２０１４年Ｏ５月 中国民康医学 Ｍａｙ，２０１４ 第２６卷半月刊－第ｏ９期 Ｍｅｄｉｃａｌ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｐｅｏｐｌｅ＂ｓ Ｈｅａｌｔｈ Ｖｏ１．２６ Ｓｅｍｉｍｏｎｔｈｌｙ Ｎｏ．０９ ３．３用药护理 于凝血功能障碍，患者易发生胎盘早剥及产后出血． ３．３．１解痉目前临床上常用药物主要是硫酸镁， 故在第三产程应预防产后出血，胎儿娩出后立即应 其作用是预防和控制子痫的发生。在用药过程中应 用缩宫素促进子宫收缩。 注意滴注速度及用药量，以防发生硫酸镁中毒，故在 本研究中，通过实验组与对照组比较可知。实验 硫酸镁滴注过程中应注意膝跳反射、呼吸次数、２４ｈ 组孕妇的妊娠结局明显优于对照组，实验组孕妇产 尿量。一旦发生镁中毒，应立即给予１０％葡萄糖酸 后出血、先兆子痫、子痫的发生率明显低于对照组， 钙ｌＯｍＬ静脉注射，改善呼吸抑制情况。 实验组孕周明显高于对照组。综上可知．心理健康 ３．３．２降压降压药物的选择应做到不致血压急 护理在妊娠期高血压疾病患者的护理中作用显著。 剧下降。对血压≥１６０／１００ｍｍＨｇ或舒张压≥ 能明显减轻患者的负性心理情绪，改善妊娠结局，提 １ １０ｍｍＨｇ、既往有高血压病史者应用降压药物。 升患者对护理工作的满意度，加强护患沟通，建立良 ３．３．３ 扩容 多用于严重的低蛋白血症、贫血患 好的医患关系［４］，值得在临床进一步推广。但由于 者。 本研究病例样本数、观测指标等方面有一定的局限 ３．３．４利尿常用药物为甘露醇。适用于有急性心 性，尚待在日后的工作中进一步完善，严格按照循证 衰、肺水肿、全身性水肿、血容量过多且伴潜在性肺 医学的方法和要求，进行更深入的研究。 水肿者。 参考文献 ３．４各产程的护理终止妊娠是妊娠期高血压疾 ［１］乐杰．妇产科学（Ｍ］．北京：人民卫生出版社，２００８：９２． 病的有效措施。在第一产程中，应密切观察产妇的 ［２］ 张玉芹．心理护理在妊娠期高血压疾病中的应用比较［Ｊ］．中 产程进展情况。进入产程中应加强母儿监测，包括 国现代医生，２００９，４７（１８）：１４５． ［３］麦小兰，早期临床护理干预对妊娠期高血压综合征的影响 孕妇血压、是否有头痛、头晕、恶心、视力改变等情 ［Ｊ］．中外医学研究，２０１１，９（１６）：１０５—１０６． 况。监测胎儿胎心情况。一旦有病情加重应及时报告 ［４］ 曾艳．循证护理在妊娠期高血压综合征孕妇护理中的应用 医生，行剖宫产结束妊娠。尽量缩短第二产程，避免 ［Ｊ］．中国医药科学，２０１３，３（２Ｏ）：１２４—１２５． 产妇过度用力而使血压再度升高。由于妊娠期高血 （收稿日期：２０１４—０３—０１） 压疾病的患者血管痉挛致胎盘灌注量下降。同时由 编辑：韩月月 【护 理】 人性化服务在ｆ、－１诊导诊中的应用体会 董 洁 （北华大学附属医院，吉林吉林１３２０１１） 【摘要】 目的：通过优质护理活动的开展，为患者提供周到细致的服务。方法：主动热情为患者服务，加强与患者的沟通，提供导诊服 务及便民措施，实施人性化服务。结果：通过人性化服务，大大减少医一患之间的矛盾，使患者对医院的信任度明显提高。结论：提高了护士 的素质，患者满意度提高，减少了医疗纠纷。 【关键词】 人性化服务；导诊；患者满意度；医疗纠纷 ｄｏｉ： １０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２－０３６９．２０１４．０９．０６９ 中图分类号：Ｒ４７ 文献标识码：Ｂ 文章编号： １６７２—０３６９（２０１４）０９—０１２５—０２ 为了提升优质护理质量，保证优质护理活动的 暖及全方位的服务…。 开展。我们全体医护人员树立“以患者为中心”实现 １温馨的医院设施 “三好一满意”的服务宗旨，护理工作围绕“以人为 北华大学附属医院从去年开始对门诊楼及病房 本”的思想。及时整改工作中的不足，为患者提供周 楼进行了大规模的重新装修，不仅在外观上给人耳 到细致的人性化服务。 目一新的感觉。更为患者到医院就医提供了更为温 门诊是医院的窗口。导诊护士是联系患者和医 馨舒适感觉。全自动旋转大门，宽敞整洁明亮的大 院的情感纽带，是在第一时间面对患者，使患者在门 厅，仿佛置身于大型的宾馆一样。医院还设有小型 诊就医．第一刻感觉到是导医护士的亲切、关爱与温 超市，患者食堂，对于不同的患者设置不同的食谱， １２５ ２０１４年０５月 第２６卷半月刊第Ｏ９期 中国民康医学 Ｍｅｄｉｃａｌ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｐｅｏｐｌｅ＇ｓ Ｈｅａｌｔｈ Ｍａｙ，２０１４ Ｖｏ１．２６ Ｓｅｍｉｍｏｎｔｈｌｙ Ｎｏ．０９ 门诊一楼两侧大厅里有自动取款机等等。对于这样 患者取药，介绍一些通俗易懂的医学知识，使患者对 的工作环境。树立了我们对患者热心、关心、耐心的 自身疾病有初步的了解，如临床症状、饮食调理、疾 服务意识。 病的禁忌证等。 ２开展了预约诊疗服务 ３．４便民措施为患者提供免费使用轮椅、担架 我院开展预约诊疗服务以来，以电话预约、窗口 车，开水、水杯，设有便民箱：内有信纸、笔、针、线、卫 预约及网上预约方式，缓解了患者看病挂专家号难、 生纸、老花镜及消防应急箱，备有健康宣传资料，免 挂号慢的实际问题，方便快捷的服务于患者，减少了 费为患者测体温、血压，对于发热的患者导诊护士陪 患者的等候时间。我院在门诊大厅电子屏幕展示各 送患者到发热门诊就诊。我院还制定了门诊满意度 科专家及各科出诊医师一览表，坐诊时间，介绍专家 调查表，定期对患者进行满意度调查，我院门诊综合 专业特长，名医简介，以供患者选择医生，尊重患者 的选择权。通过每月的预约情况及电话随访，使患 者对预约诊疗的服务给予了高度的评价，对于患者 提出的建议不断整改，提高了预约诊疗的整体水平。 ３导诊的规划服务及便民措施 ３．１导诊护士应仪表端庄大方，着装得体，举止得 当，微笑服务，语言亲切真诚，要佩带工作牌、淡妆上 岗、衣帽整洁、精神饱满、站姿端正、优美举止、是护 士素质、修养、行为、气质的综合反映，给患者留下美 好的形象［１］。这样可以让患者感到亲切和信赖，不 但可以使患者产生安全和亲切感。也显示护士尊重 患者及家属。 ３．２门诊大厅导诊员每天提前４０ｍｉｎ上岗，便于为 提前来医院就医的患者服务，各楼层导诊员提前５ ～１０ｒａｉｎ上岗，各班次根据情况随时弹性排班。我 院在门诊各楼层候诊区设立了电子屏幕叫号系统， 根据挂号先后顺序进行叫号就诊，没有到号的患者 在座椅上等候。改善了门诊就诊秩序。导诊护士在 岗巡视门诊大厅，引导患者挂号、候诊、检查。同时 我院增设自动挂号机；利用银行（银联）卡与医院的 就诊卡（一卡通）捆绑，患者持就诊卡可实现预约挂 号一自动缴费一自助取号。通过该系统患者不再到窗 口挂号，直接去就诊，这样为患者提供了方便，解决 门诊挂号排队问题，节约时间。 ３．３要有高度的责任心和同情心。导诊员与患者 是服务与被服务的关系。患者是带着病痛和巨大的 心理压力来医院的，这就要求我们工作认真、要热 情、细致，注意保护患者的隐私，尽自己所能满足患 者的需求。语言要通俗易懂。百问不厌，耐心与患者 交流，不厌其烦地解答患者及家属的咨询，与患者建 立良好的人际关系，要有良好的心态，善待患者，要 有较强的应变能力和忍耐力、自控能力，让患者及其 家属感受到医务人员的人文修养，感受到亲人般的 温暖［２］。准确告知各个诊室及检查部门的方位，帮 助行动不便的患者就诊、检查、办理人院手续，帮助 １２６ 满意度比原来有很大增长，门诊就诊人数也比以前 增加，提高了我院在当地的知名度。 ３．５ 导诊护士要具有良好的职业道德和敬业精神。 定期对导诊员进行培训。培养护士具有高尚的情操． 带着责任和感情为患者服务［３］。导诊者自身也要加 强政治学习，掌握各种医学理论知识，提高自身的业 务能力和专业知识水平。要积极学习护理新理论、 新知识、新技巧，不断总结积累经验。 同时通过传、帮、带，让新护士尽快适应导诊工 作。熟悉医院环境。牢牢地树立为人民服务的宗 旨＿４］。也要注重沟通技巧的培养，根据患者及其家 属不同的性格，不同的心理和不同的疾病用不同的 语言进行交流通．丰富的专业知识和灵活的应变能 力是为患者做好服务的前提。 ４应用体会 通过开展人性化服务和“三好一满意”服务，极 大地丰富了护理的内涵，强化了护士综合素质的提 高。缩短了患者诊疗、检查时间。维护了就诊患者的 利益和医院的形象。使我院在社会的信誉显著提 高。将人性化护理运用于门诊导诊中，使患者感受 到了人性的温暖，并获得了满足感和安全感，同时补 充了“以人为本，以疾病为中心”的整体护理内涵， 从而提高了患者满意度。只有不断改进服务方式， 坚持以人为本，才是医院赢得患者的重要砝码。 参考文献 ［１］涂晓艳．人性化导诊在门诊患者中的应用探讨［Ｊ］．心理医生 杂志，２０１２，１１（２２８）：３９５—３９６． ［２］刘娟．人性化导诊服务在门诊患者中的应用探讨［Ｊ］．心理医 生杂志，２０１２，１０（２２６）：５９４． ［３］ 陈彩霞，陈洪亮．人性化服务在门诊导诊的应用［Ｊ］．中外医学 研究，２０１２，６（８）：１５２． ［４］ 王燕荣．加强人性化导诊服务提高整体护理质量［Ｊ］．中国实 用医药，２００８，１（３）：１３６． （收稿日期：２０１４—０３一Ｏ１） 编辑：王冰
