旅游景区特殊游客服务管理制度1总则
1.1 对特殊游客(老人、幼儿、残疾人等)提供个性化服务,确保服务质量。
1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。2职责
2.1 场务管理部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。
2.2 场务管理部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。
2.3 市场管理部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行,提供预约送票服务并负责景区寻人服务。
2.4 营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。
2.5 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。3工作程序
3.1 为残疾人、老人、幼儿提供的服务
3.1.1 设施景区入口和出口设有残疾人专用通道,场务管理部门应在景区内外设立相应的标识;景区卫生间内应有防滑设施,以防老年人滑倒。
3.1.2 检票市场管理部门的检票员应主动热情为残疾人检票,并引导其使用残疾人通道;服务中应文明礼貌,禁止使用歧视性语言;贯彻有关敬老爱老,根据当地的规定,对于70岁以上的老人,在验明身份证或有关证件后,给予免票放行;市场管理部门的工作人员在为残疾人、老人检票的同时,应提供必要的帮助。
3.1.3 提供轮椅、婴儿车服务景区在可能的情况下,应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务;轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客;游客交还车辆时,服务人员在办好手续后,检查车辆是否完好,如有损坏,应立即送修理部修理。
3.2 寻人服务
3.2.1 景区广播室应为游客提供广播寻人服务。
3.2.2 景区员工遇到寻人的游客时,应主动协助游客联系景区广播站,通知广播找人。
3.2.3 景区广播站在播送寻人通知时,应用普通话广播,广播次数不少于三遍。
3.3 预约送票服务
3.3.1 送票是对特殊团体提供的服务。
3.3.2 市场管理部门在接到特殊游客的预约时,应根据其要求,制定详细的接待计划,并将该计划发送到有关部门。
3.3 .3接待计划的主要内容包括:准备租用哪些游览设施;
a. 定餐情况;
a. 有无特殊要求等。
3.3 .4各有关部门根据接待计划,事先安排好各自的工作,保证接待工作的质量。
