前期物业服务质量标准五星级
一、综合管理服务
一物业服务企业应向业主提供物业服务手册；
二承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全；
三客户服务接待场所工作时间不少于12小时,其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话；
四24小时受理业主或物业使用人报修；急修15分钟内到达现场,6小时内修复；一般修理1日内完成预约除外； 五对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理； 六住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格,有3年以上住宅小区项目经理任职经历； 七能提供6种以上便民无偿服务,如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等； 八每年开展4次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题环境布置； 九每年的沟通面达到小区住户的100%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单,满意率达95%以上,对物业服务不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达95%,处理率达95%以上; 二、房屋管理与维修养护服务 一房屋管理 1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度； 2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划； 3.小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元门、户门标号标志明显；
4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视,发现脱落、有污迹的及时编制维修计划,适时组织维修；
5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损,使用安全； 6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持统一、美观,无安全隐患或破损；
7.封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面；
8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门；
9.空调安装位置统一,冷凝水集中收集；
10.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门; 二维修养护
1.物业服务企业应根据小区实际建设情况,做好下列房屋维护巡查工作并做好记录,包括： 1每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定； 2每季检查1次墙体、墙面； 3每季检查1次顶棚； 4每季检查1次楼梯、扶手； 5每季检查1次屋面保温隔热层、防水层； 6每季检查1次天台扶栏、公共防盗网； 7每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊； 8每季全面检查1次楼板、地面砖； 9每季检查1次通风口； 10每半月巡查1次小区各标识； 11每周全面检查1次公共门窗； 12每周巡查1次路面、侧石、窨井盖等； 13每周巡查1次围墙；
14每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等;
2.在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理；依照合同约定,属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织维修；需要动用住宅专项维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并在24小时内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修；
三装饰装修管理
1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；
2.装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业主委员会和相关行政主管部门；
3.装饰装修结束后进行检查,对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理； 4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在2日内清运; 三、共用设备设施运行、维修、保养服务 一公共照明 1.院落、楼道照明巡查每周1次,不定期巡视,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡； 2.保持公共照明灯具清洁,院落照明灯按时开启,亮灯率100%,满足使用要求； 3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率100%; 二雨污水排放 1.公共污水管道每季检查1次,视情况进行清通,排水畅通； 2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次,每年清理两次,保证排水畅通,无堵塞； 3.污水提升泵每半年检查保养1次,定期对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理； 4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖； 5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换; 三安全防范设施
物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况,做好下列维护保养工作： 1.监控系统：
1设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰； 2按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；
3系统发生故障,能及时修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施; 2.门禁系统：
1每周巡视1次,保证系统工作正常； 2门锁、对讲主机检查保养每季1次；
3系统发生故障,一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施; 3.周界防范系统： 1主机除尘,压线端子牢固,对射探头牢固性检查每年1次； 2报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号； 3系统发生故障,一般性故障1小时内修复；较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施; 四防雷接地系统 1.每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复； 2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定; 五景观配套附属设施设备 1.按时开启； 2.每月检查1次,发现损坏及时修复,需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案； 3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修,保证各项设施运行正常; 四、协助公共秩序维护服务 一人员要求
1.专职公共秩序维护人员以中青年为主,应身体健康,有较强的责任心,并定期接受专业培训；
2.能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、安防器械和设备； 3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械;
二门岗
1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位； 2.值班电话畅通,接听及时；
3.各出入口24小时值班,主出入口双人值勤,7:00～9:00、17:00～19:00设立岗,按要求进行出入车辆管理、访客登记；
4.对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实；
5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入； 6.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通; 三巡逻 1.制定详细的巡查方案；公共秩序维护人员应配备巡查器材,按指定的时间和路线每2小时巡查1次,重点部位增加巡查频次； 2.每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域,保持楼梯间畅通,无擅自占用、乱堆乱放现象； 3.巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施,随时准备启动相应的应急预案; 四车辆管理 1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线,规定车辆行驶路线,指定车辆停放区域,地上车位标识规范；有条件的住宅小区宜设立临时停车位； 2.按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正； 3.非机动车应定点停放; 五监控
1.设有监控室的应有专人24小时值班,交记录规范、详实；
2.监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理； 3.监控的录入资料至少保持30日,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行； 六紧急事故防范
1.对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门,并协助采取相应措施； 2.对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告相关部门,并协助其实施维修； 3.每年组织2次以上应急预案演习; 五、保洁服务 一楼内保洁
1.楼层通道和电梯前厅,每日清洁2次,每日湿拖1次,保持干净整洁；楼梯台阶每日清洁1次,每周湿拖2次,干净整洁； 2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次；栏杆每周清洁1次 3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次,目视无积尘、无蜘蛛网； 4.楼内共用门窗玻璃,每月擦拭2次,玻璃明亮,目视干净; 二外围保洁 1.道路每日保洁2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行； 2.绿化带每日保洁2次,秋冬季节或落叶较多季节增加保洁次数,目视无杂物；花坛表面洁净无污迹； 3.水景开放期内,定期清洁,定期对水体投放药剂或进行其它处理,水面无漂浮物,水体无异味； 4.休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次,每周刷洗消毒1次,设施表面干净； 5.3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次,目视干净； 6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次,目视干净； 7.天台、明沟、上人屋面每月清洁1次,无垃圾堆放,排水顺畅； 8.设有公共卫生间的,每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀; 三垃圾收集与处理
1.垃圾桶布局合理,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味； 2.建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,及时外运；
3.垃圾桶、果皮箱每日清洁1次,每周消杀1次；
4.能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等； 四卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次,其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次,无明显鼠迹; 六、绿化服务 一绿化养护 有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理,并做到： 1.对草坪、花卉、绿篱、树木等定期进行修剪、养护； 2.定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于2%； 3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新,缺株率小于3%,存活率不小于95%,行道树缺株率小于3%,土地无明显裸露； 4.绿篱、色带及造型植物轮廓清晰、层次分明,无残枝败叶,造型植物枝叶紧密、圆整,观赏效果良好； 5.适时进行防冻保暖；定期喷洒药物,预防病虫害； 6.树木每年修剪1次以上,树冠整齐,侧枝分布均匀,根干部无萌枝,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦； 7.定期组织浇灌、施肥和松土； 二环境布置 1.绿化总体布局合理,乔、灌、花、草配置得当、层次丰富,视觉效果良好,满足居住环境需要,无侵占现象； 2.绿地设施及硬质景观保持常年完好,无人为破坏现象；
3.设有景观湖的,保持三季有水,每年春季可投放观赏鱼苗,水质良好,每月至少补水1次,每年清淤1次；
4.重大节日或庆典活动,对公共区域进行花木装饰；
5.加强绿化宣传,对古树名木保护措施到位,使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识,注明其名称、科属、产地、生长习性等;
特种设施设备维护运行服务标准
一、电梯
一电梯设备运行情况每日巡查1次,记录规范、详实；
二保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好；
三委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养,每年进行安全监测,并在轿厢内张贴年检合格证；对维保单位保养工作进行监督,保存相关记录；
四电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位对故障进行修复,一般性换件维修1日内完成,较为复杂维修3日内完成,需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施；发生困人或其它重大事故,物业管理人员应立即通知电梯维保单位,并在15分钟内到达现场开展应急处理,协助专业维修人员进行救助；物业服务企业应保存相关记录； 五电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次,灯饰及轿厢顶部每月清洁1次,保持干净、整洁; 二、自动消防设施 一设有消防控制室的住宅小区应实行24小时值班制度,每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书,持证上岗； 二每半年对所有的火灾探测器、消防喷淋进行一次时效模拟实验,每2年对探测器进行清洗,及时更换失效的器件； 三物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保,并做好记录;
