某银行理财业务紧急事件应急处理方案
第一章 总 则
第一条 为提高****银行（以下简称我行）理财业务紧急事件的应急处理能力，切实防范和化解银行业风险，保障我行及客户的财产安全，维护社会稳定和金融秩序，根据《银行业理财业务突发事件应急预案》、《****银行理财业务管理办法（试行）》和监管机关有关监管规章要求，特制定本方案。
第二条 本方案所称理财业务紧急事件是指由于理财产品亏损、系统大范围故障等原因引起的，造成或可能造成重大财产损失或挤兑银行等件，从而严重影响银行品牌形象，危及银行经营安全以及正常金融服务和社会稳定的紧急事件。
第三条 处理紧急事件，应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则，按照统一指挥、措施得力，内外协调、部门联动，属地为主、维护稳定的原则组织实施。各部门、各营业网点应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥，统一协调。
第四条 我行理财业务紧急事件应急预案体系包括总体应急预案（本方案）和特定产品应急预案。
第五条 根据理财业务紧急事件的发生过程、性质和现象等因素，紧急事件的负面影响主要产生在如下三个方面：
（一）媒体负面报道，指针对我行理财业务紧急事件，通过广播、电视、报纸、网络等各种媒体进行公布和散播的，对我行声誉造成严重损害的负面报道和煽动性宣传；
（二）件，指客户大规模投诉、聚众、群体静坐或、集体上访、银行挤兑及暴力事件等严重影响我行正常经营秩序与社会金融秩序的事件；
（三）系统大范围故障，指由于我行后台业务系统突然出现大范围瘫痪、重大运行错误或运作失常等故障，从而造成或可能造成重要数据遗失、重大财产损失、大规模投诉或对我行声誉重
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大负面影响的事件。
第二章 组织管理
第六条 总行设立理财业务紧急事件应急处理领导小组（以下简称领导小组），组长由分管行长担任，成员包括办公室、金融市场部、风险管理部、合规部、运营管理部、科技信息部、财务部、监察保卫部、人力资源部等部门主要负责人。
第七条 总行领导小组职责：
（一）统一领导和指挥全行理财业务紧急事件的应急处理工作；
（二）与监管机关、有关部门和同业就紧急事件的处理进行交流和沟通，并视具体情况报告监管机构，协调主管部门和媒体等共同开展应急处理工作；
（三）决定重大的处理措施和相关媒体报道的重大事项； （四）接收、处理、上报、通报有关工作信息；
（五）对营业网点各类理财业务紧急事件应急预案的评审； （六）其他重要处理事项的决策。
第 总行领导小组中，风险管理部负责监测各网点理财业务动向，提供紧急事件所涉及理财产品运作情况的分析与报告；金融市场部负责提供处理方案并协调总行各部门对于突发情况进行快速应对，运营管理部负责协助各营业网点受理客户咨询，收集重点客户投诉、媒体采访等信息并及时向总行有关部门反映。办公室负责对媒体的监测、公关、沟通和媒体应对指导工作；合规部负责处理突发事件中的法律事务，对有关诉讼和法律责任认定的内容提供法律意见；科技信息部负责确保突发事件处理过程中的系统安全；监察保卫部负责协助事发单位采取针对性措施预防及应对紧急事件，确保事发单位的经营秩序及员工安全。
第九条 各网点应比照成立总行应急处理领导小组，根据本办法的要求及本单位实际情况，建立各自的应急预案机制，制定本区域的紧急事件应急处理方案。
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第三章 紧急事件的预防与监控
第十条 紧急事件应贯彻预防为主的原则，风险管理部及有关部门应根据理财业务具体产品内容，建立完善的监控机制。
第十一条 紧急事件监控的主要内容包括各类可能会引发理财业务紧急事件的指标，具体如下：
（一）产品的交易对手指标，主要监控因交易对手的破产、清算等原因，可能导致理财产品的本金及收益无法兑现、投资者出现大幅亏损的风险；
（二）产品的净值指标，主要监控因产品所投资的标的资产走势、市场环境发生巨大变化，导致产品净值浮亏比较严重，投资者可能大幅亏损的风险；
（三）产品的投诉指标，主要监控因产品市场表现欠佳、媒体负面报道等引发的客户大规模投诉的风险；
（四）产品的社会指标，主要监控因出现对我行经营状况或相关行业市场状况的负面传闻导致过度压力或造成恐慌，进而引发客户挤兑或投资者大规模违约赎回的风险。
第十二条 风险管理部应对上述紧急事件的主要监控指标采取审慎防范、充分准备的原则，通过定期评估和不定期检查机制，做到勤监控、早预防，及时有效地避免理财业务紧急事件的发生。
第四章 应急日常准备
第十三条 总行有关职能部门与监管机关、当地、门建立畅通的联系渠道，听取有关建议和意见，改进预防预警措施。要保持电话、传真、电子邮件等联系方式和信息传递的准确有效性，以确保应急处理过程中文电运转的快速、准确、畅通,同时采取必要的保密措施。
第十四条 总行有关职能部门应做好日常风险防范，定期对造成或可能造成理财业务紧急事件的理财产品进行梳理，要求相
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应的销售人员回顾理财产品的销售过程、检视销售环节、确认销售质量，并做好客户信息的分析工作，重点关注客户的资产配置状况、理财风格、年龄和家庭状况等，以洞悉客户的真实需求，做到有的放矢，针对不同类型的客户采取不同的沟通方式，降低紧急事件的发生概率。
第十五条 总行有关职能部门应定期或不定期组织各类预案演练，并对客户经理进行异议处理和沟通技巧的培训。检验应急预案各环节之间的通信、协调、指挥等是否符合快速、高效的要求，对应急预案演练应进行系统评估，解决预案中存在的问题和不足，并及时补充和完善预案。
第五章 信息报告
第十六条 总行有关职能部门及各网点凡发生本办法所涉及的突发事件，应及时报告总行领导小组。
第十七条 总行有关职能部门及各网点要确定处理突发事件的工作时间值班电话和非工作时间值班电话，指定专人负责接听，保证通讯畅通。
第十 信息报告的基本原则：
（一）及时性。最先获悉突发事件信息的单位或个人，应当在第一时间内按规定报告总行领导小组。
（二）准确性。报告内容要客观真实。
（三）规范性。报告内容要规范，具备事件发生的时间、地点、性质、损失情况等基本要素。
第十九条 信息报告应包括但不限于以下内容： （一）事件所涉及的机构名称、地点、时间；
（二）事件的发生原因、性质、等级，可能涉及的经济损失及人数、危害程度、影响范围以及事件对社会的影响；
（三）事态发展趋势、已经或拟进一步采取的应对措施； （四）其他与本事件有关的内容。
第二十条 信息报告的一般程序及时限要求：
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（一）突发事件发生后，事发网点应对突发事件等级进行初步判断评估，并立即向总行领导小组报告，总行应向银监机构和当地人民银行报告，同时报告当地，并通报当地机关。
（二）总行应在接到突发事件的情况报告后，立即对突发事件等级进行复核，并迅速电话报告银监机构，同时于当天提交书面报告，同时进入紧急应对状态。
第二十一条 总行领导小组向当地银监会派出机构报告的规范：
（一）统一以《我行理财业务紧急事件报告表》（见附件）形式，通过传真上报各类紧急事件，涉密内容可以通过保密传真、电子公文传输系统、中办机要等方式上报。
（二）应要素齐全，说明事件的起因、时间、地点、当前的情况、已采取的措施、事态发展预测、造成影响等情况。有伤亡及财产损失的，应特别说明伤亡人数和损失金额；金融挤兑事件应特别说明参加挤兑的人数、被挤兑机构存取款变化、资产负债、头寸情况及风险蔓延情况；聚众上访、围攻事件应特别说明参与的人数、持续的时间、现场秩序情况、造成的社会影响；重要凭证、保密资料丢失或损毁及系统故障等事件，应特别说明可能引发的后果和拟采取的措施。
（三）紧急事件的报送由总行领导小组负责审核和报送。发生在敏感地区、敏感时间，涉及敏感人物的重大突发事件可灵活处理。
第六章 处理措施
第二十二条 紧急事件发生后，事发单位应立即根据有关应急处理的制度规定，根据不同的突发事件，启动相应的应急处理预案。
第二十三条 总行有关职能部门、具有理财业务从业资格的理财人员均应根据媒体应对口径，积极应对，正面回答客户提出的有关问题，不能避而不谈；应在坚持“卖者有责，买者自负”
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处理原则的基础上，采取一切有效措施，切实防范件和媒体负面报道情况的发生。
第二十四条 新闻媒体方面的应急处理措施：
（一）总行领导小组应根据紧急事件发生的原因及特点，准备相关的媒体应对口径，并积极加强与全国主流媒体、当地主要媒体的沟通，争取媒体的支持和理解，尽最大努力避免出现大规模负面报道；
（二）总行领导小组应指定专人对平面媒体、视频、网络进行监控，做到提前预防、尽早发现、及时处理；
（三）总行领导小组应同时启动紧急事件的媒体发言人制度，如遇媒体采访，被访人员应按媒体应对口径引导采访者总行领导小组指定的媒体发言人进行沟通，确保全行采用统一、专业的解释话术应对媒体。受访人员应详细记录和保存有关访问内容，备日后查证、参考；
（四）发现负面报道情况时，总行领导小组应积极加强与相关媒体的沟通，尽量减少负面报道的发布与转载，将负面影响控制在最小范围内；同时，按照媒体应对口径通过有关媒体对紧急事件进行适度报道，并辅以正面宣传报道工作，以引导社会，维护社会稳定。
第二十五条 件方面的应急处理措施：
（一）总行领导小组应指导各网点结合理财经理对产品销售过程的回顾及前期与客户的沟通结果，严密监控重点客户的过激行为，尤其是有集体投诉、集群等件倾向的客户，将客户沟通关注工作落实到人。同时锁定有集结倾向的客户，有目的地开展攻坚，采取多方面的迂回策略，做好带头客户的沟通工作，并对其余客户进行单独沟通，逐个安抚等。
（二）各网点应做好与当地部门、门的沟通工作，尽一切可能，避免客户件的发生，如发生过激事件时，事发单位应立即请当地门协助，避免事件的进一步升级与扩大，尽一切可能恢复正常经营秩序，维护金融市场稳定，同时
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密切关注当地媒体的报道，组织一切力量，控制负面新闻的报道及转载，尤其是网络转载。
第七章 后期处理
第二十六条 理财业务紧急事件应急处理工作结束后，总行领导小组应尽快组织恢复正常营业秩序，同时保持对相关事件的后续关注，严防紧急事件出现反复。
第二十七条 理财业务紧急事件应急处理工作结束后，总行领导小组应对各部门及各网点所采取的应急行动的及时性、有效性，以及各种具体措施施行的经验和教训进行及时的评估与总结，修改完善本方案及相关管理制度和风险预警机制。
第二十 相关事发单位应当按照规定及时、如实地报告事件有关信息，不得瞒报、缓报，或授意他人瞒报、缓报。任何单位或个人发现有瞒报、缓报、谎报重大紧急事件信息情况或其它失职、渎职行为的，有权直接向总行领导小组举报。
第二十九条 相关事发单位和上级有关部门应对事件的原因进行调查。属失职、失察导致紧急事件发生的，应追究相关人员的责任，根据事件调查结果并视情节严重程度，对责任人给予相应处分。
第三十条 对未按照本办法履行应急处理职责的人员，应视情节严重程度给予相应处分。
第三十一条 对于以下在应急处理工作中表现突出、贡献较大的集体和人员，可经应急处理领导小组评审确认后予以表彰和奖励：
（一）在应急处理工作中做出特殊贡献的先进单位和集体； （二）在应急处理工作中提出重要建议、方案措施，节约大量应急资源或避免重大损失的人员；
（三）在应急处理工作的第一线做出重大成绩的人员。
第八章 附 则
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第三十二条 总行各职能部门及各网点应按照本办法的原则和要求，制定本单位的理财业务紧急事件应急处理的具体方案，并向总行领导小组进行报备。
第三十三条 本办法未尽事宜参照《*****银行突发金融事件应急处置预案》执行。
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附件1
我行
理财业务紧急事件报告表
报告网点（部）： 填报人： 报告时间： 事件性质 事发地 发生时间 影响或 波及范围 已发生 损失 预后损失 事件简要描述 9
已采取措施内部： 事态反映事件结果总结问责改进 外部： 地方和部门监管指导、帮助： 当地广电等媒体、报刊反映： 不良负面影响受控程度： 事件几个阶段特征及持续时间： 总结： 问责： 改进： 上报： 总行（部）领导签字：
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损失控制程度：
