《导游业务》教学计划
一、 概况
年级: 2009级旅游服务与管理班
授课教师: 授课时间: 2010年9月—2011年1月 出版社：高等教育出版社 二、课程性质与任务
本课程是为旅游管理专业开设的一门基础必修课，也是全国导游人员资格考试的主要科目之一。是一门实践性、应用性很强的课程，在旅游管理专业三年学习中，起到让学生熟悉导游业务，培养学生的应变能力和分析、处理问题能力的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确认识导游服务和导游人员，掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，从而促进学生全面发展。通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。 三、课程教学总目标 (一) 知识教学目标
1. 了解当今导游服务现状和发展趋势。 2. 熟悉导游服务中必须涉及的相关专业知识。 (二) 能力培养目标
1. 牢固掌握导游工作的规范及导游的基本方法和技能。 2. 掌握导游服务中常见的问题和事故的处理方法。 (三) 思想教育目标
1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。 2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
3．能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。 4． 使学生成为先进文化的合格的宣传者。 四、教材分析
本教材是高等教育出版社出版课本，共计十章，内容包括导游服务，导游人员，导游人员的职业道德，导游业务知识，导游服务程序，导游带团技能，导游语言技能，导游服务问题及事故的处理和预防，安全事故的处理和预防。本书前三章都属于《导游业务》基础部分，对导游服务的性质特点，导游人员应具备的条件和职业道德做了陈述。第四章就导游带团过程中必
须掌握的相关业务知识进行了介绍。第五章是本书的重点和核心内容，系统的介绍了地陪导游服务规范要求，全陪和景区导游服务规范以及散客服务规范要求。第六，七章介绍了导游带团过程的技巧和语言方面的技巧，这些技巧的掌握对一名新上岗的导游人员至关重要。第八，九，十章介绍导游服务中的事故，安全事故，证件丢失等方面的预防和处理，这三章是本书中的难点，需要大量案例来辅助学习。 五、教学重点与难点 第一章：导游服务
1、导游服务与导游服务质量两个概念的理解。 2、导游服务的性质，特点和原则 第二，三章: 导游人员
1、导游人员的类型与职责
2、导游人员的职业道德基本原则与要求 3、导游只有道德规范 4、职业道德修养 第四章：导游业务相关知识
1、出入境知识 2、行李与票务知识
3、货币、保险与财务结算具体知识 第五章：导游服务规范
1、地方导游服务规范 2、全陪导游的工作程序及内容 3、散客服务规范 第六，七章:导游带团技能
1、树立良好的职业形象 2、处理好几大成员关系 3、导游语言运用的原则 4、讲解中技巧
第八，九章:导游服务问题及事故的处理和预防
1、正确处理计划变更
2、学会正确处理预防漏接，空接，错接，误机事故 3、正确处理行李丢失，游客走失事故及预防
4、学会正确处理交通、治安火灾、食物中毒、意外伤害事故及预防
第十章:其他问题的处理和预防
1、旅游者丢失证件，财务处理和预防 2、旅游者患病，死亡的正确处理 六、学生情况分析
高年级的学生已经开始了解社会，他们有着强烈的接触外界的愿望，对这个主题的兴趣会很大，但考虑问题还不够全面，容易脱离实际，所以教师要引导他们紧密结合实际情况，考虑多方面因素，使制定的计划合理、可行。在教学过程中要注重兴趣和自主探究的培养，根据学生知识层次由浅入深的进行层次教学，让学生领悟并掌握知识理论，并将理论与实践操作相结合，提高学生的处理事故能力和带团能力。在道德修养和思想品德方面，教师以身作则渗透性的进行言传身教。从社会发展对高素质劳动者和初级导游人才需要的出发，教师要注重对学生的创新精神和实践能力的培养。 七、教学原则和方法 1、教学原则
（1）在教学过程中，坚持理论联系实际的教学方法，尤其要突出技能教学。以学生为主，充分调动学生的主动性，积极性与参与性。
（2）采取讲授和模拟实训相结的的教学手段，让学生把所学知识内化到实践服务中去，强化学生的感性认识。
（3）对学生的学习要进行综合评价，鼓励创新，培养学生的创新思维意识。 2、教学方法
(1)模拟导游教学。我们将在教室内模拟一些在带团中可以碰到的问题，提高学生分析问题，处理问题的能力和临场应变能力。
(2)顶岗训练。尽量安排学生到旅行社实习并进行顶岗训练，使学生掌握导游服务规程，将理论充分应用到实际带团，提高学生的导游服务实际操作技能，让学生在毕业后能够更快的适应职业岗位的需要。
(3)课堂讨论也是该课程常用的一种教学方法。为了解学生对本课程的学习情况和开阔学生视野、提高学习兴趣，教师在教学中常针对学科目前发展动态和敏感问题要求学生思考，并在学生广泛收集资料有了一定准备之后，组织课堂讨论。
3、教学方法还可采用案例分析、角色扮演、情景剧模拟、实践教学、多媒体教学。 附：教学进度计划表
周次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 日期 章节 1 2-1 3-1 3-2 3-3 3-2 3-3 3-3 3-4 5 授课内容 导游服务,导游服务的性质特点，原则 导游人员的分类与职责，基本素质 旅游团队导游服务集体，地陪导游服务程序 地陪导游服务程序 地陪导游服务程序 国庆节放假 地陪导游服务程序 全陪导游服务程序 散客服务程序 期中考试 导游带团技能，语言技能 导游讲解技能，计划变更 误机处丢失，游客丢失处理 患病，越轨行为处理，安全事故处理 餐饮，住房，娱乐，自由活动等个别要求处理 旅行社业务处理，出入境， 交通知识，货币知识 游客退团，礼貌礼节，卫生知识 期末考试 课时 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8月30日/9月3日 9月6 日/9月 10日 9月13日/9月17 日 9月20日/9月24日 9月27日/9月30日 10月4日/10月8日 10月11日/10月15日 10月18日/10月22日 10月25日/10月29日 10 11月1日/11月5 日 11 11月8日/ 11月12日 12 11月15日/11月19日 5，6 13 11月22日/ 11月26日 14 11月29日/ 12月3日 15 12月6日/12月10日 7 8 9 16 12月13日/12月17日 10-1 17 12月20日/ 12月24日 10-2 18 12月27日/12月31日
《导游业务》实训教学计划
一、实训目的
导游业务课程是旅游管理专业一门实践性很强的专业课程，在教学中使用情景模拟教学法是导游业务课程理论与实践有效结合的最好方法，通过情景模拟教学法模拟实践的方式，能够使学生对现实导游活动模拟具有动态感，提高学生与游客沟通的能力、带团过程中的决策和组织等管理能力。
1.对导游人员语言技能进行实训，熟悉口头语和体态语在导游服务中的运用。
2. 导游人员带团服务技能实训，带领学生举一反三，把有限的课本知识和行业的方方面面联系起来，加深对课本内容的理解，并从中获得豁然开朗的乐趣。
3、导游应变能力实训、使学生博闻强识，全面提高学生作为旅游专业人士的文化素质和实际操作能力。
二、实训内容及要求 （一）导游职业素养
【实训目的及要求】使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性，初步培养其良好的职业意识和行为规范，激发学生对职业的热爱。 实训内容： a 职业道德讨论 b 职业形象训练 c 职业行为训练 （二）安排旅游接待计划
【实训目的及要求】安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时作出预案，保证团队活动顺利进行。 实训内容
a 模拟制定团队接待计划 b 意外情况下计划的调整 （三）接团服务
【实训目的及要求】熟悉接团服务的程序、要求及注意事项，掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店等技能。 实训内容：
a 接团前准备工作的模拟 b 团队接待 c 清点人数
d移交行李和照顾客人上车 e致欢迎词及沿途导游讲解 f模拟入住客房服务 （四）市容导游与长途导游
【实训目的及要求】熟悉并掌握市容导游和长途导游的内容、方法与技巧，模拟时应注意活跃气氛。 实训内容：
a 位移中的沿途导游讲解 b 市容导游 c 长途导游 （五）购物导游服务
【实训目的及要求】了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。 实训内容： a 介绍特色旅游商品 b 科学鉴别旅游商品 c 适度推销训练 （六）餐饮导游
【实训目的及要求】熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。 实训内容： a 饮食文化介绍 b 照顾客人用餐 c 饮食安排训练 （七）文化娱乐导游
【实训目的及要求】使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。 实训内容： a 活动的安排与组织 b 传统文娱活动的介绍与讲解 （八）商谈日程安排
【实训目的及要求】通过实训使学生进一步了解商谈日程安排的重要性，在商谈时应遵循合理而可能的原则调整安排，涉及到费用问题要注意艺术性，并能对不合理要求作出合理说明和拒绝。 实训内容： a 调整日程的商谈 b 收费活动的安排 c 合理日程调整的安排 （九）景点导游讲解
【实训目的及要求】作为导游工作者，高水平地进行景点讲解是必不可少的。通过模拟实训，应该做到讲解具有科学性、针对性、艺术性、生动性。讲解的同时应该注意照顾客人的动向，
防止意外事故的发生。 实训内容：
各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务。 （十）送站服务
【实训目的及要求】熟悉并掌握送站的程序、内容和注意事项等，尤其要做好提醒工作、落实票据、交接行李、欢送词等。 实训内容： a 提醒工作 b 协助退房和出行李 c 致欢送词 d 送站手续的办理 （十一）处理客人投诉
【实训目的及要求】通过实训使学生进一步熟悉处理客人投诉的步骤和方法，掌握一般的处理技巧和艺术。 实训内容：
客人就餐饮、住宿、交通、购物、娱乐等方面投诉时相应的处理方法和技巧。 （十二）事故处理
【实训目的及要求】熟悉事故预防的方法措施，掌握各种以外事故发生时正确合理的处理方法、程序、技巧和注意事项等，以提高学生的专业综合素质和技能。实训内容： 模拟各种事故（安全、误机、食物中毒等）发生时应采取的解决方法和措施
