课程考试试卷
班级： 学号： 姓名：
密 封 线 学年第二学期
《客户服务与管理》课程试卷（A卷）
注意：1、考试时间:90分钟； 2、班级、姓名、学号必须写在指定地方； 3、适用班级：
题号 得分
一 二 三 总分
3、有一位铁匠平日总是挑着担子巡回乡里，为村民修补器具。因为他的手工精巧，心地善良，价格又公道，所以生意一直很不错，以此手艺养活全家绰绰有余。 有一天，铁匠照例挑着担子走在大马路上，希望揽些生意。忽然间，听到皇帝御车即将经过的消息，他赶紧闪开并趴在路边，希望能仰望天子的圣颜。 没想到“喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方，铁匠好奇地抬头一看，当他看到御车停在他面前时，他吓得趴在地上猛磕头。 原来，当皇上经过铁匠时，看到搁在他身旁的担子，认为他应该是名工匠，而恰巧皇冠因为车子过于震动而有些松脱了，所以才要他修理。 铁匠跪在地上将皇冠修好，皇上看了他精巧的手艺之后，很是满意，铁匠得到了一百两银子的赏赐。
铁匠兴奋地由小路奔跑回家，却看见一只猛虎堵在小路出口。铁匠非常害怕，但等他仔细一瞧，发现这只猛虎似乎并恶意，它高举一只手掌，面露痛苦的表情。铁匠大胆地走过一瞧，发现老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，将竹刺拔了出来，老虎为了报答铁匠，还特地衔来一头鹿作为报酬。 这位铁匠得意非凡，从此不再巡回乡里为人修补，而在自己家门口挂起招牌，招牌下写道：专修皇帝帽子，兼拔虎刺。 从此，铁匠的生意越来越少，全家也养活不了。
“专修皇帝帽子兼拔虎刺”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？
得分
一、材料分析题（每小题10分，共30分）
1、我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看他的
嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也没有看出他的嘴里有什么，于是纷纷摇头。这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落光了的时候，它依然存在，其生命力是非常顽强的┅┅
请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人员应该具备什么样的服务理念？为什么？
2、查密考尔是一位市场营销专家。有一次他上课时，在黑板上画了一个水桶，又在水桶上画了许多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差……他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说：“在这种情况下，企业为了保住原来的营业额，就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客）来补充漏掉的水（顾客），这是一个代价昂贵的、永无尽头的过程。”
请从这个形象的比喻中，说明客户服务的工作核心和基本要求是什么？
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课程考试试卷
线 ： 名 姓 ： 号 学 封 ： 级 班 密
得分 2、以下客户投诉案例，请写出客服人员的应对话术（每小题10分，共20分）
（1）顾客拿着手袋来到收银台，表示出对产品质量的不满：“我买的这手袋，怎么没用几天这 二、技能训练题（本题40分）
皮就脱胶了？” 1、下面的不同的服务场景，请改写客服人员的回答，以更好地体现对客户的理解和关心（每小题 5分，共20分）
（1）客户：我有一张28日晚上的演出票，可是真不巧，我的脚几天前受伤了，所以我只有在石 膏拆除后才能去看演出，请问能不能把这站票换成这个季度晚些时候演出的票呢
客服人员：这就要取决于您的票的类型了，您的票现在在手边吗？
（2）客户：我的车子因为被撞在你们公司检修，我想问一下是否已经检修完毕。
客服人员：请问您的名字，您的车号，我帮您查一下。 （2）某移动手机用户发现自己当月的话费记录中多了一项增值服务，但他并没有印象定制过这 种服务。后来发现是该通信服务商在免费提供其三个月的服务后因其未主动取消而发生，因服务商 在提供适用期间并没有非常明确三个月后要收费导致其忽略该服务的取消。该客户拨打了该服务商
的服务电话。
(3)客户：你好，昨天我到你们公司核对资料，在哪里停留了一段时间，晚上回去之后我发现钱 包不见了。我正沿着昨天的活动路线进行寻找，我也不知道是否是被偷了还是不小心放错了地方， 请问你们有没有拣到一个钱包？
客服人员：这样啊，我问问前台，一会儿回复您
(4)客户：我与牙医预约的时间是今天下午三点，但是我临时出差，必须乘今天下午两点的航班 去北京，我可不可以早点看医生呢？我牙齿不舒服已经两天了，本能等到北京回来再治疗了。 客服人员：是吗？医生的时间都排满了，不好办啊
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得分 线
三、论述题（每小题15分，共30分）
2、面对日益激烈的职场竞争，请你结合实际，描述你会采用哪些方法调整客观存在的职场压力
1、小王是某公司客服部经理，已有三年多的客户服务工作经历及相应经验。小王勤奋好学，善于总结经验和学习别人的长处。他在客户服务工作中不断体会到与客户沟通的重要性，并且坚持： 名 姓 ： 号 学 封 ： 级 班 密自我学习，但始终觉得自己的客户沟通技巧有待加强和提升。
某次参加实务沟通的培训课程，小王结合自己的实践进行学习，取得了较好的认识，也开阔了自己的思路。小王在课间主动问培训师：“如何才能达到更好的沟通境界呢？”
老师引导他认识到：客户沟通必须掌握客户的利益与心态，要设法让客户喜欢你，要让客户在沟通中保持愉悦的心情……那么如何才能让客户保持愉悦呢？关键策略有四点（1）你要把自己当成客户（2）你要把客户当成自己（3）你要把客户当成客户（4）你要把自己当成自己
请问：如何理解这四句话？
学年第 学期
《客户服务与管理》课程试卷（A卷）答案
一、案例解答（30分）
1、老子给我们启示是：硬的东西的生命力是有限的，而软的东西的生命力则更加顽强。作为现代客户服务工作人员由于直接面对的是消费者，因此具备软素质比具备硬素质更重要。而所谓的软素质则应该是科学的服务观念、创新的服务精神、真诚的服务态度、严谨的服务作风、一流的服务水平和对于顾客专注关怀的服务习惯等。这些素质将决定现代客户服务工作的成败得失。 2、 上面的比喻，充分说明客户服务工作的核心是要尽量弥补工作中可能出现的漏洞或失误，维持企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系；始终强调客户的稳定率和忠诚率。如果一个企业不能首先稳定住老客户，而导致客户不断地流失，那么将付出非常惨重的代价。因此，客户服务工作的基本要求是：明确客户服务工作的主要特征是协调客户服务各方面的关系。促使客户服务最大程度地满足客户要求，使之成为忠实客户。树立全新客户服务理念，使服务转变视角，开拓眼界，提升境界。摈弃陈旧的营销服务手段，培植个性服务、风格服务、魅力服务。
3、在客户服务管理中虽然我们强调80/20比例，但留住老客户，不等于放弃新客户和潜在客户。如果企业只注重偶然出现的大客户而放弃一切小客户，其最终结果就是失去生存的空间。
二、技能训练题（共40分）
1、（1）很遗憾得知您受伤了，但能否换票取决于你的票的类型，您现在可以告诉我您买的是哪种票吗？（5分）
（2）很高兴听到您现在愉快的声音，我这就帮您查一下，麻烦告诉我您的车号是多少？（5分） （3）真不幸！我马上到失物认领处去查一下，请留您的联系方式，十分钟内给您回电话（5分） （4）好的，别着急，我们会对紧急事件特别处理的，让我看看牙医最早什么时候有空。（5分） 2（1）（本题10分） 第一步：倾听关注
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动作要求：耐心倾听完整顾客诉说脱胶事件，可以边听边检查顾客递过来的手袋以及购物小票 语言：恩，我看到了，是这个地方脱胶了，是吧？ 第二步：表达共鸣
语言：是哦，这么好的手袋脱胶了不能用是挺可惜的 第三步：表示歉意
语言：不好意思哦，还专门让您跑来一趟！ 第四步：解释说明
语言：人造革做的手袋在颜色上比真皮的要丰富，款式也更时尚些，而且价格还便宜很多，但它不足的地方就是没真皮耐用，背重物时受力性也没真皮的好，而且还怕水怕太阳晒，所以使用它的时候还是要很爱惜的！ 第五步：解决建议
语言：这样，我们马上安排把您的手袋送回工厂维修，大概需要1个月的时间 第六步：感谢/跟进
语言：维修好了我们会第一时间通知您！谢谢您能理解 。今天您来得也正巧，我们刚到了一批新品，要不您顺道转一转，看看有什么喜欢的？ （本题10分）（2）第一步：倾听关注
第二步：表达共鸣 第三步：表示歉意 第四步：解释说明 第五步：解决建议 第六步：感谢/跟进
三、论述（共30分）
略
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