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开展“全面改善医疗服务推进医德医风建设”专项行动具体实施方案
为贯彻落实十一届六次全会精神和全省深化医药卫生改革工作会议的部署，进一步做好我院的医德医风建设工作，根据省卫生厅下发的《关于在全省卫生系统开展“全面改善医疗服务推进医德医风建设”专项行动的通知》（___号）文件精神，结合医院实际，制定我院实施方案。
一、加强组织领导
下设办公室
副主任：
二、工作内容
1、改善服务态度，创建“满意窗口”。继续开展年初制定的创建“人民满意窗口”服务竞赛活动，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，按规定着装，佩带胸卡，准时到岗到位。对患者一视同仁，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务。实行首问负责制，在门诊收费处、急诊收费处、住院处、门诊药房、急诊药房、中心药房、放射科、检验科、功能科、注射室、输液室、急诊科、导医台等窗口推行服务规范。
2、优化服务流程，方便患者就诊。不断丰富“一站式”服务内涵，实行分科、分层、分散候诊、挂号、收费，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，根据病人就医峰谷情况，建立灵活弹性工作制和无假日检查制，做到高峰时段开足窗口，有序分流病人。推行“一医一患一诊室”门诊服务模式。
3、推行预约挂号，分流就诊高峰。开展预约挂号工作，通过导医台，进行肿瘤病人门诊预约，XX、XX、XX等健康管理公司的辅助预约等形式，方便患者就医。设立并公布门诊导医热线（___-___），解答患者的就医和健康咨询。
4、加强专家门诊，提高诊疗质量。要最大限度为患者着想，合理安排专家门诊，有条件、且门诊病人较多的科室推行专家门诊“全日制”，方便患者就医。
5、减少预约检查，简便结果查询。除磁共振等少数项目预约外，其它项目做到随到随查。检验检查报告坚持当天发放。
6、实行电话随访，延伸医疗服务。临床各科均实行了出院病人一周内电话随访制度，了解病人出院后的身体状况，指导患者后续治疗康复。
7、改善服务设施，优化就医环境。完善门诊标识系统，门诊大厅设立就诊流程图、电脑触摸屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。实行分科候诊。主要收费及服务项目全面公开，方便群众查阅。开展提供茶水、租用轮椅等便民服务。
8、及时处理投诉，保障患者权益。构建科学规范的接待处理运行机制，畅通患者投诉渠道，加强医院接待处理投诉举报方面的制度建设，妥善处理各类投诉举报，建立健全投诉处理信息反馈机制，将病人反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，不断改进医疗工作。
9、树立先进典型，弘扬敬业精神。继续向“百名医德医风标兵”之一——我院谢同志学习，引导和激励广大医务人员弘扬白求恩精神，全心全意为人民服务。
10、规范廉洁行医，查处不良行为。加强新时期医德医风规范教育、廉洁自律和法纪教育，全面组织开展警示教育，增强医务人员的主人翁意识、规范服务意识、廉洁自律意识和诚信守法意识。切实抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等重点制度落实。进一步强化对红包、回扣等行为的投诉、举报查处和惩治工作制度和工作机制。
三、具体措施
（一）预约挂号实施方案
1、限定范围。对预约挂号者实行登记备案管理，预约挂号者须先到门诊导医台注册登记，预约挂号一律采用实名制，如实登记个人信息，即姓名、性别、工作单位、家庭住址、身份证号、电话等以备查询。
2、预约时间。挂号单序号当次有效。
3、号数。限定预约20个号。
4、挂号方式。预约后到专设窗口（1号）交费挂号。
（二）门诊服务流程方案
1、医生诊疗流程
启用医生工作站后，医生输入开具药品处方。医生可以在计算机上根据疾病预先设定相应的药品处方模板，针对不同的患者调用不同模板进行修改。
2、取药流程
医生开完处方，患者交完费，药房的高速激光打印机同步打印好处方，患者凭交费单到药房窗口取药
3、报告单发放流程
报告单实行各科专人负责，各科查取，以电话查询、外地可邮寄等方式为病人提供便捷服务。这避免了原始化验、病理等报告单污染在各部门之间流动造成的院内交叉感染
4、全程陪同服务
对行动有困难和有关规定看病优先的、老干部、专家、劳模、重度伤残患者，从门诊大厅起就由导诊员用轮椅或担架全程陪同服务，就诊、检查优先。
（三）加强内涵质控方案
1、进一步完善各项辅助检查。凡拟行手术、有创性操作，或拟输血的病人，术前或输血前必须查包括乙肝五项、丙肝抗体、HIV等传染性病原标志物。对所有手术病人，术前均应查血型。入院记录中必须记录输血史。
2、强化对病人的病情评估。病人住院后，要完善各项检查，对手术前能够做病理检查的，必须病理检查，术前病理结果未出来前不能依靠个人经验盲目手术。同时，术中必须做快速病理检查，并对拟查的组织应做好标记，以便病理科准确切片。
3、认真执行知情同意制度。医师签字栏应由主管医师签字，不能由尚未取得执业医师资格的医生代签。手术中发现与术前诊断不符，需要更改手术方案或改为其它术式的，须向患者家属交代清楚，并且在家属签字同意后方可实施手术。重要脏器的切除（肢体、肾、脾等）等，必须向病人或家属讲明，征得同意并签字。
4、强化专科会诊。提倡危重、疑难、复杂病人入院后即组织联合会诊，针对病人情况，提出系统的诊治方案。
5、强调专科收治。各临床科室应明确收治病人的界限，不能跨学科和专业收治病人。对复杂病人难以定哪科收治的，以本次主要病症所涉及的科室收治。
6、规范诊治，提高技术水平。
1）认真落实临床技术操作规范。
2）实行手术分级管理制度，重大手术报告、审批制度。
3）严格执行术前讨论制度，重点是：术前诊断、手术适应症、手术方式、麻醉方式、输血选择和预防性应用抗菌药物等问题。
4）加强围手术期管理，包括：
术前——诊断、手术适应证明确，术式选择合理，患者准备充分，与患者签署手术和麻醉同意书、输血同意书等。手术查对无误；
术中——意外处理措施果断、合理，术中改变术式等及时告知家属或代理人等；
术后——并发症预防措施科学，术后观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理。
5）加强麻醉安全管理。麻醉工作程序规范，术前麻醉准备充分，麻醉意外处理及时、正确，麻醉复苏实施全程观察等。
（四）医德医风建设方案
1、加强医德医风教育。从9月份开始，集中三个月时间，采取集中学习培训、领导讲课、个人自学、座谈讨论和专题讲座等多种形式，深入开展职业道德、医学伦理、人文素养和社会主义荣辱观教育，纪律、法制教育、卫生法规、警示教育。开展学习先进事迹活动，开展“如何维护群众健康权益”、“医生职责是什么”、“如何构建和谐医患关系”、“如何做称职的医务人员”等讨论，病人投诉案例的讨论，总结从医生涯实践，交流医疗服务技巧、医患沟通艺术，开展形式多样的医德医风教育学习体会交流活动，增强教育的效果。
2、加强医德医风系列制度建设。建立医德评价制度、医德医风档案制度、医德医风巡查制度，修订和完善岗前职业道德教育、医师考核、投诉处理通报，建立对医务人员规范有效的激励和约束机制，探索、建立医德医风建设长效机制。
3、践行医德医风，提高服务质量。
一是开展“无差错”活动，月月检查，季季评比，年终总评等，以增强医护人员的责任心；
二是讲时效，即在门诊、急诊、住院、医技检查等诊疗过程中的各个环节，环环链接，以提高服务质量，增加服务窗口科学调度、合理布局优化流程，缩短病人就医等候时间，解决病人挂号收费排队难、住院难的问题；
三是从“严”字入手，认真抓好管理上的严密性，收费上的准确性，服务上的严肃性，操作上的严格性，学术上的严谨性，使教育和医院管理有机地结合起来；
四是开展“做好每一项医疗服务”活动，设身处地为病人着想，改善服务态度，改善医患关系；
五是不推诿病人，不开人情处方，不开人情病假条，不开不必要的检查单，不分解收费，不收“红包”回扣；
六是开展“临床一线为病人服务，行政后勤为临床一线服务，领导干部为职工服务”等活动。
4、继续开展创“无红包医院”活动。从医德医风教育、医德实践活动、医疗技术、医疗服务、医疗过程、医患沟通、就医流程、环境等方面存在的突出问题入手，全面推进和逐步深化医德医风建设，使病人感受医德医风建设实实在在的成果，进一步构建和谐医患关系。
四、时间安排
（一）宣传发动阶段（_月初—_月中旬）：按省卫生厅召开的电视电话会议精神及专项行动要求，进行动员部署。制定具体实施方案，层层发动，全员参与，营造开展专项行动的良好氛围。
（二）全面开展阶段（_月下旬—201_年_月）：各职能及临床科室结合工作实际，针对本科存在的突出问题，拿出整改措施并落实。
（三）总结表彰阶段（201_年_月－_月）：全面总结专项行动的工作情况及成效，表彰一批专项行动先进科室和个人。研究制定并落实改善医疗服务，加强医德医风建设的长效机制和工作措施。
