜式 遇到以下情形，可考虑取消菜式： 食物变质。 食物不卫生。 食物味道不对。 斤两不实。 时间延误。 写或者做错菜肴。

客人菜式临时更改，而此时厨房尚未开始做。

以上情形一般需厅主管以上管理人员同意认方可取消。遇到上述情形时，要视情况尽

快予补救以使客人满意。

如何处理失火事件

会所营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施：

立即通知保安部消防部门联系，争取抢救的时间。

及时疏导客人远离失火现场。疏导客人离开时，要沉着冷静、果断、对有些行

动不

便的客人，要立即帮助，保证客人的生命财产安全。

服务人员要做到一些力能所及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低即席。

如何处理喝醉酒的客人

值班的厅面主管先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精

酒水。

若客人已经醉酒，主管或经理应该迅速到现场，让客人安静，劝告掺扶客人离

开前厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻，事后不笑话客人。 如果客人呕吐或带其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。 如果该客人不能够独自回去，应安排人员护送客人回去，或安全地方让客人休

息，

待其清醒后再行回去。

事故及处理结果应记录在工作日记上。 客人要求退菜应怎样处理

一般来说，客人要求退菜大致有这样几种情况：一是菜肴质量有问题，如菜有异味、欠

火候或过火等，经过检查，如确实如此，那是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意；二是说没时间等了，这时服务员应马上与厨房联系，如可能就优先制作，否则也应该退菜；三是客人订餐人数多，实到人数少，这可经过协商，酌情退菜；四是送上客人自己点的菜时，客人要求退，这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，可建议客人打包带走。

客人要求换菜应怎样处理

客人在就餐时，无论是客人自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员应先通知管理人员去厨房看一下所点的菜，是否已制成半成品或成品，若未制成可给予调换，否则，就不能换，但应礼貌地向客人说明道理。 客人反映菜肴不熟

因烹制火候不足或加热方法不当引起菜肴不熟，领班或主管、经理应向客人表示歉意，

征得客人同意后，重新更换一份，请客人原谅。因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，服务员有礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法，使客人消除顾忌。处理此种情况，态度和蔼真诚，语言流利准确，词意表达清楚，客人易于理解和接受。没有使客人感到尴尬的现象发生。

客人被食物噎住

客人因某种原因客人被食物噎住，服务员应立刻送一杯茶水请客人喝下。若情况严重，客人脸色发青，停止讲话，马上通知管理人员尽快将客人送至附近医院处理。

客人反映帐单不符

服务员应马上同客人核对桌上食品、饮料和其他收费标准，并立即同收银员联系。因工作失误造成差错，立即向客人道歉，及时修改帐单。因客人不熟悉收费标准或算帐，小声向客人解释，态度诚恳，语言友善，不让客人难堪。 聋哑、残疾客人服务

遇有聋哑、残疾客人用餐，坐位安排、使用餐具同客人需求相适应。服务主动、热情、

耐心、周详。服务员能够用手势、眼神、语言或动作同客人沟通，提供有针对性的服务。

客人定期挂帐

如遇与会所签有协议的客户,服务员应提前掌握客人姓名、单位与可签字人名单。客人用餐后在结款单上签字，服务员应认真、细致地检查,完善签单挂账手续。 (其余突发事件处理方法应在日常工作中总结并记录以待学习) 三、服务部大厅工作流程

班次

A班：10：00-14：00 17：00—20：30 B班：13：30-晚市收市 2、餐前准备

午市10:00晚市17:00点名、检查仪容仪表，安排工作。

备餐：骨碟、茶碟、茶杯、烟缸、汤碗、筷子、牙签、瓷更、筷架、

餐巾纸、点菜单、托盘、工作巾、台布（台裙、台心）垃圾桶、茶壶、开水壶、开瓶器（啤酒、红酒）。

标准：所有物品必须在规定的时间内按照规定的数量整齐、整洁、干净一一到位，而且在此过程中必须轻放，所有破损的物品和不符合卫生要求的都必须清除。 台面：

台裙、台布标准：须整洁、干净，铺放规范。垂吊部分与桌沿四周

保持一致，破损台裙、台布一律不得上桌。

转盘标准：转盘转心与桌心必须在一点上，转盘必须光泽、透亮、

无油渍、无指纹印、无破损。

餐巾纸盒、宣传资料标准：纸盒、宣传资料必须整洁、无油渍、卫

生、无破损，餐巾纸盒中的餐巾纸适量，方便客人拿取，宣传资料应正对主人位。

餐具标准：所有餐具必须无破损，无油渍、水渍，而且摆放要规范。

陈旧的、脏的牙签必须立即更换（检查餐具必须戴手套）。 杯具标准：光泽、透亮、无水渍、无指纹、无破损，有标识的杯具

要将标识面正对桌心（检查杯具必须戴手套）。

餐椅、儿童椅

所有餐椅、儿童椅必须认真擦拭干净，保持整洁，饰物、靠垫必须齐全、到位，特别脏的或有损坏的餐椅和儿童椅必须清洗或更换维修，儿童椅必须在指定区域整齐有序摆放。 周边卫生

内容包括：窗台、玻璃、备餐柜、墙裙、屏风、植物花盆、酒水车、餐车、香巾柜、香巾夹、香巾篮、手套、纱窗。

标准：无油渍、无灰尘、无蛛网、无污垢，保证正常开餐所必须的物品数量。 杯具、分酒器

擦拭、摆放杯具应戴手套或一次性手套，所有杯具必须光泽、透亮、

无破损、无水渍、无污垢，摆放正确，分配均匀，分酒器内外必须清洁无异味、水渍、指纹印。

在工作中发现物品不足或设施设备不能正常使用，必须及时通知部

门值班领班或厅面主任。

负责每项工作的人员必须互相协作，完成所分配的工作并确保无误

后，等待检查，若工作在规定时间内无法完成必须提前通知领班。

每周一上午做大扫除。

11：45由值班领班检查各项工作是否到位。 11：45-12：00完善检查过程中发现的问题。 席间服务12：00-14：00 14：00 A班人员下班

午餐后收市与晚市的餐前准备同时进行14：00-17：00

所有收市工作必须在做好服务工作和不影响客人用餐的情况下进行，

同时注意电源的关闭，及时了解完餐情况，以便作好准备工作。 晚市餐前准备与午市餐前准备相同。 大厅中餐撤台程序与

序号 程序 标准 撤台时先将凳子恢复，脏口布分开并清点数量放在大厅规定1 收香巾、口布 的地点，并把干净的口布、牙签回收再用；脏毛巾放在指定的地点。 接着用托盘收取玻璃器皿并送到洗碗间指定地点，玻璃杯应2 收玻璃器皿 按种类摆放，切忌大杯套小杯。 撤台时应先将骨头、残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，大盘放在下面，中盘、小盘放在上面，注意不要大盘压在小盘上。将大盘放在下栏框里，平整放，切忌插盘。3 将残余物倒在器皿内 再将台面餐具放一个下栏框，骨碟放在下面，切忌大碗压在小碗上造成不必要的损坏，禁止当着客人面刮盘并照顾好邻桌客人。要求装菜盘的下栏筐放在餐车下层，台面餐具的下栏筐放在上面，动作要轻、稳，防止餐具碰出响声。 撤台时必须按要求拿取餐具，热血沸腾能伸进盘内、碗里或4 手不能伸进碗杯里 杯内，撤玻璃杯必须手持杯脚或杯子下半部。 移动脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地上5 汤汁不要洒在客人身上 或客人身上。 最后将脏台布往上折叠，一定把脏物装好，不要把台布揉成6 换台布 一堆，换干净台布时注意动作要轻，尤其是邻桌有客人用餐时，不可影响到其他客人。 7 摆转盘 把转盘摆在餐桌中心 若所有收市工作完毕就绪，可在指定区域休息，如果离开工作现场须

向值班领班请假。若收市工作在17：00以前不能完成，值班领班应及时把情况报给值班主管。 晚市

17：00参加班前例会；

17：30检查员工餐前准备工作情况； 20：30 A班下班用晚餐，B班负责接台服务；

开始晚市收市工作：把酒瓶、筷套、宣传资料、水果间物品、吧台物

品、传菜训物品、脏的席巾、台布、衣套收到指定的位置，另外，应把水瓶中的水全部倒掉，并用清水洗一遍，收台不能影响客人用餐，操作要轻，要规范。

检查所有电源开关，门窗是否关好，做好所有物品登记和次日值日的

交接工作，请示值班主管并得到值班主管允许方可下班。 晚市收市B班下班

传菜部工作流程和服务标准

班次时间安排

A班 10：00-14：00 17：00-20：30 B班 13：30-晚市收市

二、A班工作流程 A、10：00-14：00 17：00-20：30

1、检查前日工作交接本，看是否有前日交接的需办理事项，并做好当日的物品盘点发现盘点数据有差异，应及时报告部门领班或厅面主管。

2、做好部门的卫生、以备检查。

3、准备好菜品跟料、汁酱，备好所需的餐具和用具。

4、与厨房衔接制作当市沽清表并将沽清内容书写在沽清告示牌上。

5、准备好开餐（午市及全天）所需物品，并检查备货情况（跟料、酱汁、单据和其它物品），看是否需要开领料单领取。

6、协助服务员做好餐前准备工作。 7、如需煮米饭则要将米饭准备好。 8、在11：30之前完成所有准备工作。 9、班前会后积极主动开展餐中传菜工作。 三、B班工作流程

13：30-晚市收市

班前会后快速到达岗位，并检查早班工作，看有无不足之处。 收市以后积极回收部门物品（如木夹、刀叉、分更等物品）。 负责清洁部门需清洗物品（托盘、刀叉等）。 负责做好指定的其它工作。

对跟料进行分类收集、整理、回收及封存冷藏。 大厅和包间的单子全部由传菜部自己划单 划单的注意事项：

了解所有台号的位置做到心中有数；

熟悉所有菜品名称，出品时间，装盘,质量等，控制菜品的顺序。 眼勤，手勤，有好的灵活性及冷静的思维和工作的责任心； 注意与厨房之间的配合及解决突发事件的能力性； 与开取消单人员的配合做好取消退菜交接。

收银及吧台的工作流程和服务标准

早班 10：00-午市收市 17：00-晚市收市

营业前准备

整理仪容仪表，准时点名上班，10:00点名上班。 要求：工装整洁、熨烫平整。 穿黑色皮鞋、透明袜子。 头发梳理整齐。

提前5分钟到岗，做好上岗准备。 清洁工作 10：15-10：30 11：00-11：30

工作台的清洁：清洁时先用湿毛巾擦，再用清洁剂在表面擦抹，至污迹完全

消失为止。清洁后要在吧台表面喷上蜡光剂以保护光滑面，不锈钢制成的操作台可直接用清洁剂擦洗，用干毛巾擦干即可。

柜的清洁卫生：每天应对冷藏柜外部除尘，三天左右必须对冷藏柜内部彻底

进行清洁，酒架也应除尘，陈列的瓶酒等也应每天保持外表清洁无尘并排放整齐。

操作间酒杯、工具按清洁与消毒规程实行，要求无水渍、无缺损、无垃圾。 工作柜的清洁：11：00-11：30各类物品归位码放整齐；清点酒水数量，核对

昨日盘存数量；检查保持期、生产日期、保证商标包装完好无缺。

展示柜布置

A柜体表面无灰尘；

B展示酒水饮料应每周更换；

C陈列酒水外包装干净无污迹、商标无破损； D品种齐全，摆上物价部门核定的价格标签；

E所有商标正面朝向客人，各贵清酒水放在突出位置。装饰品点缀得当。 领货工作 领酒水要求：

a根据酒吧每日所需酒水数量（参照酒吧存货标准）填写酒水领料单，送主管及以上签名。

b凭签字的领料单到仓库领用酒水，领货时要核对数量并检查并检查质量，领货后要在领货单上收货人一栏上签名以便核实查对。 领果盘用器要求：

a按用量规格填写领料单，经经理签字后到仓库领取 b果盘用器领回吧台后要清洗消毒，然后才能领用。 领百货

百货包括各种表格（酒水供应单、领货单、调拨单等）、笔、记录本、棉织品等。

要求：填写领料单交经理签名才能到仓库领货。 ⑤酒水记录

记录酒吧每日存货，领用酒水、售出数量，结存的具体数字

⑥酒吧的摆放、美观大方、有吸引力、方便工作、专业性强

⑦各种单据表格的准备。

保洁部工作流程

仪容仪表标准

①仪容：

女员工：1、着淡妆；2、头发梳理整齐；3、不佩带饰物（除结婚戒指外）； 男员工：1、头发梳理整齐；2、面容整齐 ②仪表：

女员工：1、工装整洁；2、黑色布鞋、肉色袜子； 男员工：1、工装整洁；2、黑色布鞋、黑色袜子。 二、保洁部收台组工作流程

餐前准备工作时间：10：10-10：30 检查时间：上午11：30-11：50 客用香巾准备

洗客用香巾，保证无异味、油渍、异物、并折叠整齐；11：30准时将客用香巾装入消毒柜进行消毒（消毒柜内、外干净无水渍。） 瓷砖地面的清洁程序及要求 将地面上的杂物清扫干净。

使用规定的硬质地面清洁剂，按比例稀释清洁剂。 使用湿拖布清洗地面。 使用干净拖布将地面擦净。 无水迹，脚印、异物。 地毯、室内植物的清洁

检查地毯上污迹的面积和种类。 备好所需工具和清洁剂。 用吸尘器将地毯上的尘土吸干净。

用湿擦布将吸尘器吸不到的地毯边角擦干净。 保持地毯无纸屑、无杂物。 根据污迹的轻重调配清洁剂的浓度。

将适量稀释的清洁剂均匀的喷洒在地毯表面。

浸泡5分钟使之完全溶解，用干净擦布擦拭直至污迹清除。 地毯若有大面积污迹，可用地毯清洁机洗涤。

植物进行打扫干净（地面保持无水渍、油渍、渣粒、灰尘）等。

相关物品摆放整齐。

楼梯、地面的清洗

清扫地面、过道与阶梯上脏物，清倒垃圾桶。

在待清洁处放置告示牌：“小心地滑”。

按比例（1：100）正确配制应使用的地面清洁剂，将配制好的清洁剂均匀洒在

地面阶梯上，用拖帕拖一遍，较脏处反复清洗干净。 用干净拖把拖地面，阶梯至干净无渣。 收回告示牌，收拾好工具及未用完的清洁剂。 铜制标牌、门把的清洁 用抹布将标牌上的尘土拭去。

戴好橡胶手套，用抹布蘸取少许铜膏，均匀地擦在标牌上，停留约 用干净抹布将膏擦掉，至光亮无污物。

用手移动铜标牌时，勿用手接触标牌正面，防汗渍污染。 玻璃的清洁 准备

按使用配比调好玻璃清洁剂。 备好棉滚筒刷、橡皮刷、抹布。 刷

用棉滚桶刷蘸上清洁剂。 由上而下将玻璃刷一遍。 刮

左手拿抹布，右手拿橡皮刷。

用橡皮刷把玻璃上的污渍及清洁液刮去。 用抹布抹去橡皮刷上的脏液。 反复操作直至玻璃没有污迹为止。 抹

最后用干抹布将残迹抹去，直至玻璃面光亮干净为止。

5分钟左右。 洗手间卫生清洁

到库房领用服务用品、卷纸、香水、清洗剂、消毒药水等。 检查卫生间设备。

便池有无破损。

面盆有无破损、水流量是否正常。

镜面及其它设备有无破损，如有破损及时报修。 准备卫生间物品。

在纸架上装好卷纸，备用卷纸放在指定位置。

添加洗手液并按规定摆放在洗手盆右前方。（洗手液始终保持半瓶以上） 将梳子及其它用品放在指定位置（梳子保持干净无发丝，梳妆镜随时保持干

净明亮。

消毒焚香及卫生工作

清理杂物。

在便池内外、面盆及各处墙脚喷洒清洁剂。 擦拭镜面、面盆及台面。 用消毒药水擦拭便池内外。 擦拭地面、洗手间门框、门面。 清扫地面、用拖帕拖干净。 将清洁工具放置在专门地点。

喷洒香水或焚香，香味应自然而然淡雅。 打开抽风，保持空气清晰，无异味。

清理完毕将洗手间内各便池门开至15度角，以示无人使用。 冬季放上护手霜 检查员工通道的卫生情况。

清洗包间小餐具以及其它物品，进行消毒并摆放整齐。

协助洗碗组摘菜、淘菜、剥蒜、剪辣椒等工作（在做此工作时应统一带上帽

子）。

每日11：00检查保洁部领取的所需物品。 结束工作 检查设备

检查便池有无损坏。

检查面盆、镜面有无破损，水流量是否正常。 烘手器有无损坏。 如有损坏及时报修。 清扫卫生

清理杂物、倒入垃圾桶 冲洗清扫便池内外 擦拭镜面台面

清扫地面、在便池、面盆及各处喷洒消毒水 将垃圾倒在指定地点 离岗下班

将用品整理放于工作柜中

服从领班安排，作好其它收尾工作。

洗碗组

餐前

将昨日所剩脏餐具及其它物品洗涤、消毒。

洗碗间内的卫生清扫干净，地面卫生打扫干净，保持明沟内无渣粒、干净、清

爽；周边卫生擦洗干净，物品摆放整齐。

工作程序

准备：洗衣粉用热水溶化成清洁液 擦洗：A、抹布蘸清洁液擦洗墙壁。

B、取部分溶液倒在地面上，用棕刷刷洗地面。 冲洗：用清水冲洗刚擦拭过的清洁液的墙壁和地面。 抹干：A、墙壁用干抹布抹干。 B、地面用干布拖拖干

④摘菜、淘菜、剥蒜、剪辣椒等工作，摘菜时注意菜品质量的监管工作（做此项工作时应统一带上帽子）。 清洗餐具程序 除渣：

清除掉餐具里的菜渣、酱汁、骨头、杂物。 对个别较脏不易除掉的用布抹干净。 装篮：用塑料收餐框将餐具分类插好。 清洗：做到轻拿、轻放快捷干净。

整理；清洗完毕，检查餐具是否清洁，将有污迹和残破的餐具捡出来沥干水迹。 入柜；将清洁好的餐具补充到各处餐具柜 餐具清洁操作要求

会所所用餐具，均需遵循一洗二刷三清四消毒的制度进行。

消毒：在配好的消毒液中（20克药液冲10斤水）浸泡15分钟。最后将餐具冲洗

一遍抹干存放待用。

清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。

破损餐具要及时回收，沙煲及异性餐具要分类排放在指定的层架上。 清洗餐具基本步骤

第一槽（清洗槽）：将经过预洗的餐具浸入第一槽里，使用清洁剂以手、毛刷或

海绵将可见的食物颗粒和油渍清除。洗洁液温度必须维持在43-50度，因温度可以促进污物溶解，增加洗净效能。

第二槽（冲洗槽）：将第一槽的餐具移入第二槽温水中冲洗，将其所附着的清洁

剂冲掉，如能用餐盘篮盛装餐具则更理想，会使送入第三槽的操作更方便。第二槽的水应保持溢流状态，使肥皂水往外流出，以维持清洁。

第三槽（消毒槽）：将冲洗过的餐具浸入盛有热水或化学剂溶液的第三槽。消毒

过的餐具在放入餐具前先让其滴干水分或风干，绝不可用布或手巾擦拭。

晚市结束工作的值班

种类餐具清洗干净，归位放整齐。 每餐餐具应及时清洗，不得留到下一餐。 在工作交接本上做好详细记录及下一班代办事项。 由值班主管检查验收工作，合格后方可签退下班。 布草工作

台布、口布、毛巾等的送洗、验收。 工装、布鞋等福利用品的发放登记。 台布、口布、工装等损坏的织补。 工装的熨烫、纽扣的缝补。 布草房的整理及清洁卫生。 每日、周、月的盘点。

前厅总值班表格

值班经理 月第 周 楼检查内容 层 外围POP牌停车台遮阳伞收检是否收放指 定点 招牌灯大厅灯是否按要求关闭 迎宾地毯收检是否归位 营业部：电脑是否按时关闭并收检 一 大厅地面、桌椅是否清扫整理干净 楼 营业台柜子是否上锁 剩余水瓶开水是否倒去 灯光是否按要求关闭 所有电源关闭 营业台及保安部用品用具是否归位 卫生清洁是否完善垃圾桶是否清倒干净 备餐间电源香巾柜电源是否关闭 开水间开水器电源是否关闭 洗手间卫生是否清洁（大厅、包间） 吧台收检情况：酒水按归位状况、收银台二 是否锁好 楼 洗衣机电源关闭 开水间保洁物品是否收检归位 酒瓶、垃圾处理 开水间及备餐间水池是否清洁 一 二 三 四 五 六 日 周周周周周周周所用电源：开水器空调灯光按要求关闭 卫生间灯光水源关闭 消防措施完好 各档口是否干净清洁 厨房各档口用品用具归位情况 原材料、半成品收检进冰柜 水、电、气关闭情况 厨 下水道清洁情况 房 烤鸭房安全状况 各档口工作台清洁状况 原材料摆放、收检状况 洗碗间地面干净,餐具摆放到制定位置 桌椅是否整齐 水、电、气关闭情况 前厅各岗位工作流程和服务标准 预订员工作流程和服务标准

一、9：30am——14：00pm 16：00am——20：30pm 1、整理仪容仪表 ①仪容：

女员工：1、化淡装；2、发型梳理成形；3、不带饰物，特殊意义的饰物除外； 男员工：1、发型梳理成形；2、面容整洁。 ②仪表：

女员工：1、工装整洁，熨烫平整；2、肉色长袜无破损；3、黑皮鞋，光亮清洁； 男员工：1、工装整洁，熨烫平整；2、黑皮鞋，着黑色袜子。

到岗

提前10分钟到岗，打开电脑。 认真查看物品交接本，营业台留言本。 对营业台所有物品盘点并登记在物品交接本上。

3、清洁区域卫生及标准 9：30——10：30 am 检查时间：11：00——11：30 am

物品、工作台表面无灰尘。 各类物品摆放在规定位置上。

每周一电脑进行客户档案复制并交至店总经理处。 地面无水渍、污渍、划痕。 玻璃门光洁，无灰尘、水迹、手印。 无卫生死角。

营业台及客用茶几上的摆饰、烟缸按规定位置摆放。 4、整理工作柜和营业台，备齐所需工作用品 整理预备好订餐薄。

工作柜、营业台中各类物品归位，整洁不杂乱。 完成交接本上交待的事项，如不能完成需及时上报主管。 检查各类线路是否正常，如有异常情况，立即向工程部人员报修。 补给所需工作用品。

了解订餐情况并于班前例会上进行宣报10:00----10:10

客人的姓名、人数、单位名称、预定桌号、到达时间、特殊要求、掌握餐座位安排情况，

并将详细订餐单送至各管理人员及营销人员。

6、问候客人

①随时关注大门外客来情况,当客人距门口约2米时，主动拉门迎接宾客，面对客人，上身倾斜，身体行礼幅度30度（点头礼15度），微笑并致普通话问候语：您好，欢迎光临！同时观察和分析顾客就餐的性质。

②尽可能称呼客人姓氏和尊称，老客人必须呼出其姓氏和相匹配的头衔。 7、引领客人(如迎客大厅无其他客户经理或者管理人员时)

询问客人人数、姓氏和预订情况，如有订座，立即核对订座安排表，如客人未

订座，询问客人人数、有无特殊要求，为客人安排餐桌或者包间。 及时用对讲机告知服务区客户经理及管理人员客人即将到达区域及客情 8、客人候座时预订员的服务标准

主动迎接客人，微笑并致问候。

礼貌告诉客人“座位已满，先生/女士，很抱歉，请您稍等一下，如有

空位时我会及时为您安排”，征询客人人数，有无特殊要求，安排客人在迎客大厅就座，提供茶水、瓜子服务。 预计需要等候的时间并告诉客人。 询问客人是否提前点菜。

经常关注候座客人，不要冷落客人。

若客人不愿意等候，应礼貌挽留，客人执意要离开时应再次致歉意，

并向客人赠送宣传卡、订餐卡等，提醒客人下次预定。 对候座的客人更应热情服务，注意留客技巧和方式。 9、请等候客人就餐

观察会所就餐情况，尽量保证在预计时间让等候的客人就餐。 10、礼貌送客

向客人道别时应站在会所大门口，当客人走出餐厅时，预订员保持良

好的站姿，微笑致意，“谢谢光临/欢迎下次光临！”

当客人主动和预订员握手时，不应回避客人。 11、午市前与值班客户经理做好交接工作要求： 当日重要接待及准备事项。 主管分配的工作任务。 客人遗失物品认领情况。 当日订座情况。

晚市下班前与当日值班客户经理做好工作交接

当班期间未处理事项。 延续性工作的交接。

二、订餐程序及要求 接听订座电话

电话铃响三声之内，必须接起话筒，清楚的向客人报上部门和自己的名字，“您

好/早上好……，喜福楼餐饮会所，请问有什么需要?”，三声以后接听电话时，“对不起让您久等了，请问有什么需要呢？”

集中精力回答客人电话，做好记录,当客人讲话结束是需重复客户订餐要求并告

知客户所定区域.

说话要慢而清晰，语言要简洁得体，声音要热情友好.

结束语：好的，到时恭候您的光临！听对方挂完电话后再挂机。 通话中周围不准有干扰声。 收定金的具体要求

凡是到店来提前预定的客户需收定金。对于菜单确定应留存底单。

交定金后应开收据单给客人，写明客户姓名、时间、桌数、经手人，收银员签

字可生效。

预定菜单后将菜金总额的30%-50%收取定金。

客人确认菜单后，分别把菜单送到（厨房、营运部、传菜）负责人处，以便为

客人提供优质的服务及菜品。

补退定金请示当餐收银结算凭证，若无凭证不退换定金。

营运部工作流程和服务工作标准

营运部总体工作流程

A班上班时间:10:00---14:00 17:00---21:00

序 号 检查内容 门、门把手、窗、窗帘、墙饰、干净无污迹无破损 家具干净无污迹无破损；灯具无蛛网可正常照明 地面餐桌与备餐柜下干净整洁无杂物，无卫生死角 桌饰规范摆放在指定位置，干净无破损 绿植无枯萎黄叶，花盆清洁无杂物，摆放位置规范 厅内空气清新无异味，光照适合，保持适宜的温度 电视接通电源使用正常，显示屏干净无灰尘无指纹印，遥控器使用正常 桌面台布干净无皱褶，台玻无污迹无水迹无指纹印 餐用具及其他物品齐全，干净,无灰尘无水迹无破损 餐用具及玻璃器皿摆放规范整洁 桌椅摆放整齐美观，表面干净无皱褶无杂物 餐桌椅无破损无晃动无油迹无污迹 柜内按要求摆放好餐具及餐用物品 柜内玻璃器皿及餐用具无水迹无指纹印,准备齐全 柜内无私人用品 台面干净无油迹无灰尘无杂物 环 境 卫 生 1 2 3 4 5 6 7 餐 桌 餐 具 备 餐 柜 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 备 餐 间 1 2 3 4 5 洗 手 间 1 2 3 4 5 6 仪 容 仪 表 1 2 3 4 5 6 台面托盘与茶壶水瓶按要求摆放整齐切外表干净 香巾柜外表干净电源接通，无损坏，柜内备好香巾 备餐台台面干净无油迹无水迹无杂物 柜门关闭无破损无污迹 垃圾筐套好垃圾袋,无垃圾 水池内干净无渣滓，水龙头使用正常 便器无污迹无渣滓，冲水阀使用正常,座便器盖放下 地面光亮无烟灰、无毛发、无水迹 洗手台干净无水迹，水龙头光亮无水迹、无指纹印 洗手液及物品按规定摆放,洗手液瓶内洗手液充实未变质 镜面干净光亮无水迹无指纹印无灰尘 手纸桶电源充足使用正常，桶内套垃圾袋且无垃圾 头发：女长发盘发髻；男发长不过耳过眉无发脚 面：女化淡妆;男无胡须无鬓角 手：无长指甲不涂指甲油不戴饰品，手部干净清洁 着装：无皱褶无破损纽扣齐全，干净无污渍无异味 口袋：工作用具齐全，无其他私人物品 鞋袜：黑皮鞋黑袜，前不露趾后不露跟，鞋面干净无破损无污垢 备注

在工作中发现设施设备不能正常使用的，必须及时通知部门领班或工程

维修工。

各部门人员必须互相协作，完成所分配的工作，并确保无误后等待检查，

若工作在规定时间内无法完成必须提前告知领班。 每周一上午大扫除。

餐前例会内容

按客情通知单零点预订情况介绍客情，分配工作。

培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成，特色、出品时间配何

种作料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。 强调当天开餐的注意事项和宾客的接待工作。 传达公司的主要精神和有关事项。

对前一餐的开餐情况进行简单的小结（客人的赞誉、抱怨、应如何保

持及处理意见。

二、服务标准： 时间12：00am——14：00pm <1>站岗迎宾客 女员工：

双手呈虎口交叉握手势，右手在前左手在后。 挺胸、收腹、目平视，面带微笑,环顾四周。 双脚呈V字型站立,脚尖分开30度. <2>与客户经理或者预订员进行客情交接

就餐人数，主人是谁，有无特殊要求,菜品如何安排以及结账方式。 <3>加位服务

就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧做挪位，再把补

充餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。 补上相应的餐具。

如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。 <4>斟倒茶水

左手持茶壶，走至宾客右侧面对宾客，茶杯翻过来。 左转身为客斟倒茶水至八分满。

将茶杯放于客人右手侧,并用手势和用语：“请用茶”。 斟倒时，壶嘴不要正对宾客，以免茶水流出壶嘴，发生意外。

如果是包间区，应向客人推荐名茶（ “请问喜欢用什么茶，竹叶青、龙井、普洱、

还是铁观音？”）

包间区服务员向客人进行自我介绍：尊贵的客人您们好!我是服务员小（），今天

由我来为大家服务，做得不好的地方敬请指正。 <5>递送香巾

冬季使用热毛巾，夏季使用凉毛巾。 将香巾从毛巾柜中夹出，放在毛巾篮内。

递送香巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。 <6>上果盘

将每人每果盘放在骨碟上。如客人需要,可在餐后再上水果. <7>出示菜单

菜谱打开第一页，从左边双手呈送递给主人。 使用敬语，“请看菜单”或“您请”。 <8>替客人挂衣

使用礼貌语言:请让我帮你把衣服挂起来吧。

使用提示语言：“先生/小姐/……请妥善保管好您的随身物品”。 <9>铺口布

按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手轻轻打开口布，然后将口布铺在客人双膝或骨碟子下。 <10>点菜和酒水服务

服务员站在客人右侧，身体下蹲成半蹲姿势。左手持点菜记录夹，右手拿笔。 用礼貌用语：“打扰一下，请问现在可以为您点菜了吗？

据客人所点菜肴认真做好记录，客人每点一个菜，服务员应礼貌的回答：“好的”

或：“是的”。

向客人推荐本会所特色菜品，急销菜品，针对不同的客人用不同的介绍方法。 a可告知客人菜肴的历史典故，特色之处，食物用料，烹调方法，口味特点。 b服务员在接受客人点菜时应主动向客人提供多种建议。 c第一次到店客人，应推荐特色菜。

d商务客人可以从高档菜开始介绍，同时介绍中档和有特色的菜肴。

客人点菜时提出菜谱上没有供应的菜肴，应先向客人表示歉意，然后请客人稍等，

让领班去厨房与厨师商量。如果此菜因为加工烹饪时间长而不能供应，可建议客人预订，下餐予以满足；如果是原材料供应困难，可以如实转告客人。 做好顾客的膳食营养老师，引导他/她消费，使各式菜品搭配均衡。

估计客人就餐的食量，恰当的告诉客人：“先生/小姐，您点的菜差不多了，要不

先上这些菜，不够时再添加，好吗？”

将菜谱翻至酒水部分，呈递给客人，给客人一定的选择时间，然后询问客人需要

什么酒水，女士、小孩、老人可推荐酸奶、果汁、热饮，男士可推荐酒类。 无论在点菜还是在点酒时，注意客人目光的关注点，适时推销。

服务员重述所点的菜品和酒水的名称、数量，在重述的同时，将客人的各种要求一一

讲明，核实无差错、无遗漏。征询客人对红酒和一些烈酒的饮用方法。 输单

跟客人告知后,立刻到输单台将客人所点菜单进行录入,要求速度要快，时间要短,避免客人久等。 <11>领取酒水

输单后到吧台领取酒水饮料，将其用托盘送至客人就餐区域。 <12>酒水服务

根据客人所点酒水，准备好适当酒具及分酒器。

从客人右侧服务，并报饮料名，倒饮料时瓶口不能触到杯口； 所有饮料使用托盘服务； 客人再订饮料时，要更换杯子； 当杯中剩1/3时，为客人添加饮料； 空瓶及时放下。 <13>上菜服务 上菜口在副主人右边。

仔细了解菜单，准备好所需要的用具用品（刀、叉、勺等）。 了解上菜程序，凉菜——热菜——小吃——汤菜 上菜时先核对菜名与台号、包间名是否相符，避免差错。

每上一道菜，把菜转到主人与主宾之间，后退半步报上菜名，并附上手势。 上菜时注意荤素搭配、颜色搭配、盘形搭配。

菜放在转盘边缘，两道菜成“一”字形，三道菜成“品”字形，四道菜成“正方形”。 上跟料菜品时，先上跟料后上菜品，撤时先撤菜盘再撤跟料。

控制上菜速度，上菜后征求客人的意见采用“一分、二拼、三换、四撤”的方法进

行上菜。

刺身类菜品：龙船的头尾不能正人，龙头向左。 半汤菜、蒸蛋类、颗粒菜品类等应放上分更。 在上容器很烫的菜品时，应在容器下面垫上一个看盘。

在上铁板菜时温度很高，应提醒客人注意安全，防止汤汁溅出，可以征求客人的

意见在操作台上操作好再上桌。

上鱼时，鱼腹向着客人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。（鱼骨） 上带骨、壳的菜品时，先上一次性手套后再上菜品。

上完最后一道菜时应告知客人菜已上齐。并请客人慢用。同时观察菜品的食用程

度，适时、适度做好提醒客人是否需要加菜，作好餐中推销工作。 <14>巡台服务

烟缸里有两个烟头立即更换。在换烟缸时，应在烟缸里滴两滴水，防止客人在使

用时烟灰四处飞扬，并且在换烟缸时将干净烟缸重在脏烟缸上面，从客人右边进行操作。

换骨碟时，先把脏的骨碟放在托盘里，再把干净的骨碟放在客人的面前；在换骨

碟时注意调整托盘的重心，托盘里把干净的骨碟放在里边，换下来的脏骨碟也放在里边分开放，把骨渣放在托盘外面。 征求客人意见撤下餐桌上的空盘子。

斟茶水。在斟茶水时，征求客人的意见把客人茶杯里的凉茶水换成热茶水，茶水

应斟8分满，并且检查茶水浓度。 即时更换香巾。 <15>买单

客人是否有会员卡或者是否为协议单位可签单人。 检查账单桌号、单价。

检查客人所点菜品、酒水是否上齐、或酒水是否喝完。 核对结算凭证。

站在客人右边，双手递上收银夹并轻声报出消费金额，请客人过目。

双手接客人付的餐费，当面点清数量，并且检查钱币的真假，实收多少，找回多

少，并说：“收您（）元，马上找您零钱，谢谢”。在收钱的过程中要仔细鉴别钱的真假。

询问顾客意见，或请客人在《顾客意见本》留下宝贵意见。 客人使用银行卡时，请客人在PS凭证上签上名字。

如客人自行到收银台结账应做好引领工作,带领客人到收银台,并告知收银客人所

在包间号或者台号 <16>送客、存酒水

客人起身准备离开时，提醒客人“请带好随身物品”，并且拉椅送客。

及时检查桌面上和衣柜里客人的物品是否带走，若有客人已离去而有未带走物品，

应将物品及时交给营业部，由营业部建立《失物待领登记本》。 服务员帮助客人穿上外套。

服务员要礼貌地向宾客致谢道别，并欢迎宾客再次光临。使用“请走好„、：谢谢

光临”等服务用语。

若顾客有未喝完的白酒，应提醒客人是将酒带走还是将酒存在会所，若存在会所，

应在《存酒卡》上填写好客人的姓名、电话、酒店的品种、剩余酒的容量和存酒期限，并语言提醒客人。 <17> 清理桌面

客人走后，服务员应立即通知传菜部收台并清理桌面，清理桌面时使用托盘。 查客人对菜品的食用程度，清理桌面应使用托盘。

收金银器-一口布-一杯具-一餐具（倒干净残汤剩水，餐具大碟重大碟、小碟重小

碟，大碗重大碗，小碗重小碗，分类装进收餐车里,个别餐具是“鱼翅碗、燕窝盅”一定要单独收拾），用指定工作巾擦，忌用毛巾口布擦。 擦转玻。 撤下脏台布。 换上干净台布。

椅子搬回原位，摆放整齐。

<18> 收市 晚班14：00——晚上收市 擦拭金银餐具和不锈钢餐具程序。

银餐具用银粉加锡用开水浸15分钟。 不锈钢用漂白水浸10分钟。

金器表面擦拭铜水、直至无迹无黑点为止。 银餐具用海绵有膏擦试。

冲洗：用清水冲洗金、银餐具和不锈钢餐具表面。 用干布将餐具抹干抹亮。 理备餐柜。 扫地面。 恢复桌面。 <19>托盘服务标准

轻托：轻托就是托送比较轻轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤

以下。

(1)理盘：根据所托物品选择托盘，洗净擦干，在盘内垫上洁净的毛巾，

毛巾要用清水打湿拧干，铺平拉齐，毛巾四边与盘底相齐。

(2)装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘。 A、重物、高物、大物、易碎物放在托盘内侧； B、轻物、矮物放在托盘外侧；

C、先用的物品放在外面，后用的物品放在里面； D、不重叠摆放，边缘不超托盘边缘；

E、物品分装规范，香巾夹、香巾篮、香巾、口布可放在一起；杯具、

茶具、酒具可放在一起；空瓶、外包装及瓶盖纸屑及杂物可放在一起；餐具、有油迹的用具、酒水器具可放在一起。

(3)托姿：左手托盘。左手向上弯曲，小臂平齐于在胸前，手肘紧靠腰部，

掌心向上，五指分开，大拇指指向左上方，其余四指指向右上

方，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使重心始终掌心和掌根处。

(4)侧托：双脚自然分开，与肩平齐，左手托盘，向外侧缓慢平稳地转动，

使左手臂与身体成一平面。

(5)起托：先将左脚向前步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于

工作台面边缘，掌心向右，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将托盘托志，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成标准站姿。

(6)落托：将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向

台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于一个平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上。

(7)托盘转动：托盘转动时，以手肘为轴心，手腕配合撑在左胸前缓慢平

衡地向内或向外转动，同时小臂配合后腕自然运动小臂运动幅度不能过大，托盘转动时，须防止他人碰撞或转动幅度过大、速度过快，以免托盘内容中液态物益出。

(8)托盘下蹲：托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚

向后退半步，单脚自然蹲下，另一支脚随之自然弯曲，注意身体和托盘应保持平衡。

(9)托盘行走：托盘行走时头和肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手

腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动。在托盘行走的过程中，注意平（视线平，手指灵活调节平衡）、稳（步伐稳、托盘稳）、松（表情放松，自然大方。

(10)护托：遇到紧急情况，需要进行护托。护托时身体前倾，低头含胸，

左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生。

(11)托盘上菜：托盘上菜时，托盘人员一般不能自行上其，而应配合值台员上菜。上菜时双脚自然分开，与肩平齐，或成丁字形站立，站立位置应配合值台员上菜位置。左手托盘，向内侧缓慢平衡地转动到与身体成45°左右，右手扶住托盘边缘，协助上菜，托盘上酒时，采用侧托方式，自行放酒水。托盘上瓶装酒水或备餐用具时，可直接放于备餐柜上。