科技论坛 ・７１・ 论如何提高银行电费代扣成功率 石宁 （成宁供电公司客户服务中心，湖北成宁４３７０００） 摘要：结合成宁供电公司客户服务中心的工作实际，论述了目前银行电费代扣工作现状、分析了代扣率低的原因，并针对代扣率低 的主要原因提出了解决对策。 关键词：客服中心；代扣率；提高 “委托银行代扣电费”是供电公司与银行合作推出的一种银行卡（存 户在思想中容易形成代扣电费不科学、不规范的印象而影响电费代扣率 折）代扣电费的业务，每月电费自动从客户指定的银行账户上代扣，适用 的提高。 于供电公司“一户—表’’居民客户。这是一种安全、高效、方便的现代化交费 ３．３银行方面因素影响 供电部门虽然与工行、建行、中行、农行、邮政银行五大银行实行了联 方式，是国内外大多贼市普遍采用的—种交费方式。全面深入推进电费代 扣工作，根本目的是为了方便广大城乡居民客户缴纳电费，减轻供电营业 网划拨电费，但是也 生—些问题： 厅柜台收费压力，同时也有利于杜绝电费资金风险，提高居民电费资金回 ３．３．１邮政银行代扣信息不能像其他四家银行一样可以实时录入信 必须在邮政后台才能 亍数据的更新操作，时间上存在一定差异，再 收的及时率，从而为实现营销抄表、收费业务分离，取消农村走收电费模 息，加上工作人员素质、责任心方面因素影响，经常出现客户以为签订了代扣 式，为提升营销管理水平奠定基础。 １客服中心基本情况 协议，但实际上还并未录入系统，最终的结果导致客户误解和欠费。 咸宁供电公司客户服务中心成立于２００６年９月２８日，直属成宁供 ３３２－－￣ｇＰ反映，存在银行活期账户上的小额资金莫名其妙地缩 电公司二级单位。按照国家电Ｉ 司、省电力公司关于建设地市级客户服 水。ｆ 田—查，原来银行每个季度都要扣除‘‘／Ｊ顿账户管理费”。各银行都 务中心，建立专业化、扁平化的营销组织模式的要求，客户服务中心通过 存在小额资金占用费收取的问题，银行规定“低于３００元的小额资金账 ２００８年１２月、２０１０年１０月两次组织机构优化调整，担负起成宁市中心 户，每季度收取小额资金账户管理费３元。”有些客户每月电量电费不多， 城区近十万多电力客户及全市大客户的营销服务任务，年售电量近１２亿 但是由于银行卡或存折Ｅ乘 余金额达不到银行规定的最低资金数而收取 千瓦时。 了管理费，造成客户觉得办理了电费代扣还收取了手续费，电费金额少的 ２客服中心电费代扣工作进展隋况 客户自然觉得不划算从而不愿意办理电费代扣或取消电费代扣。 ３４职 弋手Ｉ１工怍主动眭不强，宣传工作 ＾１够到位 ２０１０年初客服中心电费代扣工作正式启动，市公司对客服 电费 代扣工作下达的目标任务是要求电费代扣成功率达到居民总户数的 真正做好电费代扣工作，必须提前做好宣传工作，让电费代扣工作宣 ８５％。为完成目标任务，中心组织召开了“电费代扣推广大会”，制订了《电 传到位，家喻户晓，让客户真正了解电费代扣给日常生活带来的方便和快 以此带动电力职工电费代手口彳亍亏打的积彀眭。而目前有个别电力职工抱 费代扣推广实施方案》，要求中心全体干部职工匕下齐 ｔ２，，充分运用周边 捷，资源，做到“千斤担子众人挑，＾＾头上有指标”。随后中心组织１０个专班， 着“事不关己高高挂起”的态度，觉得电费代扣工作仅仅是营业窗口的事 ￣，ｆ２ 对试点区域进行拉网式上门宣传并进行现场业务办理，之后为进一步推 情，和自己没有关系，有的电力职工甚至自己家的电费也不愿意参－不从自身上去支持工作的开展。 进电费代扣工作，又将全体员工分成４０个小组，由每个小组组长领导团 扣，队安排代扣工作。客服中心剔除Ｉｃ卡客户、零度户后的居民客户数为 ４提高电费代扣率的工作措施 针对客服中心目前代扣工作存在的问题，为促进电费代扣率的有效 ６２６９４户。按照咸宁供电公司电费中心的要求完成电费代扣率８５％来计 提出如下几 工作措施 算，共需要完成电费代扣客户数为：６２６９４ｘ８５％＝５３２９０户。目前，客服 提升，中心已完成电费代扣签约户数５０２００户，成功代扣户数４４８１１户，完成代 ４１不断打ｔｌ强完善银行 网络基础建设 扣率为７ １Ａ８％。按８５唰壬务指标计算，还需发展新电费银行代扣成功客户 保证银行代扣业务数据在传输中的完整洼和准确性是做 业务 具有强大的网络基础尤为重要，因而要不断完善基础建设要 ８４７９户。从以上数据分析可以看出，当前客服中心电费代扣率与计划比 的关键环节，从以下几点｛故到： ３电费代扣率低的主要原因 ４．１．１由于银行代扣业务必须从用电营销管理系统数据库上采集统 ３．１客户对电费 弋手吼人识不够和电费忖暖 不够强 集中、准确无误的数据，因而要配置银行代扣专用的服务器，并设置与 客户转变观念需要—个长期的过程，从“交电费”到‘存电费”，同时客 银行一对一的数据传输网络。户在存电费的时候不能实时拿到电费心理上不容易接受；另外客户 ．４１．２银行代扣业务的开展应用必须运行在—个稳定的网络平台上。 稳定 、 存款与我们银行划拨电费存在时间差，在这个时间差以内，很容易造成我 银电双方必须建立具备比饺稳定优质的网络基础条件。实用性、生、可管理ｆ生和安全陆必须能完全满足电力营销系统应用的需要。 们错催、错停，造成误解和纠纷，其结果就是降低了客户存款划拨电费的 高可靠ｌ８５ ：目差１３５２个百允 ，提高电 一、４２增强“主人翁”意识，树立良好的供电企业形象 积极ｌ生。客户认为即使代扣了电费，但是还是要到营业收费网点才能打发 票，只能从上了解电表的起止码，特别是有的营业厅内同时没有水 “社会要发展，电力需先行”，我们供电企业，承担着时代赋予的历史 也承载着千百万员工的命运与希望。随着供电企业的垄断被打破， 费、电费收费窗口，而水费暂时还不能向供电部门那样与五大银行联网划 使命，拨水费，客户觉得交水费也还是要跑一趟，不如直接一起交现金更方便、 竞争日益激烈，我们要尽陕适应日益深化的电力改革形势，认真解决 思想册念和行为方式与建设“一强三优”现代公司战略目标和“三抓—创” 更直观，这样也影响电费ｆ弋手口率的提高。 工作思路不适应的问题，从而建设一支一流的员工队伍，为此，我们必须 ３２电费ｆ弋手口短信存在不足 每月代扣电费的 自、者５＿昌厦过短信平台统一发送的，但是代扣短信 增强“主人翁”意识，学会在困难中求生存，在困境中求发展，抢抓时间与机 在发送过程中不能保证１Ｏｏ％准确传递到每个客户手机匕，主要有以下几 遇，加快改革与发展，把企业做大做强，树立良好的供电企业形象，才能做 点不足： 到电力先行，而提高电费代扣率无疑是推进电力先行的绝好手段和方法。 从自身做起，大力支持银 ３．２．１电费代扣短信有时因工作人员疏忽录错电话号码或客户随意 作为每—个电力职工要树立自己主人翁的意识，更改了电话号码而未及时告知供电部门进行更改，从而存在“张冠李戴” 行代扣业务并主动向周围的亲戚朋友进行宣传，让大家逐渐了解并接受 或未通知的现象，比如某客户本来已代扣成功了，但是录入的电话号码却 这项业务。 是另外欠费客户的信息，这样给客户造成了误解和思想困扰。 ４３建立电费代扣工作绩效考核机制，加大力度宣传 ３２２如果客户手机关机、没电或未及时清理手机内短信数量，都有可 针对部门职工电费代扣工作主动陛不强，宣传工作不够到位的现象， 能接收不到代扣信息。客户一直都不能收至０电费代扣的信 息，也就不清楚 要做到以下阮 ： 自己到底电费是否 嘣；叻，代扣的电量电费到底是多少。长时间会使客 ．４３．１建立电费代扣工作绩效考核－棚制。目前整个 （下转７Ｏ页） ・７Ｏ・ 科技论坛 路，因此ＴＬ４９４芯片１３引脚接地，９、１０引脚输出驱动级三极管的 以及价格便宜等特点。由电路原理图３，ＴＬ４９４的１、２引脚为电压控 发射极同时接地，８、１１引脚作为输出驱动级三极管的集电极，同时 制反馈网络实现稳压，由此从输出电压ｕｏ中进行电压取样，所以选 。、Ｒ。１的电阻为５．１Ｋ，Ｒ。为１Ｋ。又２引脚对称的选择Ｒ］、Ｒ 为 相接控制开关管Ｑ。，然后驱动Ｑ：，达到大电流稳压输出。因为８、１１ 用Ｒ 脚灌入电流最大值为５００ｍＡ，又Ｑ．基一射极的驱动电压为５ｖ，所 ５．１Ｋ，Ｒ２＝ＩＫ，Ｒ。＝４．７Ｋ。又以ＴＬ４９４的１５、１６脚电流反馈控制实现限 以选择Ｒ】４＝１００１２，经计算Ｒ１３＝２７０Ｑ，Ｒｌ２＝３０Ｑ。 流保护，由此Ｒｇ＝１００Ｑ，１６引脚取样电流，引脚１５以引脚１４内部 ３．３储能电感Ｌ的选择 提供的基准５Ｖ参考电压进行与ｌ６引脚电压进行比较，所以 由开关稳压电源储能电感Ｌ的要求可以知道，储能电感在电路 Ｒ ５＝ＩＫ，Ｒ ６＝４Ｋ。由于ＰＷＭ实现频率约２０ＫＨＺ，即选用ｃ ＝０．０１ｕＦ， 的作用是平滑电流作用，减少纹波电流。Ｌ约选２００ｕＨ，此时选择的 Ｒ６＝５Ｋ。本设计为单端输出方式，因此１３脚接地。 负载ＲＬｍａｘ＝１Ｏｋ１）。 结束语 ３．４电容的选择 本文用集成芯片ＴＬ４９４设计了一种开关电源核心模块ＤＣ—ＤＣ 由上述理论分析和条件可知，输出滤波电容ｃ的选择直接关系 变换器，该模块是一种无变压器的非隔离开关电源模块。其输入与 着开关稳压电源输出电压中纹波电压分量△Ｕ。的大小，以设计要 输出的一部分共用的，虽然应用范围比较有限，但不带变压器，没有 求，可以计算得ｃ约为４７０ｕＦ的电容。 电磁铁的，而且设计的ＤＣ—ＤＣ模块结构简单、操作方便、价格 ３．５续流二极管的选择 便宜。 根据上述对开关稳压电源续流二极管的分析：续流二极管ＶＤ 参考文献 的正向额定电流必须大于开关功率管流出的集一射极电流，最大反 ［１】郝琦玮．开关电源的原理与设计［Ｊ］．内蒙古大学学报，２００７，３４（４）： 向耐压值必须大于输入电压Ｕｉｎ值，并且通断频率要高，恢复速度 ４４０—４４４．快，因此选择ＮＴＥ６０１３续流二极管。 【２】胡雪梅，韩金玲．开关电源的分类应用及发展『Ｊ］．江西电力职业技 ３．６ ＴＬ４９４控制集成元件及其他电路参数的选择 术学院学报，２００６，１２：２７—２８． ＴＬ４９４是美国德州仪器公司生产的一种电压驱动型脉宽调制 ［３】林雯．浅谈开关电源的技术发展趋势【Ｊ】．通信电源技术，２００８，２５ｆ６）： 控制集成电路，本设计以电压驱动型脉宽调制控制集成电路ＴＬ４９４ ７９＝８４． 为核心元件并加上简单滤波电路及ＲＣ放电回路所构成的回路控 ［４］李靖．中国开关电源市场的分析［Ｊ］．电工技术杂志，２０００，（２）：４４—５０． 制器。它能把脉冲宽度变化的信号转换成与脉冲宽度成正比变化的 ［５］周习祥，杨赛良．ＢＵＣＫＤＣ／ＤＣ变换器最优化设计［Ｊ］．电子设计工程， 直流信号，进而实现闭环单回路控制。在实现电路ＰＷＭ控制系统 ２０１０，１８（５）：１６８—１７１． 的控制电路中ＴＬ４９４芯片具有抗干扰能力强、结构简单、可靠性高 （上接７１页） 电力公司都在推行绩效考核工资，可以将电费代扣任务 扣协议书。制定划扣电费细则，统—每月划扣次数、划扣时间。ｄ．统一客户 与每个人的绩效工资考核挂钩，将代扣任务数分配到每个人，大力发展签 办理业务需提交的资料。ｅ统—黜业务的操作细则。 卜镛绗与供电企 约代扣缴费业务，对个人的业绩定期考核，在全体职工当中全面落实绩效 业的数据包划妾流程。幽 茵憔时间和宣 阜方式。ｈ统 专资料，树立 考核。 良ｌ子的整体供电企 ；象。 ４．３２加大宣传。为提高广大客户对银行代扣电费业务的认识，最大限 通过统一、规范的业务探ｌ作，方便银行及供电基层单位向客户提供优质、 度地争取广大客户的支持和配合，进行大规模的宣传是推广银行代扣电 便捷的服务。 费业务的—项重要基础工作。ａ做好“面对面”的宣传解释工作。通过工作 ４５加强员工培ｌＪＩＩ’切实提高业务办理 啐 汇报、座谈会、上门解释等多种渠道，在业务开展前将相关隋况报告各级 在代扣业务推行前，银电双方的相关＾员要进行业务培训，加强员工 地方领导，加强与企事业单位领导、小区物业的联系沟通，认真征求 对业务细节和服务要求的队识，熟悉业务操作，确保银行ｔ 口电费业务工 和虚 听取领导的意见和建议，争取地方各级的大力支持和积极配 作的积极推行，不断提高业务办理效率。主要是ｆ故到“三认真”，即： 认真的 合。ｈ．１ 范围的宣传工作。利用报纸、电视、网络等媒体在全市范围内 熟悉电费代扣录人知识，正确录入客户信息。试想一下，若是工作人员多 宣传推广银行代扣电费业务，结合张贴海报、派发宣传单张等多种形式进 些细致和耐 ，认真核对—下，这些录错电话号码、银行、客户编号等问 行广泛宣传，争取做到家喻户晓。ｃ做好个ｌ￣＇４ｔ的宣传工作。在收费高峰期 题肯定就不会出现。只有每个员工都能够做到认真的录人客户信息，杜绝 间，安排代扣人员在供电营业厅对现金缴费户开展现场宣传解释、现场开 错误信息的发生，不仅能提高电费代扣成功率，也能为营业窗口的收费员 户、现场办理业务等活动，对现场办理业务的客户通过摇奖的方式派发客 减少一定的工作量。ｈ认真的掌握沟通技巧，取得客户的理解和支持。大多 户小礼品，１００％的中奖率让客户积极参与；列采用银行代Ｉ手 敫费且连 数客户还是通隋达理的，工作＾员在办理电费代扣时一定要认真的和客 续三个月代扣成功的客户在年终还会在＾流量集中的中百仓储、武商量 户沟通交流，让客户真正了解代扣业务，这样一定能够得到客户的理解和 贩、商业步行街等地方举行大型的抽奖活动，现场设立公证员进行公证， 支持，我们的电费代扣工作才能走得越来越远。 认真的做好代扣跟踪维 现场颁奖，让客户意识到此项业务的实惠和公平、公正；在地方报纸上进 护工作，提高电费ｆ 明 功率。有句老话说 ‘攻城容易守城难”，只有认真 行电费代扣有奖征文活动，通过客户亲身体验的心得体会和收获向广大 的做好代扣跟踪维护工作，及时消除不成功的因素影响，才能真正加速电 客户“现身说法”，进一步提高客户力硝 计 Ｄ电费业务的积极性。通过 费代扣工作 进的步伐。 系列的宣传推广活动，广大客户对银行代扣电费的优点有了更充分的 推广银行付：扣电费业务提 持之以恒的工作，其威 ．汶容易受服务 认识，对供电企业及银行的信任度大大提高，对业务的开展起到很大的推 质量和社会消费观念等因素的影响，需要供电企业不断深＾研究，加强与 动作用。 银行沟通协调，提升服务质量，才能取得更高的成效，使其对电力营销工 ４４积极协调银行关系，下大力气解决电费批扣工作中存在准 问题 作有更大的促进作用。 参考文献 通过与合作银行双向的友好协商，明晰双方业务权责，明确工作流 程，简化办理手续，为办理代扣电费业务提供便捷的绿色通道，协调一致 『１偾敏如，如何推广施行代扣电费业务 农电管理，２００６． 地推进业务的开展。例如建立与银行对账、沟通机制，正确反映实际交易 情况及电费资金到账情况，银电双方明确了时间和周期以银行方数据为 准，进行交易对账、资金到账两次对账。银电双方经常沟通交流，通报业务 进展隋况。针对业务开展过程中所遇到的实际问题，进行协商解决。通过 系列举措更好的服务基层开展好电费代＿手口工作。规范ｆ 口电费业务中 的工作细节和要求，主要是觌‘ｌ／ ｝一”，即：ａ统 艮行与各供电基层 单位ＳＧ１８６营销系统的数据接口标准。碰充一印制下发各银行的电费代 —一一
