论物业运营模式优化之路 贾博妍 （吉林大学法学院【摘要】随着商品房的出现，房地产产业飞速发展，享受舒适的居住环 境和周到的物业服务成为人们普遍的需求。然而近年来，物业关系中 暴露出诸多问题，物业纠纷案件数量呈逐年上升趋势。本文基于这一 现状，在我国现行法的规范下，在综合分析物业行业发展现状的基础 上，以平衡和保护物业关系中各方利益、解决现实纠纷为目标，提出物 业公司运营模式的建议。 【关键词】业主；物业公司；利益平衡；运营模式 １３００１２） 护他们的利益。在综合房屋市价、地理位置、购买人群平均工资水 平等多种因素的基础上，笔者针对不同小区的特点，提出了物业公 司运营模式的新构想。 （一）高档小区物业发展面临问题以及物业运营模式的优化 这类小区多为近年来新开发的小区，其背后有着资本实力雄 厚的开发商，小区多符合现代居住环境理念，有很大的增值空问。 其购买者一般是工资水平处于社会的中上等、对生活质量要求比 一、物业行业发展现状 较高的群体，因此他们比一般居民更加愿意付出比较多的物业费 用来完善自己的居住环境。对于物业管理的较高期待使得他们倾 向于有口碑和品牌的大型物业公司，用更多的花费购买良好的服 务，是他们能够接受的，甚至对于这一群体来说，这种对价服务观 念已经深入其心并成为习惯。 因此，为他们选择他们自己信赖的品牌物业公司，使其能够获 自２００３年颁布《物业管理条例》并于２００７年对其进行 修订后，全国多个省市则出台了物业管理办法。这些法规和规章 的实施，进一步促进了我国物业服务的规范化，推动了物业服务行 业的新发展。然而，由于我国物业管理产业实践经验尚浅，目前物 业公司在物业管理过程中多存在角色错位、行为不规范的现象；业 主受传统观念影响，权利保护意识较弱，且往往在权利受侵犯时， 难以通过正确的方法去维权，使矛盾激增。此类纠纷，由于具有多 发性、群体性和难以调处性的特点，越来越成为社会关注的焦点。 二、物业关系的法律规范与保护 得与付出的物业管理费所等价的优质服务，成为了物业运营模式 应该考虑的重点。 １．面临的问题 第一，可供业主选择的品牌性大型成熟的物业公司很少，消费 者对物业服务的需求不断扩大，服务购买者身处卖方市场，居于弱 势地位。 我国物权法的颁布为解决物业问题提供了更多的依据，明确规 定了建筑物区分所有权，体现出公权力为公平而干预契约自由的目 的。合同法中的委托合同的制度明晰业主与物业公司的合同权利 义务，也为物业关系中双方利益的平衡提供了基础。同时，《物业管 理条例》这一行规对物业管理和服务活动做出了较为明确的规 定，各地为克服其局限性，多出台了更为具体的地方性法规。 三、物业公司运营模式转变 自新中国成立后，在计划经济下，我国的城市土地归国有， 个人仅有住宅使用权却无所有权。１９９８年７月３日下发《国 务院关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》，确 立了商品房的市场主体地位。从此，房屋可以自由的在市场上流 通，也正是在这时，对于物业的“管理”才逐渐从房管局转移到了物 业企业。可见，真正的物业服务行业在我国发展的时间很短暂，因 此大型、专业、成熟、集团化的一流物业服务企业至今仍甚为稀缺。 根据我国民法的相关规定，物业作为民法上的物，是民事权利 客体之一。物业公司具有的法人资格，与业主之间是平等的 民事主体之间的关系。而所谓物业公司的“物业管理行为”相当于 业主授权后的一种自我约束行为。物业公司通过管理服务，为业 主们创造方便的生活环境，自己也从中赚取相应的服务对价，履行 自身的合同义务，进行一种业主委托的契约行为。于是，业主与物 第二，业主自行选择物业公司的权利落空，阻碍日后权益的维护。 目前，物业公司的选择权实际仍然掌握在开发商手里。物业 公司分为隶属于开发商的物业公司和作为法人的物业公司两 种。开发商本身就设立物业服务管理部门或者物业公司的，自然 业公司之间就产生了一种博弈的关系：业主想花最少的钱，买最好 的服务；物业则想用最低的成本，赚取最高的利润。 可见，业主与物业公司之间的利益分歧是物业关系紧张的根 本原因，那么能否在现今相关物业法律制度的基础上找出一种改 会选择其自己的物业公司；开发商自身没有设立的，也在房屋全部 售出之前为业主们选择某一物业公司。 由于业主对物业的需要是从购买商品房时开始就产生的，不 同时期购买的业主，同一时期购买却不同时期转售和人住的业主． 他们对物业公司的需求又是不同的。开发商不可能将商品房 一次 性售出，统一安排业主入住，再统一组织业主去参与物业公司的选 善的方式，来实现两者利益最大的“趋同”，缓和双方关系，解决现 实中的种种问题呢？ 由于不同的业主群体对于物业的需求、期待程度等不同，只有 择，只能代替业主先行选择物业公司。很多开发商标榜自己是为 了业主生活的需要，为业主们“暂时”选定物业公司进行前期的物 针对不同业主分别提出适合他们的物业服务方式，才能更好地保 １４ 业服务。而当全部或者大部分业主入住以后，由于权利意识的淡 薄等多种因素的影响，极少有业主提出更换物业公司。虽然业主 才是物业管理的委托者，却并没有实实在在的参与到物业公司的 选择之中，对于为自己服务的企业并不了解，那么业主权益的保护 的电子评价平台，供业主对物业服务进行打分，积极参与者，由业 主委员会向其评价卡内注入“奖励币”，可折抵小区内的部分消费。 同时，由业主委员会进行总结评分，负责监督物业公司的工作，如 果某项服务经过业主们评议后低于标准值，则组织更换物业公司。 （二）中低档小区物业发展面临问题以及物业运营模式的优化 从源头上就落空了。这样一来，业主的权益受损，物业公司的经营 管理也不能够规范化，双方的“积怨”将不断累积扩大，物业纠纷加 剧，更严重的是双方各执一词，又都有各自的道理，很难决断， 这类小区是城市的主要构成单位，它们遍及在城市的各个角 落，其房屋的购买者一般工资水平不高，对生活质量往往也有独特 使司法工作困难重重。 的需求。他们不是不愿意付出物业费去完善自己的居住环境，只 Ｚ发展模式建议 是在花钱使更多的考虑性价比问题。与高档小区房屋购买者不 第一，从制度上推进建设权和管理权的分离。 同，中低档小区的房屋购买者在亲自投入到物业管理工作上表现 物业管理行业的以及相关的法律建设跟不上发地产业的 出了一定程度的热情与积极，希望能参与到具体的管理事务当中。 发展和人们对物业管理的需求，很多开发商把工程的尾巴留给物 因此，如何让业主真正参与到物业管理当中应成为我们关注的重 业公司，使物业开发过程中的问题多遗留到管理阶段，在物业投入 点。 使用后，问题层出不穷。 １．存在问题。目前，我国目前物业合同制度本身有着很多缺 面对物业公司的相对“强势”地位，很多地方都在积极推 陷，根据《物业管理条例》第三十五条的规定，合同订立的一方主体 行建管分离的，有的是从物业管理招投标的方面进行规定，有 为“业主委员会”，这显然是不合理的。业主委员会只是业主大会 的是从企业资质管理的角度入手。只有促进各类、专业、成熟 的执行机关，只是能够代表业主签订合同，而由于其并非业主或业 的物业企业的发展，才有可能形成一种买方市场的形态，为消费者 主大会本身，就不能够自己决定合同的各项内容，否则将使得相当 提供更多的选择空间。这样，消费者才能有更多的主动权去选择 一部分业主不能参与到与自身利益密切相关的物业服务合同的订 更加适合自己的物业公司，促使提升服务质量和创建口碑成为每 立中，甚至连合同文本本身都从未见过，这必然会为日后因权利义 一个欲生存的企业的必然选择。故，推进建管分离是第一步。 务不明晰而产生纠纷留下隐患。 第二，设立“自主物业费”条目，并将其计算加入购房款中。 ２发展模式建议。为了转变业主在参与管理上的不利地位，降 开发商在销售商品房时，将商品房的价格每平方米提高一定 低纠纷产生的隐患，笔者提倡从根本上去考量，实行一种“股权分配 数额，由开发商将这部分多出来的数额提取出来，作为各位业主缴 模式”。本文所提到的股权配送，目的与公司传统改制不同，并非单 纳的业主“自主物业费”。前期入住的业主委托开发商为其选择一 纯从物业公司的效益最大化的角度来考虑，而是以缓和现实生活中 个临时的前期物业服务公司，等到售出房屋达到一定比率的时候， 因业主与物业公司利益不一致而导致的物业纠纷为出发点，以实现 由全体业主统一召开新闻发布会，再进一步组织招投标，选择物业 业主利益维护和物业公司效益提升两者之间的双赢为目标。 公司。在日后的生活之中，如果业主们对于该物业公司不满意，仍 其核心是开发商把物业公司的股权分配给全体业主，购买该 可继续组织更换。 项目的全部业主将直接成为物业公司的股东。具体做法为：前期， 开发商可以在为业主进行前期物业选择和组织招投标的时候 开发商拿出一部分资金，牵头成立物业公司。在项目出售的同时， 收取一定的“帮办费”，获得一些额外收益；物业公司可以明确将自 将物业公司按照业主所购买房屋面积值的比例以股权的形式无偿 己与前期开发商的责任分开，减少在日后服务中与业主们因房屋质 配送给社区业主，业主自己就是物业公司的股东。由作为股东的 量等本应由开发商负责的问题而产生的纠纷；而对于业主来讲，既 业主成立董事会，领导物业公司发展。物业公司实行在董事会领 解决了先购买和入住的业主无法获得物业服务的难题，又使得选择 导下的总经理负责体系，经理由董事会聘请专业人士担任，严格按 物业公司的权利牢牢掌握在自己手中，有利于自身利益的维护。 照股份公司的操作模式来进行公司运营，同时财务透明公开，业主 第三，建立业主激励机制，实现对物业公司的监督。 具有监督物业公司的权利。这样，社会上可能会出现一种物业管 当前，业主们在物业管理中缺乏积极性和主动性，业主委员会 理团队，他们有专业的物业管理知识和经验，按劳取酬，以雇佣的 在实践中发挥的作用也很小，多是因为没有相应的激励机制。只 方式存在。业主们为自己聘请有专业知识的人员帮助自己解决Ｅｔ 有建立起良好的激励机制，才能使得物业公司更加了解业主的需 常的生活问题，满意则继续录用，不满意可以更换。此外，物业公 求，实现良性互动。由于业主在开发商处预留了自主物业费，随后 司股权跟业主的商品房产权捆绑，不能随意出售或转让，以保证股 又自己选择物业公司，这使得后期服务的开展更为顺畅。我们可 东能够真正代表业主的权利，避免出现股权由一部分人购买后操 以引入一些简单的电子商务技术，例如通过计算机程序建立相关 纵股东会进行危害业主利益行为的发生。 １５—
