第五章 大客户服务管理
一、单项选择题
1、（ ）是企业的忠诚客户。
A．大客户 B．一般老客户 C．重复购买的客户 D．关键客户
2、客户中购买金额最多的钱20%的客户是（ ）。
A．关键客户 B．主要客户 C．普通客户 D．小客户
3、客户价值评估应该是评估客户的（ ）。
A．终生价值 B．客户利润 C．客户份额 D．发展潜力
4、客户数量众多，能消化企业的产能，但其消费水平、忠诚度和盈利能力不值得企业去特殊对待的客户是（ ）。
A．铂金客户 B．黄金客户 C．钢铁客户 D．重铅客户
5、（ ）是大客户关系的基础。
1
A．竞争对手 B．进入障碍 C．退出障碍 D．信任
6、使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的，这种关键因素是（ ）。
A．巩固退出障碍 B．竞争对手 C．制造进入障碍 D．信任
7、赢得客户忠诚度的先决条件是（ ）。
A．优质的服务 B．重视和尊重客户 C．理念 D．关系质量
二、多项选择题
1、核心额客户管理的步骤包括（ ）。
A．识别客户 B．识别20%的核心客户 C．向核心客户提供特别的服务
D．留住核心客户 E．针对核心客户来开发新服务或新产品
2、与核心客户联络的方法有（ ）。
A．登门拜访 B．书信 C．e-mail
D．电话联络 E．赠送纪念品
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3、选择大客户的标准通常有（ ）。
A．客户的采购流程及数量 B．采购的集中性 C．对服务水平的要求
D．客户对价格的敏感度 E．客户是否希望与公司建立长期伙伴关系
4、大客户部门的成员包括（ ）。
A．财务专家 B．CS专员 员
D．高级培训师 E．大客户开发经理
5、维护大客户关系的关键因素包括（ ）。
A．信任 B．竞争对手 入障碍
D．巩固退出障碍 E．合作性风险
三、名词解释
ABC分类法；核心客户；大客户战略联盟
四、简答题
3
C．CRM专C．制造进
1、简述客户服务分级的作用。
2、简述客户服务分级的主要理论。
3、简述一般老客户的特征。
4、简述核心客户与较差客户之间的区别。
5、简述发掘核心客户价值的方法。
6、简述与核心客户实现双赢策略的目标及实施。
7、简述大客户战略联盟的内容。
8、简述影响大客户忠诚度的因素。
9、简述提高大客户忠诚的策略。
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