营业窗口收费员工作标准及绩效考核

一、服务规范 要求条件 服务标准 绩效考核 未穿工作装或未佩戴工作证，每发生一次扣罚绩效20元。 1、仪容、仪表要求。 (1)每日到岗着工作装、佩戴工作证。 (2)仪表需整洁干净、不化浓妆。 2、服务态度、服务用语及行为要求。 (1)接听电话、接待服务、办理业务或服务结束时正确使用文明用语。 (2)不得使用服务禁语。 (3)语言亲切、自然、简明，声音柔和。 (4)接待或办理业务要有耐心，对用户提出的疑问要详细解答，暂时解答不了的留下用户联系方式，待问清情况后解答给用户。 (5)工作期间接打私人电话不得超过2分钟，在业务办理过程中不准接打私人电话。 (6)工作时间不得用手机上网或做与工作无关事宜。 (7)不得用他人系统登录号码收费。 (8)保证自己的桌面清洁、整齐。 未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效30元；每发生一次用户投诉扣罚绩效100元。 二、工作标准 岗位职责 工作内容 工作标准 绩效考核 1、负责燃气费的预存工作。 (1)熟练掌握系统软件，保证应用软件的平稳运行。 (2)为新开通用户办理交费卡。 (3)准确收取用户交纳的燃气费，打印票据，并妥善保管好现金，每日下午14:00结账。 (4)周末当班人员及节假日值班人员必须在下班前将现金存入指定账户，在休息后的第一个工作日将存折交由核算员。 (1)要求日结账时账、款、票据存根三者相符，并及时上交核算员。票据应整齐、整洁，不得私自涂改。 (2)用户办卡资料妥善保管，按月上交核算员。 (3)不得私自保管现金、不得存入个人账户。 错收、漏收账款的，由本人负全责；未按规定执行的，发现一次扣罚绩效50元。 年累计发生三次以上现金差错的，调离本岗。 侵占的，发现一次予以辞退。 岗位职责 工作内容 工作标准 绩效考核 未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效10元；发现瞒报或弄虚作假的，一户扣罚绩效50元。 每月收费员8日、14日、(1)要求准确无误。 2、负责用户用气20日、26日交回卡本后，(2)要求公平、公正、认真量的录入工作。 及时将所辖小区用量落入的对待每一位收费员。 系统中。 对收费员每次上交的卡本数量、使用气量等情况进3、负责收费员的行登记核对，每次与收费基础考核工作。 员进行报表核对，发现错误的按部门绩效规定予以扣罚。 对收费员上交的基础报表进行初步汇总，每月294、负责汇总所辖日上午上交，要求钱款、片区的核量表。 票据与报表数据一致，准确无误。 5、负责新开通小区基础信息的录入工作。 按工程部或开发部传递的户型图准确将用户基础信息落入系统中。 (1)要求准确无误。 (2)要求公平、公正对待每一位收费员。 未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效10元；发现瞒报或弄虚作假的，一户扣罚绩效50元。 要求准确无误。 未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效10元；发现瞒报或弄虚作假的，一户扣罚绩效50元。 要求准确无误。 发现错误一次扣罚绩效10元。 6、负责咨询电话的接听工作。 及时准确解答用户的咨询。 电话响铃3声内接听，并做好通话记录。暂时解答不了的，在得到答案后回复给用户。 未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效10元；每发生一次用户投诉扣罚绩效50元。 备份少一次，当班人员每人扣罚绩效50元；造成严重后果的，当班人员每人扣罚绩效200元。 7、数据备份工作。 按时备份数据。 每日下午16点做好基表系统、金卡系统、蓝宝石系统的备份工作，周末值班人员要互相提醒。 8、出勤。 (1)每日7:50前到岗，统一着工作装，并做好大厅卫生清理工作。夏季晚17:00下班，冬季晚16:30下班。 (2)每周保证两天休息，不得存休。 未按标准执行的，每发(1)要求不得迟到、早退。 生一次扣罚绩效30元；(2)不得无故外出，中午出未按计划休息、未请假去要请假。周末两人值班的，按旷工处理(旷工不得擅自离岗。 按日工资3倍扣罚)。