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2014 NO.18SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION科技资讯浅谈如何提高东莞东站的客运服务质量
罗利
(深圳市地铁集团有限公司 广东深圳 518026)
摘 要:对于服务行业来说,服务质量的好坏是决定成败的关键。但是,我所在的东莞东站客运服务还存在着许多差强人意的地方。本文就东莞东站客运服务质量的现状、存在原因以及提高措施进行一些探讨。关键词:现状 提高 服务质量中图分类号:F532文献标识码:A文章编号:1672-3791(2014)06(c)-0207-01
在市场经济不断发展,旅客需求日益提高的今天,如果没有高标准的服务质量,就难以赢得旅客的青睐,因此,火车站作为直接与旅客打交道的客运部门必须以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点,全面提高服务质量。但是,目前我所在的东莞东站客运不论是在运输环境还是服务水平,都与市场需求还有很大的差距。因此,如何提高客运服务质量就成了我站必须解决的一个重要问题。
1 存在的问题
近年来,我站根据上级部门的要求,陆续开展“树标塑形”、评选“标准化职工”“先进职工”“优秀青年”等一系列活动,服务质量有了很大的提高,但是离社会和旅客的需求还是相差甚远,主要表现在以下几个方面。
(1)车站小、设施落后。东莞东站是客运一等站,每天有趟车,发送人数平均是1万人,但车站却只有两个站台、四个小候车室;另外东莞东站的站台是低站台,旅客上下车时极为吃力。受资金影响,车站的其他设施也很简陋、残缺,如厕所少、无空调、无暖气,候车室椅子破旧。这些设施上的缺陷,是东莞东站服务质量不高的一个客观原因。
(2)人手不够。东莞东站现有客运干部职工总共93人,除掉在机关助勤、办公室打杂、陪护及长病在家的人员外,真正奋斗在岗位的干部职工为77人。这些人中既包括领导要负责现场盯控,又包括票房工作人员要负责计划、进款、售票等工作,还包括服务组人员要负责进站口、出站口、站台、“三品”检查等十来个岗位的工作,人手远远不够,这是东莞东站服务质量不高的另一客观原因。
(3)思想观念滞后。少数干部职工“铁老大”思想根深蒂固,在日常工作中留给旅客的印象是:说话顶、态度冷,一副“爱坐不坐,与我无关”的冷漠态度,甚至有时还会出现职工与旅客打架事件,这是东莞东站服务质量跟不上去的一个重要原因。
(4)管理存在漏洞。部分管理者对职工和工作的管理流于形式,存在好人主义思想,对职工管理不严,看到违章违纪、粗暴对待旅客现象时,认为是公家的事,没必要得罪人,所以睁一只眼闭一只眼。
(5)没有完善的监督机构。车站没有专管服务质量的人,公布的投诉电话是广播室的电话。广播室的工作很多,当广播员接到旅客投诉时也只是随便安慰旅客几句,
然后提醒被投诉的员工下次注意。
为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务,使我们的服务更具人性化、更富有亲2 存在问题的原因
情。三是开展了“假如我是一名旅客”的活(1)服务设备档次低。部分高层领导在动,每天抽出一名职工到候车室当旅客,把修建东莞东站时没有充分的预想,以至于自己的感受和需求写出来,才能真正体会产生建筑结构不合理、服务基础设施不完到旅客的需求,再以此作为我们服务的标善等问题,造成服务上的先天性不足。
准。
(2)管理不完善。一方面,由于周围(4)加强日常管理。要提高服务质量非城市陆续开通地铁,不少人觉得在铁路受一朝一夕之事,长治才能有所提高,因此必到了不公平待遇或发展前景不理想等原因须加强对服务质量的管理工作,着力落实而选择跳槽进入地铁公司。另一方面,部分各项相关服务责任制度,才能有效的推动职工认为进入“铁老大”之后就“铁饭碗”在各项服务工作的落实。在服务责任的落实手了,经常无故请假,更有甚者长期请假不过程中,各级领导、广大职工要时刻牢记严来上班,“吃闲饭”的现象很严重,而铁路部是爱、松是害,严格将服务责任落实到每一门并没有针对这种现象出台一种管理办个部门、每一个岗位、每一个员工,保证服法,以至于真正干活的人越来越少。
务责任压力层层传递。在具体工作中,实行(3)服务意识差。部分职工没有危机感全员抓落实,形成“旅客就是我们的衣食父和市场意识,办事敷衍拖拉,态度冷淡,服母”的共识,调动和发挥广大员工的服务积务质量意识差,把旅客置于被管理的位置,极性,领导加强现场作业盯控,彻底消除服思想上有被动服务的意识。
务责任不落实、落实不到位的现象。
(4)领导没有起到管理作用。部分领导(5)加强监督。要搞好客运服务质量,人没有把单位的事当成自己的事来看,对职民群众和社会的监督是必须的,也是最直工的“两纪”松弛等惯性违章已经习惯了,观最重要的。因此必须面向社会,面向旅听之任之,不闻不问。
客,主动接受监督。如通过设立值班站长(5)不重视监督机构。很多领导都把精岗、问询处,聘请路风监督员等来提高服务力用到了保安全的工作上,在每天的开工质量;设立服务质量举报电话,安排专门的会、完工会上反复强调安全,却很少提及服人接听电话,调查事情的经过,使服务质量务质量。这样长期下去,让职工感觉到能把置于人民群众的监督下,做到事事有答复,旅客安全送走就可以了,服务质量无所谓。
件件有回音[2]。
3 提高措施及建议
4 结语
(1)完善设施设备。积极争取上级的政总之,在工作中只有不断提高服务质
策及资金支持,一是根据客运规章要求修量,不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新补、完善设施设备;二是从满足旅客需求、自己的服务,以增强服务特色,确立“一切追求文化品位、体现地域特色三方面入手,为了满足旅客需求”的服务意识,来吸引旅投入资金,对车站硬件服务设施进行全面客,以“真诚、优质、创新”的服务质量,来感改造和升级[1]。
动旅客,我们的企业才能发展、才能立于不(2)改进管理。实施评价机制,在评败之地。
优、评先时广泛征求旅客、社会意见,也可以在职工中采取不记名投票,不断改进此参考文献
项工作,使真正优秀的职工得到鼓励,留住[1]杜永胜,冯凡卡.提高旅客列车服务质
人才;针对“吃闲饭”现象建立一种管理办量的对策[J].铁道运输与经济,2008(7).法,首先是督促其来上班,督促其完成本质[2]赵进军,牛海棠,张立军.浅谈如何提高
作业,对于多次通知仍不来上班的人免发铁路客运服务质量[J].科技信息,2009工资。
(15).
(3)创新服务理念。一是开展微笑服务,教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念,要使干部职工清醒地认识到,旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发,像对待自己的亲人和朋友那样,想尽一切办法,付出最大努力,以平等、主动、热情、体贴、周到等态度
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