《客户服务实务》考试试卷（2卷）
参
一、名词解释题（每小题5分，共20分）
1.客户期望：客户期望是指客户对某一产品或服务提供商为自己解决问题或提供解决方案能力大小的预期。
2.服务易逝性：服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。 3.客户让渡价值：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额。简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额。 4.客户档案：客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告、全面范围企业客户资信状况的综合性档案材料。
二、单项选择题（每小题1分，共10分）
1、B 2、C 3、C 4、D 5、A 6、C 7、B 8、C 9、A 10、D
三、判断题（每小题1分，共10分）
1、√ 2、√ 3、× 4、√ 5、× 6、√ 7、√ 8、× 9、× 10、√
四、简答题（每题10分，共30分）
1. 客户服务的内容有哪些？
答题要点：客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：（1）提供技术支持。（2）提供投资咨询。（3）受理客户订单。（4）受理客户投诉。但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务范畴。客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
2．提升客户服务倾听能力的方式有哪些？
答题要点：（1）永远都不要打断客户的谈话 （2）清楚地听出对方的谈话重点 （3）适时地表达自己的意见 （4）肯定对方的谈话价值 （5）配合表情和恰当的肢体语言 （6）避免虚假的反应
3.什么是客户满意度？为什么要进行客户满意度测评？
答题要点：客户满意度是对客户满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思。是客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
进行客户满意度测评对企业具有重要的意义，主要包括以下方面： （1）调整企业经营战略，提高经营绩效； （2）塑造新型企业文化，提升员工整体素质； （3）促进产品创新，利于产品或服务的持续改进； （4）增强企业竞争力。
五、案例分析题（共30分）
1.“海尔”案例分析（10分）
请分析海尔做法的好处。
答题要点：不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会，也会使企业流失客户。企业通过满足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。从上例可知，顾客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足。如果公司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人，是不识货又不会使用产品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。而海尔的做法却不仅开拓了新的市场，还为之赢得一些忠诚顾客。
2. 一次失败的电话营销（20分）
（1）在这次通话中，杨小姐的目的没有达到。问题出在哪儿?（10分）
答题要点：在这次通话中，杨小姐的目的没有达到。存在的问题:杨小姐的开场白并没有使郭教授对她介绍的产品产生兴趣；杨小姐没有指出使用她所介绍的产品能够给郭教授的教学提供什么便利和优势；杨小姐和客户沟通时用语生硬，使客户感觉很反感等。 （2）你认为，如何对这次通话过程进行修正?（10分）
答题要点：修正的方法:接通电话后杨小姐首先应该自报家门，不要等客户询问；在沟通开始前可以采用求助法或激起兴趣法等，激发客户对介绍产品的兴趣；沟通中寻找感兴趣话题以使对方乐于交谈，这样才能继续介绍产品或服务；交谈的最后要采用提问题的方式，询间郭教授是否还有其他问题等。
