学习青岛海景花园大酒店有感
学习青岛海景花园大酒店有感
耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，
带着好奇和疑
问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多
顾客誉为“中国酒店业名片〞式的效劳。
一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲
切的问候、提示小心台阶的提示语，
这让我体验到了差距 。
机场代表 跟踪效劳，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出
现你的姓名欢送入住，这感觉何等的惬意。两个人送我去房间 ,
一个拿行李一个介绍酒店 ,拿行李的用对讲机通知我房间的效劳
员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有效劳小姐送上第二杯迎
宾茶,房间功能详细介绍让 我省去了不少翻找资料的查询时间 。
特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒
,三部电
话,一部 机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,翻开电视首先看到的欢送我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客效劳温暖的心不暇接.
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一系列的个性化的效劳让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些水果另换其他品种；学员中有上火便秘的效劳员了解后将房间矿
泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意〞；课堂上看到有打瞌睡的学员
效劳员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上
课的时候效劳员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到
您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便〞。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是效劳员这些细微的效劳还是让我惊讶。
超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人，而且工程齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。处分罚得让人想起来就害怕，上岗带 罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处分前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在
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哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的 。
管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病主管经理亲自探望，酒店设立主管为员工做实事奖项，日常纪律更讲究员工素质的提高，管理者与员工更重要的是信任，在严厉的奖惩前提下，大多依靠员工自觉性来防止，这样好的管理让我深感钦佩。〔企业文化、规章制度常学、常考，做到人人精通〕
做酒店做得就是效劳，拼得就是细节。部门制定标准、制度、标准，要切合实际，有针对性，要做到每个工作环节都有规定有标准，都能在培训中找到碰撞点，都能在奖罚中找到依据。
上岗前员工培训绝对不能无视，走形式。授课人员要选派最具亲和力的主管对新员工耐心培训，要换位思考，要考虑员工到新环境里的感受，考虑员工来到宾馆真正需要的是什么方面的培训，要有一颗尊重、宽容、的心。要将授课内容认真准备，统一标准，既做到全而细，让没根底的员工看了就会干；又不能杂而乱，讲了一大堆结果没方向。
员工管理从一件铺台布小事让我深受触动。我们学员午饭时间就餐人数很多很集中，效劳员也忙的是脚打后脑勺，我们随便找了一张桌子刚准备坐下，效劳员马上走过来说：“这张桌子的台布是脏的各位还是换另外一张干净的吧。〞我们说，没关系大家都是同行，不用麻烦了铺块口布吧，可以理解。效劳员却说：“没关系，同行业是我们的客人，换一下吧〞。这一点就是我们之间的差距，本来就很忙，好不容易准备好晚餐的台面，巴不得没人用呢，
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更何况是客人主动要求坐的呢？别说是一名效劳员，就是我本人也会有这种私心的。
海景花园大酒店的一些做法：
关于英语培训：开始屡次请老师培训，但是效果并不理想。后来设立外语奖励，自学外语，报酒店人事部考核到达制定的等级后每月进行奖励。
个性化效劳方面：酒店提供个性化效劳的备品如婴儿床、儿童牙刷、图书碟片、玩具餐具、贝贝椅、儿童拖鞋、儿童浴衣、婴儿枕、儿童枕、儿童浴盆、儿童尿盆；热水袋、龙马治疗仪、披肩、创可贴、老花镜、多功能插座、网络交换机、鼠标垫、功夫茶具、木凳、加湿器、花露水、银耳汤姜汤、穿好线的针线包、中英文词典、照相机、荞麦枕、颈椎枕、
先入住后交押金：防止宾客入住大包小裹翻找身份证的为难， 先
到房间休息，然后效劳员到房间办理入住手续。不查房结账：宾客结账时效劳员会问：您有什么额外消费吗？如
果客人说没有，就直接结账。
案例：
1、 不说不的文化：值班经理通过对讲机监听到客人要点马家
沟芹菜，效劳员讯问后向主管汇报厨房今天没进，主管就
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让效劳员建议客人更换西芹，结果客人换成了菠菜。也是
这名主管，另一名效劳员向他汇报包房内有一个小朋友哭
闹，餐厅这边没有小玩具了，怎么办？主管说没方法，就
不了了之了。值班经理听到后马上安排采购部到市场买马
家沟芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐饮部。两件
事到主管这级就被挡住了，这位主管违反了酒店不说不的
原那么。
2、
北京海底捞：如果效劳中出现失误引起客人投诉的情况，
防止解决问题时环节过于繁琐，总经理授权给员工赠菜、
换菜的权利。有人认为这样一来员工会不会存在私心，我
们首先要相信员工，还要知道赋予一个利的同时，这
个人也肩负着一定的责任和义务。〔船长、大幅和彪悍的水
手、2瓶水和1把的故事〕
3、
业务培训没有针对性，没落到实处。客人点菜谱上的菜，
菜名是“凉瓜百合滋补清肺煲〞一时没记全，就说“点一个凉
瓜那个什么清肺煲〞，这时效劳员一脸糊涂的问：“凉瓜什么
清肺煲〞，客人又说“百合的那个〞，效劳员又说“您在说一遍什
么煲〞。
菜名“一行白鹭上青天〞客人询问这道菜是什么？效劳员看过菜牌说：“您知道两只黄鹂鸣翠柳吗〞。
由此看来，这两名效劳员根本不知道菜名，菜牌内容根本没有经过培训，菜名都记不住，做记录员都谈不上，何况
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是要推荐菜肴的点菜员啦。
4、 做事不能全凭经验〔猎人和老虎，竞争对手在改变的故事〕
5、 亲情化效劳。〔老人的洗脚盆的故事〕
6、 客人打破杯子的故事。不让客人吃亏的文化。客人不小心打破一个杯子，主动打 到总台要求赔偿，结账时效劳员将定价180元的杯子费用打入账单。值班经理检查报表时发现这个问题，拿到例会上研究，争论各不相同，总经理说“第一客人不是有心打坏杯子并主动要求赔偿，第二定价杯子180元钱是客人喜欢杯子要求买走的价钱，所以不应该收取费用〞，客人已经离店，查询住客记录找到客人地址，将180元钱返回，并由客务部经理致电抱歉。
7、 客人永远是对的。〔蹭擦车的故事，客人主动提出〕
8、 让客人惊喜、感动的故事。〔第九期都市丽人的故事〕
9、 想客人之所想，急客人之所急、帮客人之所帮。教授的枕头。老教授颈椎不太好，睡不了软枕头，拿书当枕头，第二天没收，效劳员清理房间看到后，立即换成荞麦枕，并留条提示。老教授很感谢，退房前一天与总台沟通要买机票到另外的城市讲课，临上车时效劳员穿便衣，送枕头到车前。过了一段时间，老教授又来青岛，预约海景结果已满，改住香格里拉，当老教授忙碌一天，回到房间的时候，荞麦枕头在等他，他十分惊喜的讯问效劳员，效劳员说“这是您妹妹送来的，说您颈椎不好，看着我们放好后离开的，
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您不知道〞？
10、客人一句剩下的我来。〔以前住客充的故事〕
11、听：pa大姐在生听到客人婚念日，将信息班理，餐部理立即送上蛋糕和花，客人很惊喜。回到房又看到房被布置成浪漫的婚房感到十分感。
12、看：迎看行色匆匆走出大堂，上前有什么可以帮助的？客人表示自己看晚点了，离登机有一小来不及了。迎立即通知班理，班理安排司机立即送客去机，另外安排机代表上客人理登手，并在机等候助客人，客人利赶到，没有机，表示感的同意要路，被服了。
13、培中化的作用〔暴李阿土住五星大酒店的故事〕
14、只有安排布置，没有落。工不做你希望的工作，只做你的工作。明的文，第一次安排工作加班加点的完成，果到期限没有，的事情生了几次，感做了也没信儿，几次以后摸透了的脾气秉性索性不做了。果有一天突然想到昨天安排的工作，怎么了？文却“您得呢？〞
15、关于快速整改的故事。〔冬天的珠笔〕
16、者是位者。孩子学游泳水了，生命受到威的
候，家在那指手画脚：
“憋气呀、抬啊、手脚配合一
起⋯⋯〞是游泳教跳入水中将孩子救上岸。
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17 、火车司机多少岁的故事。火车头是夕阳红团平均年龄
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岁，中部是散客平均年龄36岁，后部是少先队团平均年龄 12岁，离终点5站的时候，又上来一批客人到中部平均年 龄46岁，问火车司机多少岁？
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、优秀的效劳是优秀的员工创造出来的。〔牙不好的老教授，
吃一口就用一个牙签，从来不参加饭局，效劳员用添茶水、 换菜碟等动作作掩护〕
19 、新来的传菜员自备牙签。〔外面传菜新趋势的故事〕
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、湛江香逸渔港，老板在人民大会堂请优秀员工家属吃饭，
老板有洁癖，可是员工家属夹什么他就吃什么。
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、“哥们我也是卧底〞的故事。
、语言艺术与编故事：老板存的酒与客人剩的酒的区别。
把缺点说成优点的语言〔鱼腥怎么说〕 (上次剩的酒是好酒不够再来、度数)
什么时候送水果，在结帐后。本是情分由于我们的工作流 程出现的错误，结果变成了本分。
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、看身份证、看穿着、培养视觉能力。大堂安排能力最强的
人员。大堂副理看宾客表情不对，马上迎上去说“这两天住
的怎么样〞，实际是在套客人的意见与不满，将意见在出门前留下，留在宾馆内。
学习海景以外自己受体会的：
1、一年内人员流失的正常比例是百分之七
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2、五常的目的是降低后厨和前厅的本钱，不是迎合检查
3、推荐?向学管理?一书
4、两个好去处：杭州外婆家、北京海底捞
5、好的企业、优秀企业的标准：二分之一是、四分之一是
家庭、四分之一是学校
6、领导发脾气是：是一种手段，是在告诉你的员工什么是你的
底线。
7、不要经常发脾气，软权力
=影响力
8、一类企业看标准、二类企业看品牌、三类企业看技术、四类
企业看产品、五类企业看劳动
9、能力认识不客观，工作起来不快乐
、能源占营业额的平均百分之七点三，最低可达百分之六工资占营业额的百分之十四，
、破损率一年千分之三，能到达千分之一
、硬件：光〔伸手不见五指，床上没有直接找射的灯光〕净〔干净透亮〕
味〔气味宜人〕音〔隔音效果好〕
、效劳：保安形象式
前台走动式
客房秘书式
餐饮关注式
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、我们是在为绅士和淑女效劳的绅士和淑女、
、松下企业是为社会培养圣贤的地方，最好的产品是人
、软件永远比硬件多一颗星
、投诉与不投诉的比例是1：24
、把适宜的人放在适宜的地方。教猪唱歌既挫败了你自己有打搅了猪。要像唐僧学用人。
、园丁不是一天天看着每朵花一点点开放，而是每天松土、施肥、浇水为花开营造环境。
、满意会和5至6人说，不满意会和9至11人说
、树立员工第一，宾客第二的意识。
、十人岗位，用六人工作，给八人工资
、100送30相当于85折
、关于制度执行：有制度不行，要人人会、人人用、人人知道。员工要知道，管理人员更要知道。要常讲、常培训、常考核。
、在企业老板投入的是资金，员工投入的是智力和体力，老板可能会赔，员工既拿工资又赚经验，只赚不赔，所以热爱自己的
工作，工作是做给自己的。
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