《酒店管理概论》期末考试 A 卷
班级： 学号： 姓名： 分数：
题 号 分 数 实得分 一 15 二 10 三 10 四 10 五 25 六 30 七 合 计 100
一、填空题（每空1分，共15分）
1. 我国酒店现代化管理的发展主要经历了以数量和设施设备现代化为中心的初创阶段、以质量为中心的系统管理阶段、以 为中心的科学管理阶段和以 为中心的星级管理阶段。
2. 从酒店产品整体观念来看，酒店产品包括 、实际产品、 和潜在产品 四层含义。
3. 酒店管理的五大基本职能是计划、组织、 、 、 。
4. 长期计划的编制一般采用 法，年度综合计划的编制一般采取集中—分
散—集中的方法。
5. 酒店4C营销组合策略的基本内涵是 、消费成本、 、 。 6. 常用的新产品定价策略有 、 、 。 7. 酒店服务意识是指酒店从业人员应具有 的观念。
二、单项选择题（每题1分，共10分）
1．（ ）时期酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A.商业酒店时期 B.大酒店时期 C.现代酒店时期 D.古代客栈时期 2.我国旅游涉外酒店从（ ）年起实行星级制度。 A.1987 B.1988 C.19 D.1990 3.我国第一家中外合资酒店是（ ）。
酒店管理概论A卷试题 1
A.北京长城酒店 B.广州白天鹅宾馆 C.北京建国饭店 D.南京金陵酒店 4.我国大部分单体酒店采用的组织结构形式是（ ）。 A.直线制 B.直线职能制 C.事业部制 D.矩阵制 5.酒店高层管理者的主要职责是（ ）。
A.决策 B.执行上级命令 C.检查 D.指导 6.（ ）是酒店中最为重要的资源。
A.人力资源 B.物力资源 C.财力资源 D.信息资源 7.发展培训的对象不包括下列人员（ ）
A.总经理 B.部门经理 C.主管 D.操作工
8.酒店必须提高营销效率，这是由酒店产品的（ ）特点导致的。 A.不可运输性 B.不可储存性 C.综合性 D.无形性
9.某酒店是一家规模较小并有相对固定客源群的酒店，据此，该酒店的目标市场营销策略应该选择（ ）
A.整体目标市场营销策略 B.差异目标市场营销策略 C.集中目标市场营销策略 D.成本领先战略
10.经营方法采用的是时间分享法，将一个住宿单位的使用权分时段卖给顾客，租期可以为一周、一月、一年、五年或更长时间，同时允许转租其他人。采用这种方式的酒店类型为( )
A.商务型酒店 B.度假型酒店 C.长住型酒店 D.公寓酒店
三、多项选择题（每题2分，共10分）
1.酒店产品具有综合性和季节性的特点，综合性表现在产品具有以下功能（ ）。 A.生存 B.安全 C.享受 D.发展 2.酒店市场营销涉及以下活动（ ）。
A.营销市场调查 B.酒店产品设计、开发和定价 C.产品推销 D.产品流通 3.新世纪酒店的创新格局表现在（ ）。
A.经营创新 B.产品创新 C.管理创新 D.制度创新 4．酒店的经济收入主要来源于（ ）。
酒店管理概论A卷试题 2
A.客房收入 B.饮食收入 C.康乐收入 D.综合服务设施收入 E.商场收入 5.下列属于酒店设施设备质量的有（ ）。
A.客房设备 B.康乐设施 C.锅炉设备 D.厨房设备
四、判断题（每题1分，共10分）
（ ）1．酒店人力资源开发管理是酒店全体管理人员的职责之一。
（ ）2．人才流动是指在酒店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。
（ ）3. 酒店的优质服务是单个部门努力的结果。
（ ）4. 在酒店管理过程中，要注重国际化、科学化的管理，尽量减少中国式的管理。 （ ）5. 员工手册是由员工自行制定的文件。 （ ）6. 酒店人力资源管理就是传统的人事管理。
（ ）7.《旅游涉外饭店星级的划分与评定》是各星级酒店制定酒店服务规程的基础性和指导性文件。
（ ）8. 酒店BIS系统指CIS中的视觉识别系统。
（ ）9. 酒店营销中可控制的要素包括酒店的产品、价格、销售渠道和促销方式等。 （ ）10. 酒店物资定额管理应使用动态管理法。
五、简答题（每题5分，共25分）
1．简述酒店的业务特点。
2. 什么叫酒店制度？它具有哪“六性”？
酒店管理概论A卷试题 3
3.简述营销和推销活动的区别和联系。
4.简述直线职能制组织结构的特点。
5.简述PDCA管理循环的工作程序。
六、论述题（每题10分，共30分）
1.论述你对酒店环境人性化理论的理解。
2.酒店管理者应具备的基本观念？
酒店管理概论A卷试题 4
3.李强已经在花园大酒店工作了6年。在这期间，他工作勤恳负责，工作能力强，多次受到酒店的表扬，领导很赏识他，并赋予他更多的工作和责任，几年中他从普通的服务员晋升到了资深的人力资源部主管。虽然他的工资不是很高，住房也不宽敞，但他对自己所在的酒店还是比较满意的，并经常被工作中的创造性要求所激励。酒店总经理经常在外来的客人面前赞扬他：“李强是我们酒店的骨干，是一个具有创新能力的人才……”
去年7月份，酒店有申报职称指标，李强属于有条件申报之列，名额却给了一个学历比他低、工作业绩平平的老同志。他想问一下领导，谁知领导却先来找他：“李强，你年轻，机会有的是。”最近，李强在和同事的聊天中了解到他所在的部门新聘用了一位刚从大学计算机专业毕业的办事员，但工资仅比他少50元。尽管李强平时是个不太计较的人，但对此还是感到迷惑不解，甚至很生气，他觉得这里可能有什么问题。
在这之后的一天下午，李强找到了人力资源部宫经理，问他此事是不是真的？宫主任说：“李强，我们现在非常需要增加一名计算机工作人员，而计算机工作人员在人才市场上很紧俏，为使酒店能吸引合格人才，我们不得不提供较高的起薪。为了酒店的整体利益，请你理解。”李强问能否相应地提高他的工资。宫主任回答：“你的工作表现很好，领导很赏识你，我相信到时会给你提薪的。”李强向宫主任说了声：“知道了！”他便离开了的办公室，开始为自己在公司的前途感到忧虑。
问题：针对李强的忧虑、困惑，谈一谈酒店应如何做才能更好地、有效地激励员工。
酒店管理概论A卷试题 5
《酒店管理概论》期末考试A卷参
参 考 答 案 和 得 分 要 点 一、填空题 1．规范 市场和改革 2．核心产品 延伸产品 3．指挥 协调 控制 4．远粗近细逐年滚动 5．宾客 便捷 沟通 6．撇脂定价法 渗透定价法 满意定价法 7．服务第一 二、单项选择题 1．B 2．B 3．C 4．B 5．A 6．A 7．D 8．B 9．C 10．B 三、多项选择题 1．ACD 2．ABCD 3．ABC 4．ABD 5．ABCD 四、判断题 1.√ 2. × 3. × 4. × 5. ×
评分标准(得分) 共15分 2 2 3 1 3 3 1 共10分 每题1分 共10分 2 2 2 2 2 共10分 每题1分 6. × 7.√ 8. × 9. × 10. √ 五、简答题 1． （1）酒店产品的无形性； （2）酒店业务的时空特性； （3）酒店业务的综合协调性； （4）酒店业务的强文化性； （5）酒店作业的性和员工行为的自我约束性。 酒店管理概论测试题A卷答案
6
共25分 5
2．酒店制度是以文字形式规定员工在酒店里的行为的规范和准则， 5 具有目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活性、发展性等特点。 3．推销是营销活动的一个环节。 （1）活动的起点不同：推销是以现有的产品和服务为起点，营销以顾客需求为起点。 （2）使用的方式不同：推销采用广告、公关、实物展示等方式；营销采用4PS等营销组合策略。 （3）实现目标的基础不同：推销以增加销售量为主要目的；营销以增加宾客满意程度为目的。 4. 酒店部门分为两大类：业务部门和职能部门。 酒店业务主要由业务部门负责，管理者对本部门业务具有决策权和指挥权，直线人员只对其直接上级负责。 职能部门只能对业务部门提供建议和业务指导，不能指挥和命令业务部门。 主线人员和职能人员容易发生矛盾，造成多头领导。所以，主线人员应尊重职能部门意见和建议，职能人员下达命令应通过上级直线部门。 5． P：分析质量现状，找出存在问题；分析质量问题的原因；找出影响质量的主要原因；根据主要原因，制定对策。 D：按对策执行。 C：检查分析对策的执行结果。 A：总结成功经验，把成功经验标准化，坚持巩固；把不成功问题转入下一个PDCA管理循环中去解决。 六、论述题 1．要点： （1）顾客； （2）员工； 10 共30分 5 5 5 酒店管理概论测试题A卷答案 7
（3）管理人员。 2．结合观念对管理的作用、酒店管理中的商品观念、酒店的服务质量观念、服务观念、系统观念、效益观念等方面进行分析，只要言之有理，10 都可酌情给分。 3．结合具体案例，从酒店员工的需要、物质刺激、精神鼓励等方面10 进行分析，只要言之有理，都可酌情给分。
酒店管理概论测试题A卷答案 8
